网上政务服务体验质量的层次分析及综合模糊评价

发布时间：2021-10-21 08:56

　　本文引入体验质量概念及其度量模型,采用层次分析法构建由"用户—服务—环境"三大维度组成的网上政务服务体验质量评价指标体系。以上海一网通办总门户为例进行综合模糊评价,总结其用户体验的现状和困境,并提出改进建议。文章从体验质量出发测度网上政务服务用户体验的方法,为政务服务"好差评"制度提供了新的思路和参考依据。 

【文章来源】：图书馆. 2020,(09)北大核心CSSCI

【文章页数】：8 页

【部分图文】：

体验质量影响因素模型

确定评价指标体系。首先根据网上政务服务体验质量的评价维度构建网上政务服务体验质量的评价指标体系。随后邀请9位来自该领域的专家(其中5位专家来自高校,4位来自政府部门)对指标体系进行充分论证,最终确定的网上政务服务体验质量评价指标体系,如表1所示。表1 网上政务服务体验质量的评价指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 三级指标含义 用户维度A1 体验经历B1 接触时长C1 第一次接触网上政务服务至今 接触频率C2 接触网上政务服务的频繁程度 体验成效C3 以往通过网上政务服务满足需求、解决问题的程度 期望预值B2 易得可得C4 希望网上政务服务是易得和可得的 快速便捷C5 希望可以快速、便捷地获取网上政务服务 有用实用C6 希望获取的网上政务服务是有用、实用的 服务维度A2 运行速度B3 进入平台耗时C7 通过一定设备查找和进入网上政务服务平台的时间 任务完成耗时C8 查找和定位信息、获取服务、解决问题的时间 页面布局B4 分类引导C9 栏目设置和事项分类的合理程度 检索功能C10 统一搜索情况,包括一键查找、精准定位、热门搜索等 美观度C11 页面整体布局的美观程度 服务质量B5 服务可靠性C12 网上政务服务的权威性、稳定性、安全性等 服务实用性C13 网上政务服务与自身需求的匹配程度 服务友好性C14 如简化流程、减少跑动次数、增加个性化定制服务等 互动反馈B6 互动反馈及时性C15 反馈内容的及时程度 反馈内容有效性C16 反馈内容的针对性、有效性程度 环境维度A3 运行环境B7 自身平台接入C17 与自身新媒体平台(如微博、微信、小程序)的对接情况 其他平台接入C18 与其他平台(如上下级政府网站)的对接情况 社会环境B8 宣传推广C19 政府等主体对网上政务服务的宣传与推广 社交影响C20 亲朋好友等身边人对网上政务服务的认知和评价 社会观念C21 社会上对网上政务服务的总体评价 物理环境B9 用户设备C22 使用网上政务服务时所用的终端设备,如电脑、手机等 空间条件C23 使用网上政务服务时所处的具体物理空间

【参考文献】：
期刊论文
[1]客观标准还是主观评价?消费者体验质量测量研究述评[J]. 王新新,李震.  外国经济与管理. 2019(01)
[2]“互联网+政务服务”发展的测度与提升路径研究[J]. 杨慧,易兰丽,孟庆国.  中国行政管理. 2018(11)
[3]行为公共管理学探新:内容、方法与趋势[J]. 张书维,李纾.  公共行政评论. 2018(01)
[4]行为公共管理学视角下公众的政府满意度:概念、测量及影响因素[J]. 贾奇凡,尹泽轩,周洁.  公共行政评论. 2018(01)
[5]公众视角的政府电子信息服务质量评价概念模型构建[J]. 同杨萍,高洁.  情报理论与实践. 2017(08)
[6]基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型及其实证研究[J]. 张晓娟,刘亚茹,邓福成.  图书与情报. 2017(02)
[7]政府电子信息服务的公众体验量化模型构建[J]. 高云,钱蔚蔚.  情报资料工作. 2015(06)
[8]基于用户体验的政府网站绩效评估:探索与实践[J]. 王璟璇,杨道玲.  电子政务. 2014(05)
[9]用户体验质量（QoE）的模型与评价方法综述[J]. 林闯,胡杰,孔祥震.  计算机学报. 2012(01)
[10]IT产品用户体验质量的模糊综合评价研究[J]. 周荣刚.  计算机工程与应用. 2007(31)



本文编号：3448660