民营职业培训机构学员感知质量、感知价值对满意度的影响研究

发布时间：2017-09-29 15:06

  本文关键词：民营职业培训机构学员感知质量、感知价值对满意度的影响研究

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【摘要】：随着我国经济发展进入新常态,企业对劳动者素质的要求不断提高,而职业培训是有效提高员工素质的重要途径之一;无论职场新人还是在职员工为了提高自己的“含金量”纷纷选择培训机构进行充电。随着民办培训机构数目的陡增,培训机构间竞争也愈发激烈;培训机构能否满足学员的要求成为培训机构在竞争中取胜的关键。本文主要研究的是影响职业培训学员对培训机构满意程度的因素,并分析这些因素与满意度之间的关系。在对国内外有关感知质量、感知价值和顾客满意度相关研究梳理的基础上,利用顾客满意理论、感知价值理论以及柯克帕特里克的四层次模型对培训效果评估的指标体系,构建了以感知质量和感知价值为自变量,学员满意度为因变量,学员期望为调节变量的研究模型,并提出了相应的假设;结合职业培训行业自身特点和已有成熟量表,设计了学员满意度量表和调查问卷。本次调查共发放问卷200份,收回有效问卷185份,利用统计学软件SPSS18.0和AMOS17.0进行描述性统计分析和信度效度检验,并通过回归分析对假设进行检验。研究结果主要有:(1)在利用AMOS17.0软件对问卷数据进行效度分析后,根据各主成分方差贡献率情况共提取了六个因子,与模型中所含潜变量个数一致,问卷能很好地反映模型构念。(2)从回归结果可以看出,学员感知质量、感知价值对满意度有显著的影响,学员感知质量主要从课程质量和服务质量两个维度进行衡量;学员感知价值从感知利得和经济成本两个维度进行衡量;学员感知价值在学员感知质量和满意度中间起到部分中介作用。因此,对于培训企业来说,赢得学员满意度的关键在于提高学员的感知质量和感知价值。本文在内容上主要围绕两方面展开,其一,将顾客满意理论应用于职业培训行业,拓展了顾客满意理论的应用范围。其二,构建学员对职业培训机构满意度的模型,特别是细分了学员感知质量和感知价值,有助于培训机构发现学员满意的主要的驱动因素,及时处理企业服务过程中存在的问题,并有针对性地提高培训质量,提升学员满意感,从而获得消费者忠诚,赢得竞争优势。
【关键词】：职业培训 顾客满意度 感知价值 感知质量 顾客期望
【学位授予单位】：山西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：G522.72
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-12
• 第1章 绪论12-32
• 1.1 问题的提出12-14
• 1.1.1 职业培训行业竞争愈发激烈12
• 1.1.2 职业培训行业服务质量观的转变12-14
• 1.2 国内外文献综述14-28
• 1.2.1 职业培训行业研究现状14-15
• 1.2.2 顾客满意度的研究回顾15-19
• 1.2.3 顾客感知质量的相关研究回顾19-22
• 1.2.4 顾客感知价值的相关研究回顾22-25
• 1.2.5 顾客期望的相关研究回顾25-27
• 1.2.6 各变量间关系的研究回顾27-28
• 1.2.7 小结28
• 1.3 理论意义与实践应用价值28-30
• 1.3.1 理论意义28-29
• 1.3.2 实践应用价值29-30
• 1.4 研究内容与方法30-31
• 1.4.1 研究内容30
• 1.4.2 研究方法30-31
• 1.5 主要工作和创新31-32
• 第2章 相关概念阐释与研究的理论基础32-38
• 2.1 相关概念阐释32-35
• 2.1.1 职业培训32-33
• 2.1.2 顾客满意33-34
• 2.1.3 感知质量34-35
• 2.1.4 感知价值35
• 2.1.5 期望35
• 2.2 研究的理论基础35-37
• 2.2.1 顾客满意度理论35
• 2.2.2 感知价值理论35-36
• 2.2.3 kano模型36
• 2.2.4 同化理论36
• 2.2.5 Kirkpatrick的四层次模型36-37
• 2.3 小结37-38
• 第3章 理论模型与研究设计38-46
• 3.1 理论模型与假设38-41
• 3.1.1 学员感知质量与学员满意度39
• 3.1.2 学员感知价值与学员满意度39-40
• 3.1.3 感知质量、感知价值与学员满意度40
• 3.1.4 学员期望对感知质量和学员满意度的调节作用40-41
• 3.2 变量设计与测量41-44
• 3.2.1 学员感知质量的测量42
• 3.2.2 学员感知价值的测量42-43
• 3.2.3 学员满意度的测量43
• 3.2.4 学员期望的测量43-44
• 3.3 问卷与数据44-46
• 3.3.1 数据收集44
• 3.3.2 数据分析方法44-46
• 第4章 数据分析与假设检验46-53
• 4.1 描述性统计分析46-47
• 4.1.1 样本的描述性统计分析46-47
• 4.1.2 变量的描述性统计分析47
• 4.2 信度与效度分析47-49
• 4.2.1 量表的信度47-48
• 4.2.2 效度分析48-49
• 4.3 假设检验49-51
• 4.3.1 感知质量与学员满意度的假设检验49-50
• 4.3.2 感知价值与学员满意度的假设检验50
• 4.3.3 感知价值的中介作用50-51
• 4.3.4 期望对感知质量与学员满意度之间关系的调节作用51
• 4.4 研究结果讨论51-52
• 4.5 小结52-53
• 第5章 对职业培训机构的建议和对策53-55
• 5.1 加强服务质量管理53
• 5.2 加强课程质量的管理53-54
• 5.3 进一步改革教学和管理模式54
• 5.4 加强职业培训企业形象塑造和展示54
• 5.5 小结54-55
• 结论与展望55-57
• 结论55-56
• 展望56-57
• 参考文献57-62
• 附录62-65
• 附录1满意度调查问卷62-65
• 致谢65-66
• 攻读博/硕士学位期间发表的论文和其它科研情况66-67

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本文编号：942664