A少儿教育培训公司的客户体验提升策略研究

发布时间：2017-10-26 07:35

  本文关键词：A少儿教育培训公司的客户体验提升策略研究

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【摘要】：在快速的发展的中国教育市场中,A公司是一家以数学思维培养为培训内容的少儿教育培训机构。其提倡的数学思维培养、十大思维能力、哈佛案例教学法等内容,在当今的少儿素质教育培训市场中独树一帜。虽然A公司的课程内容在业内独树一帜弥补了培训内容的一片空白领域,但在管理运营上与中国现阶段的其他培训机构一样,面临着规范化、流程化管理的问题。而这些问题集中的在客户满意度上得到了体现,这在很大程度上影响了在读学员的培养效果以及长期就读的可能性。与此同时,客户的口碑是企业最好的市场推广工具。 本文主要针对企业调研过程中发现的客户所反馈的各类服务方面存在的问题,探讨研究寻找可以帮助A公司标准化、系统性解决运营过程中的各类不规范行为,为学员及家长提供一套标准化、高质量的教学服务体系,从而为顾客满意度的提升、企业的标准化运作以及企业长期赖以生存的客户口碑起到重要的作用。本文通过深入分析企业经营现状及客户调研结果验证过的解决方案,不仅希望研究结果能够适用于A公司,而且希望通过对调研的结果、问题的分析、应对的策略进行了详细的论证,从而确保更希望研究结果可以帮助少儿培训行业持续改进客户管理和服务水平,在提供优质培训服务的同时得到客户的认可,为中国的少儿教育事业的质素的提升,起到一点微薄之力。
【关键词】：少儿培训 客户体验 客户满意度 标准化服务流程
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：G522.72;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-16
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 行业需求旺盛11
• 1.1.2 具有极大的投资价值11-12
• 1.1.3 行业对专业度的需求越来越高12
• 1.1.4 重视品牌及规模化连锁经营12
• 1.1.5 对资金及人力资源需求旺盛12
• 1.1.6 过多关注销售而忽视了服务环节12-13
• 1.2 研究目的和意义13-14
• 1.2.1 帮助家长更好的认识机构培训的重要性13
• 1.2.2 帮助家长更好地了解教育培训机构的教学质量13-14
• 1.2.3 有利于规范少儿教育培训机构的运营规范14
• 1.3 研究方法和内容14-16
• 第2章 理论基础16-20
• 2.1 客户体验定义16-17
• 2.1.1 客户体验的维度16-17
• 2.2 客户体验的重要性及表现形式17-18
• 2.3 提升客户满意度的重要原则18-20
• 2.3.1 提升产品质量,控制产品价格18
• 2.3.2 注重产品培训,使所有员工了企业的产品解18
• 2.3.3 更多的关注客户、了解客户18
• 2.3.4 关注服务,提升服务质量18
• 2.3.5 关注并提升客户满意度18
• 2.3.6 给与客户超预期的服务18
• 2.3.7 关系正确处理公司与客户间的18-19
• 2.3.8 提升客户转换产品的成本19
• 2.3.9 购买流程简单化19
• 2.3.10 优待内部员工,提升员工忠诚度19-20
• 第3章 中国教育行业现状及A公司客户体验现状分析20-28
• 3.1 中国教育培训行业现状20
• 3.2 A公司客户体验现状20-21
• 3.3 课程接待流程中存在的问题21-22
• 3.3.1 客户咨询21-22
• 3.3.2 客户上门体验22
• 3.3.3 报名环节22
• 3.3.4 上课22
• 3.4 课程接待流程中存在问题的解决方案22-24
• 3.4.1 客户咨询22-23
• 3.4.2 客户上门体验23-24
• 3.4.4 上课24
• 3.5 家校互动24-25
• 3.5.1 预习作业24
• 3.5.2 电话反馈24
• 3.5.3 家长会24
• 3.5.4 APP评语24-25
• 3.6 家校互动环节中存在的问题25
• 3.6.1 预习作业25
• 3.6.2 电话反馈25
• 3.6.3 家长会25
• 3.6.4 APP评语25
• 3.7 家校互动环节中存在问题的解决方案25-27
• 3.7.1 预习作业25-26
• 3.7.2 电话反馈26
• 3.7.3 家长会26
• 3.7.4 APP评语26-27
• 3.8 学习效果反馈27
• 3.8.1 入学测评27
• 3.8.2 阶段测评27
• 3.9 学习效果反馈中存在的问题27
• 3.9.1 入学测评27
• 3.9.2 阶段测评27
• 3.10 学习效果反馈中存在问题的解决方案27-28
• 3.10.1 入学测评27
• 3.10.2 阶段测评27-28
• 第4章 标准化提升客户体验的策略28-40
• 4.1 校区前台标准化操作流程28-34
• 4.1.1 行政助理前台日常工作28-29
• 4.1.2 行政助理客户接待流程29-34
• 4.2 校区课程顾问标准化操作流程34-36
• 4.2.1 接待客户流程34-35
• 4.2.2 教育顾问签单后服务跟进流程35
• 4.2.3 呼入电话接听流程及话术35-36
• 4.3 校区任课老师标准化操作流程36-40
• 4.3.1 教学与教研36
• 4.3.2 教研与开发36-37
• 4.3.3 服务37-38
• 4.3.4 学员评语38
• 4.3.5 家长回访38
• 4.3.6 调课、请假38
• 4.3.7 公开课38-40
• 第5章 提升客户体验策略的实施效果评估40-43
• 5.1 检验方法40
• 5.2 研究结果论证40-43
• 第6章 研究结论43-46
• 6.1 主要结论43-44
• 6.2 研究不足44-45
• 6.2.1 研究结果实施周期较短44
• 6.2.2 实施范围的采样无法完全代表整体样本44
• 6.2.3 新员工比例相对较高44
• 6.2.4 培训产品单一44-45
• 6.3 研究展望45-46
• 参考文献46-48
• 致谢48-49
• 附录一49-50
• 附录二50-51
• 卷内备考表51

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

1 景改琴;;ISO9001标准之持续改进以提高顾客满意度[J];甘肃科技;2009年16期

2 余峻峰;;顾客满意度发展及模型综述[J];经济论坛;2009年09期

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4 周运国;;浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策[J];科学咨询(决策管理);2009年09期

5 陈志良;陈传宣;;顾客满意度指数测评研究进展[J];商场现代化;2009年01期

6 殷荣伍;美国顾客满意度指数述评[J];世界标准化与质量管理;2000年01期

7 廖楚晖;李海英;魏贵和;;纳税人行为及对税收满意度分析[J];税务研究;2009年02期

8 陈凤菊;;顾客满意度测评研究综述[J];商业时代;2008年06期

9 于洪彦;顾客满意度涵义诠释[J];中国统计;2003年09期

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本文编号：1097683