深圳市赛胜物业管理有限公司物业服务营销策略研究

发布时间：2020-06-17 12:38

【摘要】：自上个世纪八十年代初,我国的物业管理在深圳开始萌芽,发展、进而逐步迈向繁荣,随着物业管理市场逐渐走向成熟,政府的监管则日趋规范。国家各项关于物业管理的专项法律法规的相继出台,逐步加大了物业公司之间的竞争。由于各种主观客观的因素,造成了许多的物业公司盈利状况不佳,有些甚至入不敷出、举步维艰、难以为继。深圳市赛胜物业管理有限公司要想从如此激烈的市场竞争中要生存、求发展,在发展中形成自己的核心竞争力,就必须研究自己的物业服务营销策略。本文首先阐述了我国及深圳物业管理行业发展的现状和存在的问题,并结合深圳市赛胜物业管理有限公司发展历程,剖析了制约赛胜物业公司发展的因素,然后运用美国顾客满意度指数(ACSI)模型对赛胜物业公司管理的物业项目提供的各项服务进行了评测考察,并对影响赛胜物业公司业主满意度的因素进行分析。最后通过系统的对赛胜物业公司外部环境、内部环境进行综合的分析,制定了一整套适合于赛胜物业公司的服务营销组合策略。通过对本文的研究,希望能促使赛胜物业公司能够步入良性循环的发展轨道,在激烈的市场竞争中求得一席之地。
【学位授予单位】：中南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F293.33
【图文】：

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图3一1物业管理CSI模型这一模型系统地描述了各研究概念之间的影响关系，而进一步地，技术上我们需要采用PLS路径建模分析方法使用问卷调查数据来拟合和量化这些维度之间的关系和影响的强度。从多个维度来透视各个影响因素对满意度的影响，聆听来自业主的期望和诉求，找出业主当前的关注焦点并寻求提升物业管理质量的改进措施。其中物业管理CSI模型共涉及了12个指标，其中七个主要服务质量指标:清洁绿化、设备设施、秩序安全、便民服务、投诉沟通、社区文化及人性化服务等基本涵盖了物业管理的各个方面的服务，见表3一1。考虑到情感因素，CSI模型还引入了品牌形象及业主的价值感知等因素，及业主满意度(忠诚、抱怨)，见表3一2:

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图3一1物业管理CS工模型分析图(住宅)从模型分析图来看，业主最为关注的服务点是管理处的投诉沟通服务，调查结果显示投诉沟通的表现不错，对业主满意度有着较强的正向作用。同时研究发现业主对物业收费变得敏感起来，但其得分略高于业主的整体满意度，表明业主认为目前的价格还是可以接受的。相比之下，业主另外一个关注的清洁绿化服务，业主评价达到81.2，在各项指标中排行前列。整体而言，秩序安全和设备设施仍然是业主认可度不高的方面，其中设备设施的满意度得分在提供的各项服务中最低，管理处可以与业主展开协商，对需要完善或翻修的设施及时提出解决意见。另外刁、区秩序安全仍然是管理处最为头痛的方面，宠物饲养管理和高空抛物让管理处处理问题时左右为难，处理不当往往得到一部分业主的心，同时引起了另一部分业主的抱怨。管理处除了多加宣传之外，可以和业主委员会、社区居委会来共同制订所有业主均能够接受的统一管理标准，以后依照标准来对

【参考文献】