顾客参与及其对企业关系强度的影响研究

发布时间：2017-06-06 14:14

  本文关键词：顾客参与及其对企业关系强度的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,我国的教育培训市场发展迅速。教育培训业规模以30%的速度逐年递增,迄今为止,我国教育培训业已有11家公司先后在美国上市。截止到2010年,我国居民储蓄已超过20万亿元,其中教育支出将占居民储蓄的10%,而教育培训市场的潜在规模也将达到3000亿元。然而,由于教育培训业行业壁垒相对不高,且行业前景被普遍看好,教育培训机构面临的竞争越来越大,培训市场开始步入微利时代,因此研究教育培训市场中顾客参与及其对企业关系强度的影响问题,具有重要的理论与实践意义。 本文依据顾客参与理论和关系强度理论,结合多种分析方法,研究教育培训业中顾客参与及其与企业关系强度的影响。本文首先说明顾客参与对服务业的重要性,接着探讨顾客参与及其与企业关系强度的影响基本理论,然后利用长沙市四家教育培训学校顾客参与的调查数据,研究发现教育培训市场中顾客参与对企业关系强度存在直接和间接的影响。 本文的创新点主要体现在：通过选取教育培训机构中的学员作为研究对象,对顾客参与及其与企业关系强度的影响机制和过程进行了实证分析,探讨了顾客参与的四个维度对企业关系强度的直接影响和间接影响,得出了与实际相符合的结果,从理论与现实上拓展了服务行业顾客参与和企业关系强度的研究领域。
【关键词】：教育培训业 顾客参与 关系强度
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;G522.72;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 导论8-13
• 1.1 选题背景与意义8-9
• 1.2 国内外研究现状与评述9-11
• 1.2.1 国外研究动态9-10
• 1.2.2 国内研究动态10-11
• 1.3 研究思路、基本框架及其主要内容11-12
• 1.4 研究方法12
• 1.5 本文创新之处12-13
• 第2章 顾客参与对企业关系强度影响的理论基础13-24
• 2.1 顾客参与理论13-18
• 2.1.1 顾客参与的概念13-14
• 2.1.2 顾客参与的动机14-15
• 2.1.3 顾客参与的维度15-16
• 2.1.4 顾客参与的影响因素16
• 2.1.5 顾客参与的水平与测量方法16-18
• 2.2 企业关系强度的构成与影响因素18-22
• 2.2.1 企业关系强度的构成19-21
• 2.2.2 企业关系强度的影响因素21-22
• 2.3 顾客参与对企业关系强度的影响22-23
• 2.3.1 顾客参与对顾客满意的影响22-23
• 2.3.2 顾客参与对其他因素的影响23
• 2.4 本章小结23-24
• 第3章 研究设计24-32
• 3.1 概念模型与研究假设24-26
• 3.1.1 概念模型的设计思路24
• 3.1.2 概念模型24-25
• 3.1.3 研究假设与依据25-26
• 3.2 问卷设计26-30
• 3.2.1 问卷设计流程26
• 3.2.2 概念模型中相关变量的定义与测量尺度26-30
• 3.3 研究对象与分布30-31
• 3.3.1 研究对象30
• 3.3.2 抽样分布30-31
• 3.4 数据统计分析方法31-32
• 第4章 顾客服务参与及其对企业关系强度影响的实证分析32-40
• 4.1 描述性统计分析32-34
• 4.2 问卷的信度与效度分析34-37
• 4.2.1 信度分析34-35
• 4.2.2 效度分析35-37
• 4.3 相关分析37-38
• 4.3.1 检验对关系强度的假设37
• 4.3.2 检验关系强度影响因素的假设37
• 4.3.3 检验顾客参与各维度对关系强度的假设37-38
• 4.4 回归分析38
• 4.5 主要研究结果38-40
• 第5章 基本结论与政策建议40-42
• 5.1 基本结论40
• 5.2 政策建议40-42
• 参考文献42-47
• 附录47-49
• 致谢49-50
• 发表的论文和科研情况说明50

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