房地产开发企业客户关系管理模式分析

发布时间：2017-05-26 11:27

  本文关键词：房地产开发企业客户关系管理模式分析，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着中国房地产的潮起潮落,宏观调控政策频出,每一次政策的出台房地产行业都会出现冰火两重天的状态,近期的利好消息,又一次刺激了一线楼市。伴随火热的行情而来的是持续上涨的房价,根据国家统计局2016年2月26日公布的全国住宅销售价格变动情况显示:2016年首月房价同比上涨的城市数量增至25个,占比超过30%。数据显示,房价涨幅最高的城市仍是领涨全国房价14个月之久的深圳,与去年同期相比暴涨52.7%。上海和北京分别以21.4%和11.3%的涨幅紧随其后,广州房价的同比增幅也超过10%。与北上广一线城市相反的是,二三线城市房地产市场没有丝毫反应。二三线城市不仅出现大量库存住房,甚至引发了工程款无钱支付用房屋抵债的现象。可以预见,受国家调控影响,在未来一段时间内,一线城市由于土地供应不足仍然会保持卖方市场。大量房企涌入二三线城市,从而在二三线城市形成买方市场。而卖方市场里,房地产企业只要有合适项目,一般都可以正常销售,新客户很多所以客户关系维系忠诚客户就显得不重要。随着房产供不应求的时期逐步过去,前期的产品调研、产品的设计,后期客户关系维护变得更为重要。这时候游戏规则就变了,即使是最强大的公司,如果不重视对客户的研究和服务,也会跌下神坛,例如IBM的个人电脑业务和诺基亚手机业务。但目前更多的房地产企业还停留在售后服务阶段,仅仅以解决具体问题作为客户服务工作内容。笔者认为在目前发展的房地产环境下,特别是中小房地产企业必须结合项目管理知识体系,以项目为单位进行全程客户服务工作。本文旨在通过行业对标、理论分析,以业内标杆A公司开发的A项目为例,对其在业主忠诚度、满意度管理方面、全程客户服务阶段方面以及团队建设、创新能力等方面进行研究与分析。它将对行业内目前客户服务工作具有一定的理论研究价值和现实的指导意义。
【关键词】：客户关系 客户关系数据价值 忠诚度管理 房地产客户关系管理模式
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F299.233.4;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-15
• 1.1 课题的研究背景10-11
• 1.2 选题的意义11-13
• 1.2.1 客户关系名词解释11-12
• 1.2.2 客户关系管理与房地产规模的关系12-13
• 1.3 本文研究内容及方法13
• 1.4 要解决的问题13-15
• 第2章 客户关系管理理论概念与相关调研工具15-30
• 2.1 客户关系管理概念15-16
• 2.1.1 客户关系管理应用的背景15-16
• 2.2 客户全生命周期理论16-21
• 2.2.1 客户全生命周期理论概述16
• 2.2.2 客户生命周期的分类逻辑16-18
• 2.2.3 房地产行业购房者生命周期概念18
• 2.2.4 购房者忠诚价值概念18-21
• 2.3 客户关系相关调研工具21-30
• 2.3.1 客户关系中客户忠诚度数据工具价值22-24
• 2.3.2 客户忠诚度数据的分析方法24-27
• 2.3.3 客户关系系统的应用27-30
• 第3章 国内外房地产行业客户关系管理模式比较与研究30-39
• 3.1 国外优秀房地产公司客户关系管理模式分析30-34
• 3.1.1 帕尔迪公司所有工作的起点：消费者调查与分析30-31
• 3.1.2 帕尔迪公司所有工作的目的：客户满意度31-32
• 3.1.3 帕尔迪公司：强大的客户研究与客户细分32-33
• 3.1.4 帕尔迪以客户为导向详细业务流程33-34
• 3.2 国内优秀房地产企业客户关系管理模式分析34-39
• 3.2.1 万科客户关系管理模式核心内容介绍34-37
• 3.2.2 龙湖客户关系管理模式核心内容介绍37-39
• 第4章 举例说明房地产全过程客户关系应用效果39-43
• 4.1 背景介绍39
• 4.2 应用效果对比39-43
• 第5章 房地产全过程客户关系管理模式推广43-50
• 5.1 市场定位阶段43
• 5.2 规划设计阶段43-44
• 5.3 报建阶段44
• 5.4 合约管控阶段44
• 5.5 销售阶段44-45
• 5.6 项目施工管理阶段45
• 5.7 产品验收与交付阶段45-46
• 5.8 物业服务阶段46
• 5.9 全程客户关系项目监控考核机制46-50
• 结论50-51
• 参考文献51-53
• 致谢53

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本文编号：396695