一汽—大众经销商售后非技术培训课程体系构建

发布时间：2017-06-07 19:02

  本文关键词：一汽—大众经销商售后非技术培训课程体系构建，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着经济的发展，汽车产业已经成为我国国民经济重要的支柱产业，在促进经济发展，增加就业，拉动内需等方面发挥着越来越重要的作用。汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务带来了极大的机遇与挑战。假如把汽车销售作为汽车“前市场”，那么汽车维修保养、备件供给、汽车美容等都可以称作汽车“后市场”。汽车行业的主要利润已经由汽车前市场转移到了汽车后市场，因此，赢得汽车后市场变成了赢得汽车行业竞争的关键。 直接面对客户的经销商终端服务人员的服务能力是赢得汽车后市场的关键因素之一，所以各大汽车厂商都在通过经销商培训这种主要方式提高他们的业务能力，而经销商售后非技术培训就可以提高他们的服务接待、服务管理、客户满意度管理等综合能力。汽车售后非技术培训是针对汽车经销商服务人员服务接待、沟通、服务满意度、礼仪、服管内部管理等，除汽车技术以外的培训，培训对象主要是经销商的服务总监、服务经理及服务顾问。在国外，汽车经销商售后非技术培训已经发展得比较成熟，并且也形成了比较完整、详尽的售后非技术培训课程体系。由于我国汽车行业的迅猛发展，我国已成为汽车销量第一大国，各大厂商不断建厂、扩大经销商网络，而经销商售后服务人员的能力却没有跟上我国汽车行业快速发展的步伐。目前一汽-大众的经销商售后非技术培训在执行方面几乎没有什么问题，而在培训课程内容方面却存在很多问题，例如培训课程无层级逻辑、课程设置没有结合经销商实际需求、培训内容与经销商实际工作脱节等，根本原因是没有完整的售后非技术培训课程体系。总体而言，构建完整的汽车售后非技术培训课程体系，对于经销商服务人员非技术能力的提升显得至关重要。 为了构建系统化、针对性、科学化的售后非技术培训课程体系，本文对一汽-大众经销商售后非技术培训课程体系的构建方案进行了设计。 本课程体系构建的方案从六个方面着手：（1）明确售后非技术培训课程体系的构建思路；（2）制定培训战略，为培训课程体系的构建提供方向；（3）分析经销商售后服务人员岗位职责；（4）开发经销商岗位素质能力模型；（5）进行经销商售后服务人员对售后非技术培训的需求分析，为课程体系的构建提供内容依据及方法，提高售后非技术培训课程体系的针对性；（6）从经销商售后服务服务总监、服务经理及服务顾问三个岗位、网络自学课程及面授课程两个方面、以及相应的课程级别初级、中级和高级培训三个层级进行搭建。 为了保证售后服务非技术培训课程体系的构建，需要有效的课程体系管理办法：一是课程体系的开发职责与分工，保证课程体系构建的开发与执行；二是过程管理，保证在开发的过程中，始终把握准确方向；三是成果管理，，对售后非技术培训课程成果进行有效管理及更新。 未来汽车行业品牌之间的竞争是人才的竞争。拥有一流的一线经销商服务人员是在激烈的竞争中处于领先地位的关键因素。而服务人员接待能力的提升是通过培训来实现的，因此，售后非技术培训课程体系的构建，对经销商售后非技术培训有着至关重要的影响。
【关键词】：课程体系构建 售后非技术 培训 汽车经销商 一汽-大众
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.471;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 研究方法与内容11-14
• 第2章 一汽 大众公司及经销商售后非技术培训课程现状14-26
• 2.1 一汽 大众汽车有限公司介绍14-16
• 2.2 大众品牌经销商售后服务业务介绍16-22
• 2.3 售后非技术培训课程现状22-26
• 第3章 一汽-大众经销商售后非技术培训课程存在的问题及成因分析26-32
• 3.1 一汽-大众经销商售后非技术培训课程存在的问题26-28
• 3.2 一汽-大众经销商售后非技术培训课程问题成因分析28-32
• 第4章 一汽 大众经销商售后非技术培训课程体系的构建32-53
• 4.1 售后非技术培训课程体系构建的思路32-34
• 4.2 课程开发战略、岗位职责、素质能力模型的确定及培训需求分析34-43
• 4.3 售后非技术培训课程体系框架的搭建及课程开发43-50
• 4.4 售后非技术培训课程体系的管理办法50-53
• 结论53-54
• 参考文献54-55
• 附录55-67
• 致谢67

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本文编号：429956