房地产企业成交客户满意度研究

发布时间：2020-06-28 04:37

【摘要】：中国房地产行业发展已有20余年,随着市场环境的不断规范,该行业也从粗放型向精细型发展,但无论其商业逻辑如何变化,满足客户需求,提供让客户满意的产品和服务,才是这个行业的立身之本。因此,在我国房地产业高速发展的今天,研究如何提升客户满意度的问题具有重要的现实意义。 本论文首先归纳总结了客户满意度及房地产行业客户满意度研究的现状,客户满意度的概念及其理论基础,论述了客户满意度在房地产企业中应用的意义。在此基础上,以国内一家大型房地产企业为蓝本,通过大样本的客户调查,找到影响房地产行业客户满意度的指标,并对如何提高客户满意度进行研究。 通过研究我们找到了影响客户满意度的关键环节,并尝试为房地产行业的客户满意度管理建立一套客户满意度管理工具“5+2”步工作法,该管理工具是以客户的购房周期为主线,对每个周期中客户与房地产企业之间发生关系的环节制定工作方法,同时也从公司管理角度建立客户服务人员保有和激励措施。 客户满意度管理工作的终极目标是为企业带来更多满意并忠诚的客户,优秀的客户关系管理工作也必将成为一个房地产企业未来持续增长的重要因素。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F293.3
【图文】：

图 3-4 各专业端口满意度得分3.4.2.1 销售服务端口客户觉得 W 企业的销售服务做得最好的方面是销售人员的态度和素质；而做得最不好的方面是签约后对客户的持续关注。销售人员的专业能力、销售宣传和介绍的实事求是、购房合同和文档，是销售服务端口行动指数较高的二级指标。表 3-3 销售服务关键指标理想得分当前得分差距重要性系数行动指数销售人员的专业能力 85% 69% 15% 0.48 0.12销售宣传和介绍是否实事求是 91% 76% 15% 0.31 0.09购房合同和文档 88% 73% 15% 0.24 0.09签约后对您的持续关注 79% 66% 13% 0.15 0.06销售现场的环境和布置 96% 88% 7% 0.35 0.05购房手续（签约、付款、办理按揭） 89% 80% 9% 0.21 0.05

图 3-3 各类客户满意度得分3.5 目前 W 企业客户满意度存在的问题3.5.1 专业端口维度从满意度调查结果看，各专业端口都有亟待解决提高的问题，各专业维度排列前三的问题归纳起来主要集中在以下方面：3.5.1.1 销售服务方面销售服务方面的问题主要集中在：销售人员的专业能力；销售宣传和介绍是否实事求是；购房合同和文档是否规范和清晰。问题具体表现：关于销售人员的专业能力问题，主要表现在不能准确快速回答客户提出的问题，对于政策信息了解不全面。虽然专业问题可以通过后期培训完善，但在客户心里会留下不专业的看法，从而会导致客户质疑公司对产品和服务的专业能力。

【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 兰添华;A制造企业顾客满意度研究[D];华南理工大学;2012年

本文编号：2732565