LY公司客户关系管理研究
发布时间：2022-07-11 10:12
随着中国网络技术以及互联网普及率的发展,有越来越多的人开始倾向于网络购物,并由此带来了电子商务发展的巨大市场。LY公司是一家从事中高端家居产品销售的企业,在2013年开设了电商部门,同时发展线上和线下业务。但在2016年随着网络购物市场增速放缓、家居建材市场萎缩,LY公司的销售额停滞不前,背后则是商家为了争夺客户而展现了激烈的竞争,这就使得企业不得不重新审视客户关系管理。本文通过阅读相关文献以及发放调查问卷的方法,对LY公司的客户关系管理的现状、LY公司开展客户关系管理的外部环境以及存在的问题等进行研究。通过实地调研的方式找出当前LY公司发展的基本情况。在对公司经营环境和客户关系管理现状的分析基础上,制定LY公司客户关系管理的发展目标,并为该公司在获客方式、客户定位、大客户策略和客户生命周期应用4个方面制定优化方案,尤其是该公司现如今的效益基本都是集中在以大客户为主的中高端市场层次。该公司应基于本身的产品与服务特点,面向广泛的电子商务消费者需求,进一步提升本公司产品的市场占有率。该研究对于电子商务企业和家居企业的客户关系管理都有重要的参考意义。
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究方法与内容
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
第二章 概念和理论基础
2.1 概念介绍
2.1.1 电子商务
2.1.2 客户关系管理
2.2 理论基础
2.2.1 客户关系管理理论
2.2.2 客户生命周期价值理论
第三章 LY公司简介及CRM环境分析
3.1 LY公司概况
3.1.1 LY公司简介
3.1.2 LY公司销售管理
3.1.3 技术支持和售后服务
3.2 LY公司的外部情况分析
3.2.1 LY公司CRM的外部情况的作用
3.2.2 LY公司CRM的外部情况的内容
3.3 公司的客户关系管理现状
3.3.1 实施消费积分制
3.3.2 提供必要的售后服务
3.3.3 实施大客户专门管理
第四章 LY公司客户关系管理调查及问题分析
4.1 调查的过程分析
4.1.1 调查目的、对象
4.1.2 数据搜集
4.1.3 样本概述
4.2 调查结果
4.2.1 公司整体形象
4.2.2 服务质量
4.3 LY公司的客户关系管理存在的问题
4.3.1 客户开发成本过高
4.3.2 客户关系维系策略有待改进
4.3.3 客户的满意度不高
4.3.4 忽视了提升期和成熟期的客户
4.3.5 客户关系管理保障不足
4.4 LY公司的客户关系管理存在问题的原因
4.4.1 新客户成本过高的原因
4.4.2 客户定位不准确的原因
4.4.3 客户满意度不高的原因
4.4.4 客户生命周期划分不清
4.4.5 人力资源管理落后的原因
第五章 LY公司客户关系管理的对策建议
5.1 LY公司客户关系管理对策的目标与原则
5.1.1 LY公司客户关系管理的目标
5.1.2 LY公司客户关系管理对策实施的原则
5.2 LY公司客户关系管理的对策
5.2.1 多维度收集客户信息
5.2.2 发展低成本获客方式
5.2.3 明确LY公司的客户定位
5.2.4 发展大客户策略
5.2.5 提升客户生命周期价值对策
第六章 LY公司客户关系管理对策的保障措施
6.1 建立以客户为核心公司文化
6.2 完善人力资源管理
6.2.1 加强客户管理专业人才引进
6.2.2 完善公司的激励制度
6.2.3 加强员工培训
6.3 技术保障
第七章 结论
调查问卷
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]电商企业客户关系管理策略探析——以韩都衣舍为例[J]. 丘惠翠,徐伟信. 电子商务. 2017(10)
[2]B2B情境下专用性投资、顾客价值共创与顾客价值间的关系研究[J]. 严建援,何群英. 管理学报. 2017(07)
[3]客户关系管理（CRM）的体系框架之研究[J]. 李劲峰. 经贸实践. 2016(07)
[4]数据挖掘在茶叶行业客户关系管理系统的应用研究[J]. 郑倩倩,智淑敏. 福建茶叶. 2016(03)
[5]基于客户关系管理的电商物流优化策略分析[J]. 支海宇,王思凡. 对外经贸. 2016(02)
[6]O2O电子商务的发展模式分析[J]. 阚钿玉,李梁奇. 无线互联科技. 2016(04)
[7]基于强弱关系理论的社会化商务购买意愿影响因素研究[J]. 冯娇,姚忠. 管理评论. 2015(12)
