互联网学习产品学习者感知质量因素研究

发布时间：2021-11-01 02:58

　　学习者感知质量是互联网学习产品质量设计的重要依据,准确地获取学习者感知质量并确定关键质量因素对提高产品设计的精准性有重要意义。本研究综合运用顾客感知质量与服务接触相关理论和方法,首先通过对互联网学习服务交互过程的分析,从界面、资源、功能、性能和交互五方面确定了学习者感知过程质量因素（27项）和结果质量因素（4项）;然后通过对不满意服务接触事件的分析,确定了影响学习者满意的关键感知质量因素（6项）,包括易用性、效率性和有效性等;最后通过归属分类指出,学习者感知过程质量因素是产品满意的基本保证,结果质量因素,特别是以提高效率为目标的关键质量因素的改进,是产品满意度提高的突破口,企业在产品质量设计时应给予充分重视。 

【文章来源】：中国远程教育. 2020,(03)北大核心CSSCI

【文章页数】：9 页

【部分图文】：

服务质量评价的二元结构模型

服务接触系统模型将服务传递系统分为三部分：前台、后台和支持服务（见图2）。前台是指在服务交互过程中顾客看得见的部分，如人员、设备和内外部设施；后台和支持服务是顾客看不到的，如核心技术和外部协调的支持服务等。顾客与前台的互动对服务的差异性和质量传递有较大影响，是顾客质量感知的主要来源，后台和支持服务具有隐含性，往往通过与前台的交互得以表现。服务接触系统模型是感知服务质量确定的方法基础，为本研究确定学习者感知质量因素提供了科学的方法参考。三、感知质量因素研究

相对于传统固定场地、时间、教材等的面对面学习，互联网学习环境下学习地点更加自由，学习时间非常灵活，教材和学习资料等都以数字化形式呈现，表现力更加丰富和多模态化，师生的角色也发生了较大改变，互动形式和交流方式更加立体化和多样化，等等。由于互联网学习产品本身承担了学习环境营造者、学习资源提供者、学习引导者等多种角色，所以在传统学习环境中学习者与实体环境、教材和老师等的实体互动体验，转换为学习者与系统的环境、资源、引导者和同伴等的网络互动体验。虽然互联网学习产品类型众多，但其质量形成与学习服务交互过程的体验有关，与产品的外在表现形式、学科类型和服务对象等不直接相关。根据学习者与产品的学习服务交互过程，构建互联网学习服务接触系统模型，见图3，学习服务感知过程分为可视化的服务接触区、非可视化的内部支持区和外部协调区。服务接触区是学习者与服务前台的交互，以界面信息接触为主，反映的是界面质量和资源质量，如界面美观、信息明确等。内部支持区是学习者不可见的产品服务后台，是基于产品研发技术的功能操作等的交互，反映的是功能和性能质量，如功能合理性、系统稳定性等。外部协调区是学习过程外部支持服务，反映的是特定情境下的人际或人技的网络互动，如问题咨询、学习评测、讨论交流、协同学习等。在互联网学习服务接触模型基础上，对学习者使用过程进行开放性问卷调研，获取学习者在学习服务过程中接触或感知的内容，以便于提取和确定学习者感知质量因素。调研问题围绕学习者对互联网学习产品服务界面、功能性能服务和人际网络互动三方面展开，每部分两三个开放性问题，如在使用过的互联网学习产品中产品的界面（功能或性能）中哪些方面会影响对产品的印象？互联网学习产品应该具备哪些特征？对学习服务的功能设计和使用有什么要求？调研对象主要是本科生和研究生，要求具有1年以上互联网学习产品使用经历，使用过2个以上的在线学习平台或应用；调查问卷采用课堂随访形式以保证随机性和有效性，共收集到82份有效数据。对调研结果按区进行汇总和整理如下。

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3469389