N县税务局纳税服务的公众满意度研究
发布时间：2021-07-23 05:58
纳税服务是税收工作的核心之一,是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。办税服务厅作为税务部门的前线,办税厅工作人员的言行举止直接代表了整个税务部门的形象,纳税人的满意度是当前衡量税务部门工作的重要指标。全面改进和优化纳税服务,不仅是对维护税务局的形象有重要意义,更是提高纳税人满意度的重要途径。面对新的形势,如何使纳税服务更加高效、便捷、优质不仅是纳税服务科应该考虑的问题,而是每一名基层税务工作者应考虑的问题。本文以N县税务局第一税务分局为研究对象,以公共财政理论、税收遵从理论和新公共管理理论为理论基础,综合运用文献研究法、问卷调查法、访谈法等方法,对当前基层税务机关纳税服务满意度低的情况进行调查研究。通过发放调查问卷以及和纳税人进行访谈交流的方式,得到公众对于办税服务厅的真实满意度,了解公众对于改善纳税服务的期望和要求,同时通过查阅国内外纳税服务相关文献资料,借鉴国内外提高纳税服务的相关经验,根据自身现有的问题提出有针对性的建议和可行性的解决方案,以便于解决纳税服务公众满意度低的难题,实现征管关系和谐。通过对N县税务局纳税服务满意度的研究,得出如下结论:（1）N县税务局仍然存在工作人员态...
【文章来源】：中国地质大学(北京)北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
工作人员情况分布图
图 4-1 工作人员服务态度满意度调查通过调查问卷的结果分析可以看出，有高达 79%的纳税人对于办税服务厅的人员的服务态度是满意的，但我们也要看到调查问卷中仍有 8%的纳税人对务人员的态度极为不满意，在访谈中 A 纳税人（详见附录 3 第 49 页，受访）反映部分工作人员对待纳税人提出的问题进行回复时态度不好，甚至不予复的情况。工作态度过于冷漠，不能和纳税人进行良好的沟通，希望工作人解答问题是能够热情一点。E 纳税人（详见附录 3 第 51 页，受访者 E）在访也提到，希望工作人员在解答问题是态度能好一点，对于纳税人的提问能有。这种情况给税务局的形象造成了非常不好的影响，还容易引发投诉舆情现发生。2 工作人员业务能力
图 4-2 工作人员业务熟练度满意度对于调查问卷的分析可以看出，大部分工作人员能够重视业务务政策知识，能较好的应对纳税人的提问。但仍然存在部分工足，不能够胜任现在的工作，对于新的税收政策规定，学习不税人解答疑惑，造成公众的不满意。人员存在推诿情况查问卷显示，在关于工作人员出现推诿的问题中，有 40%的公未出现推诿情况，工作人员可以为他们解决问题；34%的公众员基本没有相互推诿情况；而 17%的公众无法判断工作人员是和表现；剩下 7%的公众认为，在办理业务的时候，工作人员能及时为纳税人解决问题。（如图 4-3）
【参考文献】：
期刊论文
[1]纳税服务人员公共服务动机对工作满意度的影响——情绪劳动的中介作用[J]. 马岩,冷秀华. 税务研究. 2018(01)
[2]大数据背景下的纳税服务创新[J]. 林颖,徐志明,薛云云. 税务研究. 2015(12)
[3]试析以纳税人需求为导向的分类纳税服务[J]. 宋永信. 税务研究. 2015(12)
[4]推进纳税服务现代化的策略[J]. 祝洪溪,国凤,靖树春. 税务研究. 2015(05)
[5]借鉴美国经验 优化我国纳税服务[J]. 郭宇. 国际税收. 2014(04)
[6]论我国纳税服务的改进与优化[J]. 陈必福. 发展研究. 2013(07)
[7]税收遵从、纳税服务与我国税收征管效率优化[J]. 谭韵. 中南财经政法大学学报. 2012(06)
[8]美国纳税服务的经验与启示[J]. 叶美萍,叶金育,徐双泉. 税收经济研究. 2012(01)
