基于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系优化策略研究

发布时间：2017-11-23 11:04

  本文关键词：基于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系优化策略研究

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【摘要】：随着中国经济及近几年房地产的高速增长,中国家居行业在短短十几年里得以快速发展。至今,在中国家居行业所呈现的零售市场终端模式中,大型家居连锁商场一枝独秀,发展规模日益庞大,成为了家居行业零售市场的主导业态。但是随着市场变化与家居连锁商场过度扩张,以及家居电商近几年的迅速崛起,家居连锁商场的竞争从单一的、较为严重的产品同质化向多维与复杂演变。顾客选择渠道的扩延,以致粘度逐渐弱化,顾客忠诚度难以保持。为此,服务成为主导,围绕顾客需求制定对应的服务体验与措施,形成差异化特色,成为了家居零售连锁企业的竞争重点。如何建立以顾客为导向的服务体系,提升顾客服务满意度亦成为了家居连锁商场提升竞争力的关键因素。红星美凯龙集团家居股份有限公司(简称“红星美凯龙”)是家居连锁商场的龙头企业,本文以红星美凯龙为研究对象,对其所提供服务的满意度进行顾客调研,发现现实存在的问题,并依次提出红星美凯龙服务体系优化策略与确保服务措施落地执行的服务监管机制,对全面提升红星美凯龙家居连锁商场的综合竞争力与服务管理水平具有实践意义。同时,也对其他家居连锁商场及整个家居行业服务管理提升有一定的参考价值与借鉴意义。有鉴于此,在研究过程,本文通过对服务质量评价体系、服务系统设计等相关理论知识的研究,以及对国内外家居业发展与服务管理现状的分析,发现解决顾客粘度需提升顾客满意度,而顾客满意度则取决于企业所提供的服务是否符合或超出顾客期望。为此,本文以服务质量差距模型(SERVQUAL模型)为基础,结合家居行业服务特性,增加了“经济性与整体感觉”两个指标,完成了对红星美凯龙服务质量评价问卷的设计,并展开顾客问卷调研。通过对红星美凯龙顾客调研结果得出启示：顾客满意度的提升需以顾客为中心,切实了解顾客所需。红星美凯龙需通过建立整体服务观念来梳理与完善其服务体系的设计,同时在服务措施实施过程中要增加各门店服务决策柔性与监管。希望通过此次研究,能够将优化服务体系策略运用到实际,真正提升红星美凯龙服务管理水平,增加顾客粘度,形成企业服务口碑。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F721

【参考文献】

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本文编号：1218217