太原汇达4S店售后服务经营策略研究

发布时间：2017-04-23 09:07

  本文关键词：太原汇达4S店售后服务经营策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：太原马自达汇达店是一汽马自达一名较为优秀的经销商，其开业于2008年，自开业以来，在马自达品牌的销售和售后服务业务表现上均较为卓越，尤其是2008年至2011年四年期间里，处于井喷式发展，尤其是销售业务，年均销售台次达1200台以上。但是该店在进入2012年后，一汽马自达品牌面临产品线短、中国汽车销售发展放缓、国家对于汽车工业支持减少及山西省经济发展放缓等因素的影响，太原马自达汇达店遭遇了前所未有的危机，自2012年至2014年，年均销量600台左右，整车销量降低50%左右，由此带来了售后服务客户的减少。同时，随着中国汽车售后服务行业的发展，社会修理厂、快修连锁店、网上营销已经很大程度上分流了4S店的客户资源。第三个原因，是太原市小店区2014年5月新开业一家马自达店——太原马自达诚达店，该店对太原马自达汇达店形成直接竞争关系，在销售业务和售后业务上对太原马自达汇达店产生了直接影响。受以上三方面因素的影响，太原汇众马自达店售后服务产值处于连续下滑的趋势，从2011年月均180万，下降至2014年6月份月100万。 面临以上三方面的情况，该店需要即刻在售后服务上进行转变，调整营销思路，实现售后产值吸收率100%(即通过售后服务毛利即刻维系该店全部的费用，如果超过100%，则通过售后业务能够为企业赢得利润)。进行转型，主要通过以下措施进行考虑： (1)发有吸引力的服务产品，即悦保养套餐项目，通过悦保养套餐的销售可以绑定维持客户，以5次套餐为例——改套餐客户只需要缴纳5次保养的机油、机滤和工时费，并享受打包的折扣，对客户来说是降低保养成本。对太原马自达汇达店来说，可以绑定客户2.5年以上(马自达客户保养频次约为2次/年)； (2)在现有的店内资源上进行深耕细作，即设置精品月度营销计划。店内精品利润空间较大，但精品的销售95%以上是放在整车销售上整体打包销售。通过客户意愿调查，售后客户仍有精品使用的需求，故从店内诸多精品中选择12种，作为店内月度营销的重点产品。每月选择其中两项进行重点促销。 (3)对于外部社会修理厂、快修店、上门服务的竞争，针对该店面临的太原的市场形势，专门开发了“上门服务”产品，在开发该产品时，充分考虑了店内的人员配置、设备准备、运营成本等因素，设计了一套完整的便于太原马自达汇达店切实操作的方案，，并制定了实施规划，按步骤开展。 (4)提升服务产值，其中最有效的方式即为提高单车客户的回店频次，故，开发了本店专属的服务营销手册，该手册包含全年的月度免费服务活动，客户缴纳100元即可购买，享受全年12个月的月度免费服务项目。通过该手册的使用，极大拉动了客户的回店频次。由原来的1.8次/年，提升至6.7次/年，效果明显，增加了店内售后服务顾问与客户的接触机会，增加促销成功的可能性。 (5)整体调整店内人员的KPI绩效。绩效是销售服务店管控员工的最有效的手段和方法，故建立了一套完整的包括售后服务顾问、机修技师、钣金技师、喷漆技师、质检员等一套绩效评价标准。同时匹配日报及月报表的使用，利用绩效和精神激励相辅相成的方式对销售服务店的员工进行激励，有效提高了员工的积极性，同时对店内员工的工作重点有很好的引导作用。 整体来说，本论文为了全面提升太原马自达汇达店售后服务经营策略的研究，在研究过程中，主要是通过通过拓宽营销思路，深挖可营销产品做功课。为了保证本论文及研究过程的完整性，对太原马自达汇达店的售后服务经现状进行概述进而阐述了存在的问题，结合数据表现，对产生的问题的原因进行了深入的剖析和分解，明确问题最终原因。然后结合太原马自达汇达店售后服务经营项目和价格策略进行探讨，主要就太原马自达汇达店的情况设定售后服务经营目标，并确定基本原则，进而通过服务产品开发、服务经营模式开发和员工管理及绩效考评进行开发和优化。同时，为了太原马自达汇达店提升售后服务经营水平，需要进行相应的保障措施，建立高绩效的项目管理团队，完善吼吼服务经营的相关制度，同时需要注重提升销售服务店的客户满意度，另外做好整体全店售后的运营管理工作，充分做好保证措施。 通过以上措施的实施，2015年1季度，该店月均服务产值达到167.8万元，同比提高11%，毛利率与2014年基本持平，毛利增长79万元。同时，该店服务顾问收入同比2014年1季度人均增加700元。同时，通过JDP调查及FMSC的月度电话调查，该店客户满意度成绩均达到990分以上，优异，说明该店开展以上项目内容在增加产值的同时，不影响客户的满意度。故该措施时切实有效的，后期计划将该措施在所辖的天津、山西、山东区域予以推广。 由于我负责的区域包括山西、天津和山东部分马自达销售服务店的售后业务，通过太原马自达汇达店的试点，取得并积累的宝贵的经验，在切实落地的过程中，也发现了方案在实施过程中存在的问题。通过不足的调整与完善，结合PDCA的方法使用，对方案的成果基本形成固化的内容。在2015年中，将该方案在天津、山东和山西其他地区进行推广，当然，各个地区面临的市场形势各不相同，需要有区别的对待，甄别方案内容，逐项落地。相信通过本年度的全面落地与贯彻实施，有利于自辖区销售服务店服务产值的全面提升，协助辖区内所有销售服务店渡过汽车销售产业的寒冬，迎来马自达品牌和汽车产业的曙光。
【关键词】：服务产值提升 新型服务模式开发 营拓展 上门服务 绩效KPI 回店频次
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.471;F274
【目录】：

