DJ公司手机返修售后服务流程优化研究

发布时间：2024-11-03 07:53

　　目前手机等电子产品的同质化比较严重,传统的生产能力、产品质量等方面已经几乎没有差别,随着竞争的加剧以及消费者要求的不断提高,售后服务会变得越来越重要,以致成为手机企业新的竞争焦点。本文首先对DJ公司的手机返修售后服务流程进行研究,在对企业内部业务流程进行优化时引入业务流程再造,从而对业务流程进行根本性的重新设计及改造,以便改善关键业务领域,达到提升企业市场竞争力的目的。接下来,本文对DJ公司的手机售后返修业务流程现状进行分析,找出DJ公司目前手机返修售后服务流程中存在的问题,并结合业务流程再造理论对手机返修售后服务流程进行优化;通过问题定义、测量、分析、改进等步骤,逐步将六西格玛项目方法应用于DJ公司手机返修售后服务流程改造。最后,对DJ公司手机返修售后服务流程改造的效果进行评价,从流程优化前后的服务次数以及服务质量等方面进行定量分析,并根据质量和成本进行考核,最终提高了整体运营能力,从而在保持DJ公司良好口碑的基础上,提高消费者的忠诚度。随着售后服务流程的优化,DJ公司能够越发从容的应对用户的返修请求及各种突发问题,服务质量有明显提升。另外,售后服务流程优化后去除了很多不必要的环节,人...

【文章页数】：74 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

武汉工程大学硕士学位论文14图2-1DMAIC模型示意图第一个步骤“定义（Define）”是业务流程的问题定义阶段，此阶段会明确什么是产品或业务流程，明确对业务流程进行改进的目的何在；具体包括项目选择、分析以及对项目进行描述等。测量（Measure）阶段会收集并分析现有问题测量过....

第3章DJ公司手机售后返修业务流程现状及问题分析23图3-1DJ公司的手机返修售后服务部门结构示意图其中，服务部的责任是为各种手机返修服务制定相关的处理流程，并对不同级别的维修网点进行管理及认证。技术部的职能主要是完成手机维修人员的技能培训以及技术支持工作，在保证手机返修服务的质....

第3章DJ公司手机售后返修业务流程现状及问题分析25解用户对DJ公司手机返修售后服务的满意度。（4）培训服务。目前的手机产品多种多样，导致手机返修售后服务难度比较大，对售后维修服务人员的技能水平要求也比较高。DJ公司注重在售后维修服务人员的技能方面投入，除了定期对一线手机返修售后....

本文编号：4010932