[9]各国纳税服务工作的经验与思考[J]. 叶美萍. 现代经济探讨. 2012(02)
[10]对优化纳税服务的几点思考[J]. 刘成华,缪三兵,沈勇. 涉外税务. 2011(08)
硕士论文
[1]政务服务的公众满意度评价研究[D]. 王晶晶.暨南大学 2017
[2]X区国税局纳税服务满意度低原因分析[D]. 罗静.云南财经大学 2016
[3]公众对于政府绩效满意度评价研究[D]. 梁宸.南京航空航天大学 2012
[4]县级政务大厅服务公众满意度测评与提高途径研究[D]. 范思颖.湘潭大学 2010
本文编号：3298742
【文章来源】：中国地质大学(北京)北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
工作人员情况分布图
图 4-1 工作人员服务态度满意度调查通过调查问卷的结果分析可以看出，有高达 79%的纳税人对于办税服务厅的人员的服务态度是满意的，但我们也要看到调查问卷中仍有 8%的纳税人对务人员的态度极为不满意，在访谈中 A 纳税人（详见附录 3 第 49 页，受访）反映部分工作人员对待纳税人提出的问题进行回复时态度不好，甚至不予复的情况。工作态度过于冷漠，不能和纳税人进行良好的沟通，希望工作人解答问题是能够热情一点。E 纳税人（详见附录 3 第 51 页，受访者 E）在访也提到，希望工作人员在解答问题是态度能好一点，对于纳税人的提问能有。这种情况给税务局的形象造成了非常不好的影响，还容易引发投诉舆情现发生。2 工作人员业务能力
图 4-2 工作人员业务熟练度满意度对于调查问卷的分析可以看出，大部分工作人员能够重视业务务政策知识，能较好的应对纳税人的提问。但仍然存在部分工足，不能够胜任现在的工作，对于新的税收政策规定，学习不税人解答疑惑，造成公众的不满意。人员存在推诿情况查问卷显示，在关于工作人员出现推诿的问题中，有 40%的公未出现推诿情况，工作人员可以为他们解决问题；34%的公众员基本没有相互推诿情况；而 17%的公众无法判断工作人员是和表现；剩下 7%的公众认为，在办理业务的时候，工作人员能及时为纳税人解决问题。（如图 4-3）
【参考文献】：
期刊论文
[1]纳税服务人员公共服务动机对工作满意度的影响——情绪劳动的中介作用[J]. 马岩,冷秀华. 税务研究. 2018(01)
[2]大数据背景下的纳税服务创新[J]. 林颖,徐志明,薛云云. 税务研究. 2015(12)
[3]试析以纳税人需求为导向的分类纳税服务[J]. 宋永信. 税务研究. 2015(12)
[4]推进纳税服务现代化的策略[J]. 祝洪溪,国凤,靖树春. 税务研究. 2015(05)
[5]借鉴美国经验 优化我国纳税服务[J]. 郭宇. 国际税收. 2014(04)
[6]论我国纳税服务的改进与优化[J]. 陈必福. 发展研究. 2013(07)
[7]税收遵从、纳税服务与我国税收征管效率优化[J]. 谭韵. 中南财经政法大学学报. 2012(06)
[8]美国纳税服务的经验与启示[J]. 叶美萍,叶金育,徐双泉. 税收经济研究. 2012(01)
[9]各国纳税服务工作的经验与思考[J]. 叶美萍. 现代经济探讨. 2012(02)
[10]对优化纳税服务的几点思考[J]. 刘成华,缪三兵,沈勇. 涉外税务. 2011(08)
硕士论文
[1]政务服务的公众满意度评价研究[D]. 王晶晶.暨南大学 2017
[2]X区国税局纳税服务满意度低原因分析[D]. 罗静.云南财经大学 2016
[3]公众对于政府绩效满意度评价研究[D]. 梁宸.南京航空航天大学 2012
[4]县级政务大厅服务公众满意度测评与提高途径研究[D]. 范思颖.湘潭大学 2010
本文编号：3298742
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