基于服务接触理论的高校教学感知质量评价研究

发布时间：2021-03-07 07:36

　　近年来,将高校教学视为服务的观点得到社会各界的普遍认可。作为服务,高校教学提供的产品是教育活动的过程和结果,即学生在知识、能力、道德品质等综合素质方面得到提高,而其中高校员工即为服务的提供者,学生即为服务的接受者。基于对高等教育服务性的认识,在高校教学质量评价研究中引入服务质量评价的理论和方法将有助于形成更为科学的有创新性的结论和方法。起源于20世纪80年代的服务接触理论指出,服务提供者和顾客之间发生的服务接触,是服务提供者向服务接受者展示服务的时机,是顾客与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”,是影响顾客感知服务质量的直接来源。因而,为了更准确的评价高校教学服务的感知质量,本文根据对服务接触点的特性分析,建立和设计了基于服务接触的高校教学服务质量评价体系,为高校教学服务质量评价提供新的研究思路。论文首先对高校教学的特性进行分析,结合服务接触系统理论,建立了高校教学服务接触系统。根据高校教学的现状,确定了高校教学核心服务和教学辅助服务的接触点,从接触方式、互动程度、高校教学服务环境、高校教学服务设施和高校教学服务提供者五个方面分析影响各接触点服务质量的方式与特点。然后根据对各服务接触点... 

【文章来源】：哈尔滨理工大学黑龙江省

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 论文研究的背景及意义
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的目的和意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 论文内容与研究方法
        1.3.1 论文主要研究内容
        1.3.2 研究方法
第2章 高校教学服务接触体系分析
    2.1 高校教学的服务性
        2.1.1 高校教学的服务本质
        2.1.2 高校教学服务的特性
    2.2 高校教学服务交互与服务接触系统
        2.2.1 高校教学服务接触的内涵
        2.2.2 扩展的高校教学服务接触交互模型
        2.2.3 高校教学服务接触系统分析
    2.3 本章小结
第3章 高校教学服务接触点分析
    3.1 高校教学服务接触点的确定
        3.1.1 高校教学核心服务接触点确定
        3.1.2 高校教学支持服务接触点确定
    3.2 高校教学服务接触点的特性分析
        3.2.1 高校教学核心服务接触点特性分析
        3.2.2 高校教学支持服务接触点特性分析
    3.3 服务接触点对高校教学感知质量的影响
        3.3.1 核心服务接触点对高校教学感知质量的影响
        3.3.2 支持服务接触点对高校教学感知质量的影响
    3.4 本章小结
第4章 高校教学感知质量影响因子分析
    4.1 研究设计
        4.1.1 基于服务接触的高校教学感知质量构成要素
        4.1.2 研究假设
        4.1.3 问卷设计
    4.2 问卷调查与数据收集
    4.3 资料分析与结果
        4.3.1 信度分析和效度分析
        4.3.2 学生个人特征统计因素分析
        4.3.3 评价指标的描述性统计分析
        4.3.4 因子分析
    4.4 假设检验
        4.4.1 学生个人特征变量假设检验
        4.4.2 因子相关性分析
    4.5 本章小结
第5章 高校教学感知质量评价与对策
    5.1 高校教学服务感知质量评价指标体系
        5.1.1 指标体系的建立
        5.1.2 指标体系权重的确定
    5.2 高校教学服务感知质量评价方法
        5.2.1 高校教学感知质量评价的组织
        5.2.2 高校教学感知质量评价步骤
    5.3 提高高校教学服务感知质量的对策
        5.3.1 创设开放的课堂环境
        5.3.2 优化课程体系
        5.3.3 提高内部服务质量
        5.3.4 加强实践教学
    5.4 本章小结
结论
参考文献
附录
攻读硕士学位期间所发表的学术论文
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用[J]. 李艺,赵红.  沈阳工业大学学报(社会科学版). 2010(04)
[2]基于关键事件技术的服务业顾客间互动行为研究[J]. 银成钺,杨雪,王影.  预测. 2010(01)
[3]基于BP神经网络的高校教学质量评价方法[J]. 吴希.  福建电脑. 2009(10)
[4]从服务质量要素视角看高等教育质量管理[J]. 荆蕾.  经济研究导刊. 2009(27)
[5]基于组合评价方法的高校教学质量评价研究[J]. 胡有林.  网络财富. 2009(08)
[6]基于服务接触视角的图书馆服务质量提高[J]. 陆海.  图书馆学刊. 2009(02)
[7]服务接触视角的品牌延伸研究——一个概念性整合分析框架[J]. 王建玲,刘思峰,吴作民.  科技进步与对策. 2009(03)
[8]国外感知服务质量理论研究述评[J]. 张世琪,宝贡敏.  技术经济. 2008(09)
[9]高校实施ISO9000体系的“顾客”问题探讨[J]. 赵国洪.  世界标准化与质量管理. 2008(02)
[10]服务接触理论及其最新研究进展[J]. 王建玲,刘思峰,吴作民.  企业经济. 2008(01)

硕士论文
[1]中国移动通信接触服务影响因素的实证研究[D]. 李卫卫.北京邮电大学 2009
[2]饭店服务接触对服务质量影响研究[D]. 于丽曼.天津商业大学 2008



本文编号：3068652