现代远程教育公共服务体系学习中心PZB服务质量差距研究

发布时间：2017-09-09 19:14

  本文关键词：现代远程教育公共服务体系学习中心PZB服务质量差距研究

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【摘要】：为了促进现代远程教育公共服务体系学习中心健康可持续发展,形成"看得见、摸得着、说得清、可借鉴、可复制、可推广"的实践范例,在公共服务体系学习中心构建统一的服务质量标准体系迫在眉睫,笔者在《现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量标准体系研究》一文研究成果的基础上,借鉴美国学者普拉苏拉曼(Parasuramn,A.)等提出的PZB服务质量差距模型及SERVQUAL评价量表,根据服务质量标准体系的影响要素设计评价量表和理论模型,以无锡市广播电视大学江阴分校奥鹏远程教育学习中心为例,从学习者角度出发,对有形性、可靠性、响应性、保障性和关怀性五维度评价要素进行服务质量感知差距的实证研究,并对学习中心服务质量评价结果进行科学分析,找出存在的服务质量差距及原因,提出提高学习中心服务质量的建议和对策,以提升学习者的服务质量感知和满意度。
【作者单位】： 江阴职业技术学院;
【关键词】： 学习中心 PZB服务质量差距 SERVQUAL评价量表 实证研究
【基金】：2013年度江苏省高校哲学社会科学基金项目“现代远程教育全面质量管理体系的构建与研究”(2013SJD880075)研究成果 北京奥鹏远程教育中心“体系建设与学习中心创新发展”系列研究课题“现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量标准体系研究”(2013TXJS0003)研究成果
【分类号】：G434
【正文快照】： 2003年发布的《网络教育服务质量管理体系规范》充分参考了美国学者普拉苏拉曼等提出的PZB(PZB为Parasuramn,A.,Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.的缩写)修正SERVQUAL服务质量评价体系,提出了现代远程教育服务质量评价的参照模型(CELTSC,2003)。在已有研究成果的基础上,笔者对形成的

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