江南嘉捷电梯客户关系管理改进研究

发布时间：2017-07-28 15:13

  本文关键词：江南嘉捷电梯客户关系管理改进研究

  更多相关文章： 客户关系管理 客户满意度 企业竞争力

【摘要】：随着经济全球化的快速发展和我国房地产行业的膨胀式发展,电梯行业的竞争同样是越来越激烈。如何加强企业对客户信息的管理,维护好老客户,更加有效地开发新客户,能够更好的满足客户的需求,是企业在竞争中取胜的重要因素。客户关系管理(CRM)主要研究如何改善客户与企业之间的关系,采取“以客户为中心“的管理模式,真正地实现客户、企业双赢共同发展,这种发展模式日益受到企业界的重视。本文以江南嘉捷电梯公司所实施的CRM系统为背景,对其在CRM系统管理工作中存在的实际问题进行研究。江南嘉捷电梯公司在CRM系统实施的过程中遇到了不少的麻烦与阻碍,特别是在房地产市场火爆后,海量的客户信息以及工程项目信息如何管理得井井有条,成为了困扰目标企业的一大难题。如果管理不当,就会导致客户流失以及项目销售失败。在如今大数据时代到来之际,应该利用现在信息技术来解决企业各类信息管理的工作,使原本复杂难管的工作变得简单易操作,从而达到企业降低成本、提高效率的目的。本文主要针对目标公司现有的CRM系统存在的问题进行详细的分析,在原有基础上进行改进,弥补原有系统的不足,从而提高企业的客户关系管理水平及信息化程度。本文从电梯行业实际出发,将管理理论融入其中,一方面对相关问题进行定量建模另一方面进行定性分析,首先从销售管理、产品生产管理、安装工程管理、售后维保服务四个子系统所产生的问题进行研究,并从这四个子系统中所遇到的问题进行了详细的分析。然后根据目标公司自身系统的实际情况,对嘉捷电梯公司原有CRM系统流程管理进行了优化改进,并将客户关系管理系统和其他办公软件进行了融合,从而提高了客户满意度和企业竞争力。在新的优化设计方案完成后,本文通过实证研究的方式对改进后的CRM系统在实践中的应用情况进行了研究,第一步对系统如何实施的详细步骤,且以嘉捷电梯天津分公司的应用为实例进行研究,并对其实施后的初步效果做出的详细的统计。最后,本文还对改进后的CRM系统的实施经验进行了总结以及对实施过程中应该注意的问题进行了说明,并对客户关系管理在电梯企业中的开发应用进行了展望。本文的主要价值点是运用客户关系管理的理论结合目标企业自身CRM系统的现状,分析研究并解决了目标企业CRM系统中存在的问题,并根据改进后的系统进行了实践。通过实践表明,改进后的系统能够大幅度提高企业办事效率,进而提高了客户满意度和企业竞争力。
【关键词】：客户关系管理 客户满意度 企业竞争力
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.4
【目录】：

• 中文摘要4-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-20
• 1.1 课题的研究背景10-13
• 1.2 CRM的现状及发展趋势13-15
• 1.2.1 CRM系统的现状13-14
• 1.2.2 CRM的发展趋势14-15
• 1.3 CRM相关理论及方法综述15-18
• 1.3.1 定义15-16
• 1.3.2 客户关系管理相关理论及方法16-18
• 1.4 本文的主要内容与组织结构18-20
• 第二章 嘉捷电梯概况及CRM系统中存在的问题20-29
• 2.1 嘉捷电梯公司概况20-21
• 2.2 嘉捷电梯CRM系统现状分析21-24
• 2.2.1 嘉捷电梯CRM系统现状21-23
• 2.2.2 嘉捷电梯CRM系统与其他系统的关系研究23-24
• 2.3 嘉捷电梯目前CRM系统中存在的问题24-29
• 2.3.1 CRM系统在销售管理系统中遇到的问题26
• 2.3.2 CRM系统在产品生产管理中遇到的问题26-27
• 2.3.3 CRM系统在安装工程管理中遇到的问题27-28
• 2.3.4 CRM系统在售后维保服务中遇到的问题28-29
• 第三章 嘉捷电梯CRM系统的问题分析29-46
• 3.1 CRM系统的功能与结构分析29-33
• 3.1.1 CRM系统的功能分类分析29-31
• 3.1.2 CRM系统的结构构成分析31-33
• 3.2 CRM系统流程分析33-43
• 3.2.1 销售管理子系统流程分析33-38
• 3.2.2 产品生产管理子系统流程分析38-40
• 3.2.3 安装工程管理子系统流程分析40-43
• 3.2.4 售后维保服务子系统流程分析43
• 3.3 子系统间相互衔接问题分析43-46
• 第四章 嘉捷电梯CRM系统的改进设计46-57
• 4.1 CRM系统改进设计46-52
• 4.1.1 销售管理子系统内容改进设计46-48
• 4.1.2 产品生产管理子系统内容改进设计48-49
• 4.1.3 安装工程管理子系统内容改进设计49-50
• 4.1.4 售后维保服务子系统内容改进设计50-52
• 4.2 CRM子系统融合构架设计52-55
• 4.3 CRM系统与其他办公软件集成融合的应用设计55-57
• 第五章 嘉捷电梯改进后的CRM系统实施效果分析57-68
• 5.1 系统实施过程跟踪分析57-60
• 5.2 系统实施后的效果分析60-68
• 5.2.1 实施效果分析60-64
• 5.2.2 实施效果预测64-68
• 第六章 改进后的CRM系统总结及展望68-71
• 6.1 系统实施的经验总结68-70
• 6.2 系统发展前景展望70-71
• 参考文献71-73
• 致谢73-74

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 陈家闯;;客户关系管理中客户的内涵分析及营销意义[J];商业经济;2014年19期

2 崔曼;薛惠锋;;基于云计算的智能决策支持系统研究[J];管理现代化;2014年02期

3 唐人;;大数据时代的数据观[J];IT经理世界;2013年13期

4 邱吉福;王园;;基于客户生命周期理论的证券业客户细分实证研究[J];上海管理科学;2013年02期

5 蒋彭;;一种基于Web Service技术的客服支持系统设计[J];制造业自动化;2011年22期

6 屈征;;客户管理系统的应用研究[J];经营管理者;2011年11期

7 瞿艳平;;国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J];财经论丛;2011年03期

8 陈卫华;;多渠道整合战略在客户关系管理中的应用研究[J];商业研究;2010年07期

9 田世锋;杨亭;;客户关系智能分析系统设计[J];计算机系统应用;2009年12期

10 叶映兰;;基于价值的客户关系管理及其应用[J];科研管理;2009年06期

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 丁晓雯;CRM系统中销售过程管理子系统的设计与实现[D];哈尔滨工业大学;2014年

2 温燕武;西子奥的斯公司电梯改造业务流程优化研究[D];浙江工业大学;2012年

3 韩旭;基于CRM的销售自动化系统的设计与应应用[D];天津大学;2010年

，

本文编号：584661