基于服务营销视角的高等教育质量管理研究

发布时间：2021-05-06 07:37

　　高等教育的产品是高校向顾客提供的一种服务,服务性是高等教育质量的基本特性。高等教育服务包由核心服务、辅助服务、附加服务构成。本文从服务营销视角进行高等教育质量管理,主要做了以下工作:第一,高等教育服务质量属性分析。根据PZB的SERVQUAL思路,发展教育服务质量量表对高等教育领域服务质量进行分析,建立高等教育服务质量度量模型,运用数理统计法得出高等教育服务质量属性的七个因子:课程方面、教职工服务、学术资源、管理机制、校园环境、学校活动和食宿生活。验证性因子分析显示7个因子信度效度均较高,二阶验证性因子分析显示他们构成教育服务质量属性高阶因子,其中管理机制因子最为重要,其次是学校活动、校园环境和食宿生活。第二,高等教育服务质量关系研究。建立高等教育服务质量结构模型,运用LISREL探讨高等教育领域顾客感知服务质量、高校形象、顾客感知服务价值、顾客信任、顾客满意和顾客行为意向之间的因果关系。实证结果显示顾客满意对顾客行为倾向具有显著的直接正向影响。服务质量对感知价值、顾客信任具有显著直接正向影响,服务质量对顾客满意的直接影响不显著,但通过感知价值和顾客信任对顾客满意具有间接影响,并通过顾... 

【文章来源】：天津大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：157 页

【学位级别】：博士

【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题背景及意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国内外研究总体状况
        1.2.2 研究已取得成果
        1.2.3 仍需进一步探讨的问题
    1.3 本文的研究工作
        1.3.1 研究框架
        1.3.2 研究内容
        1.3.3 研究方法
        1.3.4 创新之处
第二章 高等教育服务质量管理理论基础
    2.1 高等教育理论
        2.1.1 高等教育系统
        2.1.2 高等教育需求与消费
    2.2 服务营销理论
        2.2.1 顾客感知
        2.2.2 关系营销
        2.2.3 内部营销
        2.2.4 互动营销
    2.3 全面质量管理理论
        2.3.1 全面质量管理的基本理念
        2.3.2 全面质量管理的基本要求
第三章 高等教育服务质量特性
    3.1 高等教育质量观
        3.1.1 高等教育产品观
        3.1.2 高等教育质量观
    3.2 高等教育服务
        3.2.1 高等教育服务内涵
        3.2.2 高等教育服务特征
        3.2.3 高等教育服务构成
    3.3 高等教育服务质量
        3.3.1 高等教育服务质量涵义
        3.3.2 高等教育服务质量属性
    3.4 高等教育服务质量相关概念关系
        3.4.1 高等教育顾客感知风险
        3.4.2 高等教育顾客感知价值
        3.4.3 高等教育顾客满意
        3.4.4 高等教育顾客信任
        3.4.5 高等教育顾客行为倾向
        3.4.6 高等教育顾客交往互动性
    3.5 本章小结
第四章 高等教育服务质量评价分析
    4.1 高等教育服务质量评价涵义
        4.1.1 高等教育服务质量评价概念
        4.1.2 高等教育服务质量评价模式
    4.2 高等教育服务质量SERVQUAL模型评价
        4.2.1 国内外高等教育服务质量的SERVQUAL模型研究实践
        4.2.2 国内外高等教育服务质量SERVQUAL研究的启示
    4.3 高等教育服务质量相关研究模型
    4.4 高等教育服务质量测评指标
        4.4.1 国外教育服务质量测评指标
        4.4.2 国内教育服务质量测评指标
    4.5 本章小结
第五章 高等教育服务质量实证
    5.1 实证设计
        5.1.1 工具选择
        5.1.2 问卷设计
        5.1.3 数据收集
    5.2 实证分析
        5.2.1 高等教育服务质量属性分析
        5.2.2 高等教育服务质量影响关系分析
    5.3 实证结果讨论
第六章 高等教育服务质量提升
    6.1 高等教育服务观念提升
        6.1.1 坚持顾客导向
        6.1.2 注重服务过程
        6.1.3 加强校友工作
    6.2 高等教育服务关系提升
        6.2.1 高等教育服务金三角
        6.2.2 校生关系提升
        6.2.3 师生关系提升
        6.2.4 校师关系提升
        6.2.5 高等教育服务价值链
    6.3 高等教育服务品牌形象提升
        6.3.1 高等教育服务品牌形象价值
        6.3.2 高等教育服务品牌战略
    6.4 高等教育服务质量保障提升
        6.4.1 高等教育服务质量保障体系涵义
        6.4.2 高等教育服务质量保障体系模型
    6.5 本章小结
第七章 结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 今后展望
参考文献
发表论文和科研情况说明
致谢
附录


【参考文献】：
期刊论文
[1]高等教育服务质量模糊综合评价法初探[J]. 廖浩然,田汉族.  河北师范大学学报(教育科学版). 2008(05)
[2]论当前我国高等教育研究的“三重三轻”[J]. 禹旭才.  现代大学教育. 2008(03)
[3]顾客感知价值决定要因与关系质量的影响研究[J]. 刘敬严.  软科学. 2008(05)
[4]21世纪初国外高等教育研究的主题——对英国《高等教育研究》2001—2006年的文章分析[J]. 侯怀银,郭芳芳.  高等教育研究. 2007(10)
[5]在校大学生满意度调查与分析[J]. 田喜洲,王晓漫.  高教探索. 2007(05)
[6]高等教育服务消费的风险及其防范[J]. 曹军,赵雄辉.  中国高教研究. 2007(03)
[7]大学生求学满意度影响因素及其程度的实证研究[J]. 刘俊学,李正辉,赵雄辉,周斌,刘景忠.  高等教育研究. 2006(11)
[8]高等教育质量观的演进[J]. 胡弼成.  教育研究. 2006(11)
[9]高等学校顾客满意度的定量评价方法研究[J]. 罗一新,李建湘.  技术经济. 2006(10)
[10]消费者品牌信任机制建立及影响因素的实证研究[J]. 金玉芳,董大海,刘瑞明.  南开管理评论. 2006(05)

博士论文
[1]高等教育服务质量与学生满意度研究[D]. 洪彩真.厦门大学 2007
[2]研究生教育服务质量管理研究[D]. 罗长富.中国农业科学院 2006
[3]高等教育顾客感知服务质量的实证研究[D]. 胡子祥.西南交通大学 2007
[4]学校品牌个性的组织识别研究[D]. 闫德明.华南师范大学 2006
[5]高等教育服务质量管理的理论与应用研究[D]. 马万民.南京理工大学 2004

硕士论文
[1]学校营销的实施策略研究[D]. 原亮.华东师范大学 2007
[2]留学生教育服务质量维度研究[D]. 毛伦华.上海体育学院 2006
[3]高校内部教学质量保障体系的研究与构建[D]. 陈文贵.天津大学 2005
[4]高等教育评价观念的研究[D]. 郭邦俊.华中师范大学 2001



本文编号：3171528