[8]基于营销视角的塑料化工企业客户关系管理研究[J]. 刘浩. 塑料工业. 2015(10)
[9]电子商务环境下的客户关系管理策略[J]. 王晶. 全国商情(经济理论研究). 2015(16)
[10]电商背景下的农产品网络营销的创新策略研究[J]. 盛凡. 电子商务. 2015(07)
硕士论文
[1]基于客户生命周期价值的情趣电商客户关系管理研究[D]. 李潇逸.首都经济贸易大学 2016
本文编号：3657978
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究方法与内容
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
第二章 概念和理论基础
2.1 概念介绍
2.1.1 电子商务
2.1.2 客户关系管理
2.2 理论基础
2.2.1 客户关系管理理论
2.2.2 客户生命周期价值理论
第三章 LY公司简介及CRM环境分析
3.1 LY公司概况
3.1.1 LY公司简介
3.1.2 LY公司销售管理
3.1.3 技术支持和售后服务
3.2 LY公司的外部情况分析
3.2.1 LY公司CRM的外部情况的作用
3.2.2 LY公司CRM的外部情况的内容
3.3 公司的客户关系管理现状
3.3.1 实施消费积分制
3.3.2 提供必要的售后服务
3.3.3 实施大客户专门管理
第四章 LY公司客户关系管理调查及问题分析
4.1 调查的过程分析
4.1.1 调查目的、对象
4.1.2 数据搜集
4.1.3 样本概述
4.2 调查结果
4.2.1 公司整体形象
4.2.2 服务质量
4.3 LY公司的客户关系管理存在的问题
4.3.1 客户开发成本过高
4.3.2 客户关系维系策略有待改进
4.3.3 客户的满意度不高
4.3.4 忽视了提升期和成熟期的客户
4.3.5 客户关系管理保障不足
4.4 LY公司的客户关系管理存在问题的原因
4.4.1 新客户成本过高的原因
4.4.2 客户定位不准确的原因
4.4.3 客户满意度不高的原因
4.4.4 客户生命周期划分不清
4.4.5 人力资源管理落后的原因
第五章 LY公司客户关系管理的对策建议
5.1 LY公司客户关系管理对策的目标与原则
5.1.1 LY公司客户关系管理的目标
5.1.2 LY公司客户关系管理对策实施的原则
5.2 LY公司客户关系管理的对策
5.2.1 多维度收集客户信息
5.2.2 发展低成本获客方式
5.2.3 明确LY公司的客户定位
5.2.4 发展大客户策略
5.2.5 提升客户生命周期价值对策
第六章 LY公司客户关系管理对策的保障措施
6.1 建立以客户为核心公司文化
6.2 完善人力资源管理
6.2.1 加强客户管理专业人才引进
6.2.2 完善公司的激励制度
6.2.3 加强员工培训
6.3 技术保障
第七章 结论
调查问卷
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]电商企业客户关系管理策略探析——以韩都衣舍为例[J]. 丘惠翠,徐伟信. 电子商务. 2017(10)
[2]B2B情境下专用性投资、顾客价值共创与顾客价值间的关系研究[J]. 严建援,何群英. 管理学报. 2017(07)
[3]客户关系管理（CRM）的体系框架之研究[J]. 李劲峰. 经贸实践. 2016(07)
[4]数据挖掘在茶叶行业客户关系管理系统的应用研究[J]. 郑倩倩,智淑敏. 福建茶叶. 2016(03)
[5]基于客户关系管理的电商物流优化策略分析[J]. 支海宇,王思凡. 对外经贸. 2016(02)
[6]O2O电子商务的发展模式分析[J]. 阚钿玉,李梁奇. 无线互联科技. 2016(04)
[7]基于强弱关系理论的社会化商务购买意愿影响因素研究[J]. 冯娇,姚忠. 管理评论. 2015(12)
[8]基于营销视角的塑料化工企业客户关系管理研究[J]. 刘浩. 塑料工业. 2015(10)
[9]电子商务环境下的客户关系管理策略[J]. 王晶. 全国商情(经济理论研究). 2015(16)
[10]电商背景下的农产品网络营销的创新策略研究[J]. 盛凡. 电子商务. 2015(07)
硕士论文
[1]基于客户生命周期价值的情趣电商客户关系管理研究[D]. 李潇逸.首都经济贸易大学 2016
本文编号：3657978
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/shengchanguanlilunwen/3657978.html