• 前言4-5
• 摘要5-8
• Abstract8-14
• 第1章 绪论14-27
• 1.1 选题背景14
• 1.2 研究意义14-16
• 1.3 我国汽车 4S 店售后服务经营现状16-22
• 1.3.1 我国汽车售后服务经营模式16-18
• 1.3.2 中国汽车销售服务店售后市场服务发展现状18-20
• 1.3.3 中国汽车售后服务市场未来发展趋势20-22
• 1.4 研究内容及研究方法22-27
• 1.4.1 本文研究内容22-25
• 1.4.2 研究方法25-27
• 第2章 相关基础理论27-37
• 2.1 汽车售后服务营销理论27-30
• 2.1.1 售后服务于服务营销27-28
• 2.1.2 售后服务的三角模型28-29
• 2.1.3 售后服务质量的差距模型29-30
• 2.1.4 汽车售后服务营销的组合30
• 2.2 汽车售后服务产品开发理论30-33
• 2.2.1 产品理论31
• 2.2.2 定价理论31
• 2.2.3 促销理论31-33
• 2.3 SWOT 分析模型33
• 2.4 竞争五力模型理论33-34
• 2.5 四维平衡积分卡理论34-37
• 第3章 太原汇达 4S 店售后服务经营现状37-49
• 3.1 企业概况介绍37
• 3.2 售后服务经营现状概述37-45
• 3.2.1 售后服务经营关键数据定义及计算方法37-41
• 3.2.2 售后服务经营分析逻辑图41-45
• 3.3 售后服务经营问题识别45-49
• 3.3.1 售后服务宏观经营数据45-46
• 3.3.2 售后服务经营数据的统计分析46-48
• 3.3.3 售后服务经营问题定位48-49
• 第4章 太原汇达 4S 店售后服务经营策略选择49-68
• 4.1 售后服务经营目标与原则49-55
• 4.1.1 销售服务经营目标49
• 4.1.2 服务店的运营目标必须符合 SMART 原则49-50
• 4.1.3 管理原则建立周报告机制50-52
• 4.1.4 服务损益测算原则52-53
• 4.1.5 三维分析模型使用原则53-55
• 4.2 售后服务维修开展的主要特征55-57
• 4.2.1 汽车诊断故障特征55
• 4.2.2 汽车维修工具使用特征55
• 4.2.3 汽车维修诊断特征55-56
• 4.2.4 维修人员培训的特征56-57
• 4.2.5 维修管理的特征57
• 4.3 售后服务产品开发策略57-61
• 4.3.1 悦保养产品开发57-59
• 4.3.2 精品产品开发59-60
• 4.3.3 服务营销手册开发60-61
• 4.4 售后服务经营模式优化策略61-66
• 4.4.1 上门服务经营模式开发61-63
• 4.4.2 洗车美容服务经营模式拓展63
• 4.4.3 续保业务策略63-66
• 4.5 客户维系策略66-68
• 4.5.1 例保提醒完善策略66
• 4.5.2 专属管家策略66-68
• 第5章 太原马自达店提升售后服务经营水平的保障措施68-77
• 5.1 建立高绩效项目管理团队68-71
• 5.2 完善售后服务经营的相关制度71-72
• 5.3 PDCA 工作方法保障72-77
• 5.3.1 PDCA 的含义72
• 5.3.2 PDCA 循环的主要步骤72-73
• 5.3.3 实施步骤说明73-77
• 第6章 全文总结与展望77-78
• 6.1 全文总结77
• 6.2 展望77-78
• 参考文献78-80
• 致谢80

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 易锦;张剑平;;汽车售后服务模式创新探析[J];汽车工业研究;2007年10期

2 曾珠;吕书玉;李冰;;基于汽车售后服务本体模型的汽车服务案例式推理研究[J];工业工程;2013年03期

3 李海芳;魏晓艳;陈俊杰;;多维优化案例推理检索算法研究[J];计算机工程与应用;2008年25期

4 金宁运;刘朝明;夏永;蔡艳丽;;我国汽车服务业的现状与发展潜力分析[J];生产力研究;2008年04期

5 汪晓睿;钟志农;严承华;;基于关键字相似度的案例推理研究与应用[J];微计算机信息;2009年18期

6 马振林;于英杰;;基于RBR和CBR的故障诊断专家系统研究[J];微计算机信息;2010年04期

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本文编号：322136