数字化视角下地铁服务质量及其对乘客行为意向的影响研究 ————以北京地铁为例

发布时间：2023-02-08 21:22

　　数字时代的一个重要特征就是消费者越来越多的通过移动互联网与企业进行交互,而服务型企业以及该领域学者对数字时代的服务营销给予了较高的关注,但较少有学者关注在公共服务领域,如何把服务进行“数字化升级”。数字时代的到来使许多市民的日常生活发生了很大变化,令其对公共服务(如城市轨道交通)产生了新的要求,然而该领域的数字化服务水平常落后于受众的期待。在这样的背景下,去探索和研究公共服务行业(如地铁)如何在数字时代提升服务水平有着重要意义。本文充分总结了国内外服务营销、数字消费者、地铁与各行业服务提升、感知服务质量与行为意向关系等领域的研究文献,以及以往科研项目的成果,在经典SERVQUAL量表的基础上进行再修订,并以此作为服务质量定量研究的工具,使其具有数字化背景下的相关特征。并结合因子分析、相关性检验、回归分析等辅助方法,找出当前北京地铁乘客服务期望与当前服务水平之间的差距,探索乘客在数字化背景下的感知服务质量对乘坐意愿和推荐意愿的影响。最后在统计数据的基础上,借助北京地铁自行开发的管理工具“服务品质提升矩阵”提出建议。研究过程中共回收有效问卷339份,并进行了回访工作。研究发现,在数字化视角...

【文章页数】：98 页

【学位级别】：硕士

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致谢
摘要
ABSTRACT
1 引言
    1.1 研究背景和问题
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究问题
    1.2 研究目的与意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 理论意义
        1.2.3 实践意义
    1.3 研究方法和框架
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究框架
    1.4 本文创新点
    1.5 理论基础与工具:SERVQUAL模型
        1.5.1 产生与发展
        1.5.2 SERVQUAL在国内的应用
2 文献综述
    2.1 服务营销理论与应用研究综述
        2.1.1 服务营销基本理论与研究趋势
        2.1.2 国外服务营销早期研究
        2.1.3 国内外交通领域服务营销研究
    2.2 数字化服务营销与消费者研究综述
        2.2.1 各行业数字化服务营销研究
        2.2.2 地铁数字化、信息化建设研究
        2.2.3 数字消费者特征研究
    2.3 感知服务质量及顾客行为意向研究综述
        2.3.1 感知服务质量相关研究
        2.3.2 顾客行为意向相关研究
        2.3.3 感知服务质量对顾客行为意向的影响研究
        2.3.4 乘客感知服务质量与行为意向相关研究
    2.4 文献研究总结
3 理论模型与计算
    3.1 量表修订与假设
    3.2 服务质量评价方法
    3.3 变量定义与测量
        3.3.1 变量定义
        3.3.2 变量测量与问卷设计
    3.4 预测试与假设修正
        3.4.1 预测试统计分析
        3.4.2 模型与假设修正
4 实证研究
    4.1 样本背景信息统计
    4.2 配对样本T检验与描述性分析
    4.3 信度分析
    4.4 效度分析
    4.5 服务质量评价
    4.6 模型验证
        4.6.1 相关分析
        4.6.2 回归分析
    4.7 模型确定与本章总结
5 定性研究补充
    5.1 研究概述
    5.2 问卷回访总结
6 结论与建议
    6.1 研究结论
        6.1.1 数字消费者与北京地铁乘客特征异同
        6.1.2 数字化视角下的服务质量评价
        6.1.3 数字化视角下感知服务质量对行为意向的影响
    6.2 服务提升建议
        6.2.1 数字化视角下ELM服务提升矩阵
        6.2.2 具体管理建议
    6.3 研究局限性与展望
        6.3.1 研究方式的局限性
        6.3.2 调研对象的局限性
        6.3.3 研究内容的局限性
参考文献
附录A
作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果
学位论文数据集



本文编号：3738395