酒店内部服务质量评价指标体系研究

发布时间：2018-09-05 08:42

【摘要】：基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。
[Abstract]:Based on literature review and expert interview, this paper discusses the key process of hotel internal service quality management, and establishes the evaluation index system of hotel internal service quality. Taking 273 employees of 6 hotels as an empirical sample, SPSS15.0 software was used to test reliability and validity, and factor analysis was used to quantitatively analyze the index system. The results show that the evaluation index system of hotel internal service quality includes five dimensions, the relative importance of which is quality culture, service guarantee, service evaluation, service communication and service design. Finally, based on the practice of hotel management, the paper puts forward some suggestions to improve the internal service quality, such as implementing service quality management strategy, creating quality culture, providing service guarantee and so on.
【作者单位】： 湖南大学工商管理学院;
【基金】：湖南省软科学研究计划项目(2009ZK3013)
【分类号】：F719;F274

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【共引文献】

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本文编号：2223765