教育服务网站用户满意度模型的构建

　　本文是一篇专业的教育论文，主要是关于教育服务网站用户满意度模型的构建，详情请看下面的介绍。

　　一、教育网站公共服务性及其对调查模型的要求教育公共服务提供的主体是政府、非政府公共组织和其他企事业单位，目标是优化配置公共教育资源，为社会培养人才等，其特征是公共性和公平性。公共性表现在教育同时服务于学生、家庭、社会文化、国民经济，具有直接使公民个人受益和间接使整个社会受益的功能；国家、政府和社会公共组织共同构成教育管理的主体，这些主体具有不同于其他私域组织的公共性特征；教育是公共问题，关系到不同群体利益，不能依靠市场使其达到社会公平，必须依赖国家运用公共权力，通过立法或制订规则的方式解决。公平性表现在接受教育机会的平等、受教育过程以及尊重社会成员的自由选择权等方面。

　　教育网站是教育公共服务的主要表达方式之一，其属性依赖于教育公共服务的属性。教育网站的公共服务主要表现在：首先，教育网站是以服务为导向的，用户需求是教育网站提供服务的起点，而用户对教育网站所提供的服务感到满意是终点；其次，笔耕文化推荐期刊，教育服务网站所提供的服务都是免费的，这与以营利为目的的商业网站有本质上的区别；第三，这种服务性是教育公共服务的本质属性，主要通过三个方面展现：一是网站单方面向用户公布信息；二是网站与用户之间有互动环节，用户可以通过电子邮件等方式获取更多信息；三是网站的宣传作用，网站通过良好的页面设计、站内导航或具有本网站特色的内容获得更多用户的青睐。

　　对教育网站用户进行满意度测评的模型应反映网站公共服务的属性。如上文所述，为用户提供免费服务是教育网站建设的出发点和落脚点，模型变量的选取，首先要体现这一特征。其次，模型应有变量能够全面准确及时地反映用户的需求以及用户需求得到满足的程度。再次，模型应简单明了，易于操作，所得数据信度、效度高二、现有用户满意度模型设计及其问题

　　(一)三大权威测评模型1989年美国密歇根大学费耐尔博士构建了具有因果关系的瑞典顾客满意度指数测评模型，即瑞典用户满意度晴雨表指数(SCSB)，如图1所示。SCSB是第一个用户满意度测评模型，居于核心变量的是顾客满意度，起因变量是顾客对价值的预期和实际感知表现，结果变量包括顾客抱怨和顾客忠诚。顾客期望和感知价值之间的差距被视为决定满意度的唯一因素1994年，费耐尔等人在SCSB的基础上创建美国用户满意度指数模型(ACSI)，ACSI在SCSB的基础上增加了“感知质量”变量，将客户期望和感知价值的对比转变成客户期望与感知价值、感知质量的双重对比，如图2所示。在ACSI中，“感知价值”变量使用户主观的价值需求及需求被满足程度能有效地得到反映，相对于SCSB而言，此模型对影响用户满意度的因素考察得更全面。在ACSI模型的基础上，美国公共部门提出一个与ACSI思路相似的顾客满意度模型，即美国公共部门顾客满意度模型，如图3所示，其中顾客期望、感知质量是不可观测变量(潜变量)，而证实／否定期望及满足顾客需求程度等是观测变量。美国公共部门顾客满意度模型全面反映了影响公共部门用户满意度的相关因素，并通过模型变量的设置考察用户在接受公共部门服务时的各种主观感受。

　　(二)国内学者的研究我国于20世纪90年代中期引入客户满意度的概念，最初由清华大学赵平教授开始系统性研究分析。1999年，中国企业首次全面介绍了美国用户满意度指数方法，部分学者基于美国、欧洲、瑞典等国的用户满意度指数模型的分析，提出了不同行业的用户满意度指数测评模型，并从宏观和微观角度提出了德尔菲法、等级标度法、直接打分法、层次分析法等用户满意度指数的测量方法；2000年，由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目—— 中国用户满意度指数构建方法研究，为在我国建立国家级用户满意度指数奠定了基础。

　　中国用户满意度指数模型(CCSI)是在学习借鉴美国用户满意度指数(ACSI)基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的修正而建立起来的具有中国特色的用户满意度测评方法。CCSI包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚六个结构变量 ；何大义、刘建生将宏观CSI模型的应用层面分为国家一地区一部门一行业一企业5个层次 ；在用户满意度指数调查的具体操作方面，张新安、田澎和张列平以ACSI为基础，对各潜变量的观测变量进行了少量调整后，在国内针对某品牌电视机进行了实证研究 ；王元华和曾凤章提出了根据熵值法确定各个指标权重的方法。这一方法的基本思路是，某一项指标在各个调查对象问的差异越大，则其信息熵值越小，对客户满意度的区分作用越大，权重越高 ；兰文巧就客户满意度中客户不满的成因进行了探讨，指出信息不对称、解码和译码错误(意即信息交流中的误解)、沟通过滤是导致客户不满的主要原因 ；胡兵、汪祖柱通过对现有门户网站的相关研究，对高校门户网站的内涵进行了界定，并具体分析了影响高校门户网站用户满意度的因素 ；张瑞雪、常鑫以内蒙古旅游网为例，进行网站用户满意度调查分析 。

　　(三)现有模型研究存在的问题SCSB、ACSI是用于企业顾客满意度的测评，企业以营利为目的，用户接受企业相关服务均需支付一定的物质成本。美国公共部门顾客满意度模型主要是用于公共部门用户的满意度调查，尽管公共部门不等同于营利性质的企业，但也不等同于完全提供免费服务的教育网站。所以国外三种权威模型均不能直接用于教育服务网站用户满意度的测评，但它们能够提供一种思路，即调查模型应由前因变量、核心变量和结果变量构成。前因变量要反映用户预期和用户实际感知，核心变量是用户满意度，结果变量是用户继续使用及向他人推荐的动机。

　　国内学者对顾客满意度模型的探究，多以某一国外权威模型为基础，对其中一个或几个变量进行调整，或针对某个领域进行实证研究以期获得一种具体操作的思路和方法，这些研究仍以企业用户满意度的测评为主，以顾客需求为导向，以企业长久利润为动力，追逐客户满意以及客户忠诚。很少有学者提出专门针对提供公共服务的教育网站用户进行满意度测评，而教育领域一些学者提出的测评方法，大多因局限于各自的研究主题，不足以推而广之。因此本文将建立一个反映教育服务网站用户满意度相关因素之间耦合关系的模型。

　　三、教育服务网站用户满意度模型设计的构想本文中所谓教育服务网站，是指具有公共服务性质的教育网站，其用户满意度的测评不能等同于企业或公共部门顾客满意度的测评。