L公司4G通信服务技术质量管理研究

发布时间：2023-12-11 18:56

　　随着移动通信技术的快速迭代,国内的移动通信网络已经演进到了 4G网络,移动通信服务在全国范围内已相当普及,资费也日趋亲民,用户也从原先注重性价比开始转为追求更高的网络服务质量。国内的通信运营市场日趋饱和,L公司作为中国电信股份有限公司在广西L地市设立的分公司,在竞争日趋白炽化的情况下,要在通信服务市场上提升竞争力,就必须提升通信服务质量,尤其是4G通信服务质量。技术质量是服务质量的重要组成因素,本研究旨在服务质量相关理论研究的基础上,主要研究影响服务质量的重要因素之一“技术质量”,通过分析L公司的4G通信服务技术质量投诉数据得出影响技术质量的关键指标,将关键指标作为4G通信服务技术质量的SERVQUAL评价指标,通过结合调查法、层次分析法得出评价指标的权重,通过文献法及调查法得出用户的技术质量期望值,利用业务拨测法模拟用户体验获得感知质量,对L公司4G通信服务的技术质量进行SERVQUAL评分查找质量短板所在,最后通过结合PZB服务质量差距模型理论对服务质量问题查找服务差距原因,在此基础上制定出L公司的4G通信服务质量提升策略。

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景、目的及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意义
    1.2 相关理论及研究综述
        1.2.1 服务质量理论研究综述
        1.2.2 通信服务质量研究综述
        1.2.3 研究现状述评
    1.3 研究内容、思路和方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究思路及方法
    1.4 论文的创新点
第二章 L公司4G通信服务技术质量评价
    2.1 技术质量评价指标确定
    2.2 技术质量评价指标权重
    2.3 技术质量SERVQUAL评价
        2.3.1 技术质量用户期望值确定
        2.3.2 技术质量SERVQUAL评分
第三章 L公司4G通信服务技术质量差距分析
    3.1 技术质量感知和期望差距分析
    3.2 技术质量期望认识差距分析
        3.2.1 4G信号覆盖质量期望认识差距分析
        3.2.2 4G上网质量期望认识差距分析
    3.3 技术质量标准制定差距分析
        3.3.1 4G信号覆盖质量标准制定差距分析
        3.3.2 4G上网质量标准制定差距分析
    3.4 技术质量传递差距分析
        3.4.1 从服务生产组织角度分析
        3.4.2 从服务生产管理角度分析
        3.4.3 从企业内部营销角度分析
    3.5 技术质量营销沟通差距分析
第四章 L公司4G通信服务技术质量提升策略
    4.1 提升4G网络信号覆盖质量
        4.1.1 弱覆盖区域覆盖质量提升
        4.1.2 加强网络优化工作
        4.1.3 加强基站和线路维护工作
    4.2 提升4G上网质量
    4.3 加强企业内部营销
    4.4 加强服务传递管理
    4.5 提升营销沟通质量
第五章 研究结论与展望
    5.1 研究结论
    5.2 研究局限与展望
参考文献
附录1 4G通信服务技术质量一级评价指标权重调查表
附录2 4G通信服务技术质量二级评价指标权重调查表
致谢



本文编号：3873169