中国电信FX分公司客户忠诚度研究

发布时间：2022-12-18 13:39

　　客户忠诚度是影响当代企业核心竞争力的重要组成部分。针对中国电信FX分公司存量用户流失较高、用户价值低,沉默用户逐月增长以及流量用户占比较少,新兴业务收入占比较低等问题,通过对公司客户忠诚度的调查和分析,拟了解公司客户目前的忠诚度状态及其影响因素,不断提升公司的客户忠诚度。依据相关理论,结合中国电信FX分公司的现状,通过问卷调查和访谈相结合的方法,对中国电信FX分公司客户忠诚度进行调查。运用SPSS22.0进行数据分析,发现中国电信FX分公司客户忠诚度的主要影响因素是服务质量和产品质量、转化成本以及产品价格;在客户的基本特征中,客户忠诚度与年龄存在负相关关系,且发现客户忠诚度与月收入、所在区域、使用年限、通信业务月平均支出额以及经常使用的电信业务等均具有差异显著性。为此,提出三个方面的建议,来提高企业客户的忠诚度:加强员工培训、树立服务意识,关注不同需求、提供差异化服务以及加快技术发展、发展新兴业务,提高服务质量和产品质量;建立信任关系,增强情感联系,推出绑定业务,增加客户转换成本;通过各种优惠活动优化产品价格。 

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

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致谢
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意义
    1.3 国内外文献综述
    1.4 研究内容和研究方法
2 理论概述
    2.1 顾客满意理论
    2.2 顾客关系信任理论
    2.3 转换成本理论
    2.4 顾客让渡价值理论
    2.5 STP及4Cs营销理论
3 中国电信FX分公司概况
    3.1中国电信FX分公司简介
    3.2 中国电信FX分公司发展现状分析
4 中国电信FX分公司客户忠诚度调查分析
    4.1 调查方案的理论依据
    4.2 调查方案的目的
    4.3 调查方案的设计和实施
    4.4 样本信度分析
    4.5 样本描述分析
    4.6 样本因子分析
    4.7 样本回归分析
    4.8 样本相关分析
    4.9 样本非参检验
    4.10 小结
5 提升中国电信FX分公司客户忠诚度的对策
    5.1 提高服务质量和产品质量
    5.2 增加客户转换成本
    5.3 优化产品价格
6 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 展望
参考文献
附录1
作者简历



本文编号：3722155