酒店员工领导信任及其与工作满意度的关系

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旅 游 学 刊

第 30 卷

2015 年 第 2 期

Tourism Tribune

Vol. 30 No. 2，2015

酒店员工领导信任及其与工作满意度的关系
段正梁 1， 彭阶贞 1, 2， 危湘衡 3
（1. 湖南师范大学旅游学院， 湖南 长

沙 410081； 2. 张家界旅游学校， 湖南 张家界 427000; 3. 湖南湘投控股集团有限公司， 湖南 长沙 410012）

［摘

要］ 酒店企业员工高流失现象源于多种因素的相互作

用， 其中， 员工领导信任及其与员工工作满意度之间的关系 则是重要因素之一。以张家界市酒店企业为例， 采用文献 法、 访谈法获得概念模型和量表， 对企业员工实施问卷调查， 运用 SPSS、 AMOS 等统计软件分析数据和验证模型， 探讨员 工领导信任的结构、 员工领导信任的影响因素及其与员工工 作满意度之间的关系。研究结果表明： 员工领导情感信任主 要受领导公正行为、 指导行为、 关怀行为、 控制权分享行为和 信息沟通这 5 个方面因素的影响， 领导正直行为、 角色胜任 行为、 信任倾向和制度规范这 4 个因素对员工领导情感信任 影响不显著。在情感信任的影响因素当中， 领导关怀行为的 标准化路径系数最大 （0.69） 。员工领导认知信任主要受领 导正直行为、 角色胜任行为、 公正行为、 指导行为、 控制权分 享行为、 信任倾向、 制度规范和信息沟通这 8 个方面因素的 影响， 关怀行为对员工领导认知信任影响不显著。在认知信 任的影响因素当中， 领导公正行为的标准化路径系数最大 （0.50） 。员工领导情感信任和认知信任均对员工工作满意 度产生显著正向影响， 且认知信任较情感信任对员工工作满 意度的影响更大。 ［关键词］ 员工领导信任； 影响因素； 工作满意度 ［中图分类号］ F59 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1002-5006 （2015） 02-0069-10 Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2015.02.008

导的信任。然而， 有关中国企业文化背景下的员工 领导信任模型， 即员工领导信任的结构维度划分及 其与前因后果变量之间的相互关系却一直缺乏系 统性研究。从实践层面看， 我国酒店企业员工流失 率一直居高不下， 原因之一就是酒店企业员工的领 导信任问题及其所衍生的较低工作满意度。笔者 希望从员工角度出发， 运用领导行为学理论， 分析 影响员工对领导产生信任的因素， 并探讨如何通过 领导行为方式的改变来加强员工对领导的信任以 及验证员工领导信任与员工工作满意度之间的关 系。这对于规范我国企业尤其是酒店企业的领导 行为和完善员工领导信任理论都很有意义。 1 员工领导信任文献综述

目前， 有关领导者信任这一研究主题， 大多是 探讨领导应该怎样信任员工以及员工如何获取领
基金项目］ 本研究受湖南省社科基金基地委托项目 “ 旅游企业 集团发展模式创新研究” （12JD48）资 助 。 [This study was supported by a grant from the Fund Project of Social Science Foundation of Hunan Province (to DUAN Zhengliang) (No. 12JD48).] ［作者简介］ 段正梁(1964— )， 男， 湖南常德人， 博士， 副教授， 主 要研究方向为企业战略管理 ， E-mail:duanzhengliang 81@sohu. com； 彭阶贞(1968— )， 男， 湖南张家界人， 硕士研究生， 主要研 究方向为旅游管理 ； 危湘衡 (1988— )， 男， 湖南湘潭人 ， 硕士研 究生， 主要研究方向为企业战略管理。 ［收稿日期］ 2012-09-30 ； ［修订日期］ 2013-01-20

1.1 员工领导信任的概念 员工领导信任的概念引申于信任。目前学界 采用较多的对于信任的定义是麦耶尔等 （Mayer, et al.） 提出的： “信任是一方不畏惧暴露自己的弱点和 使自己的利益可能受到对方损害， 即使自己有能力 [1] 控制对方的状态。 ” 对于员工领导信任的定义则多 采用卢梭等 （Rousseau, et al.） 的定义： “ 员工对领导 信任是因为对领导的目的和行为怀有美好的期望， 所以员工即使可能会冒一定风险， 也愿意接受领导 [2] 的行为， 甚至是缺点的一种心理状态。 ” 这也是本 文所采用的员工领导信任的定义。 在企业等级制度中， 员工所面对的领导包括直 接 （如团队领导） 和间接 （如 CEO） 两种领导。对一 般员工而言， 对领导的信任主要表现出组织化和个 人化两个特点。高层领导通过制定组织结构、 文化 等来间接影响员工， 对高层领导的信任更多地体现 组织化的一面； 直接领导通过与员工长期的社会交 换关系来影响员工， 共同信任成为双方个人化关系 [3] 的基础 。 由于高层领导与基层员工交流和接触的机会
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较少， 其领导行为、 方式、 风格很少直接作用于基层 员工。本文的目的恰恰是从员工的视角， 分析影响 员工对领导产生信任的因素， 并研究如何通过领导 方式的改变来加强员工对领导的信任。因此， 本文 将员工领导信任定义为员工对直接领导的个人化 信任。 1.2 员工领导信任的维度 对于人际信任的维度划分主要从以下 3 种视角 展开： 信任者视角、 被信任者视角和相互关系视角[4]。 根据本文采用的员工领导信任定义， 本文的研究从 信任者视角展开。 国外学者对于信任维度的划分主要采用麦克 阿利斯特 （McAllister） 提出的情感信任和认知信任 [5] 两个维度 。员工对领导的情感信任是指员工与领 导之间相互关心与照顾， 员工与领导之间有特定的 情感联系， 员工感知领导对其关心， 从而产生情感 的依恋与投入， 进而逐渐产生了员工对领导情感心 理上的亲密认同、 义务感和责任心。员工对领导的 认知信任不是主体主观臆断， 而是结合客观具体的 环境条件和已有的对外部世界的经验认识， 对信任 对象进行综合分析、 判断后得到的肯定和不怀疑的 心理。这种评价是以人的理性认知能力为前提， 以 逻辑分析、 推理等理性思维能力为手段， 以理性分 析获得的证据结论为基础， 从而对被信任方某方面 做出积极肯定的判断。 该划分更符合中国文化背景下组织内部员工 与领导的关系特征， 因而也得到了国内许多学者 的认可。正如彭泗清所言， 在中国社会的人际信 任中， 情感信任是一种感性即非理性的信任， 因为 情感信任需要情感付出， 而后者多不计较报酬和 代价； 而认知信任则是在过去已有知识经验基础 上产生的更具有理性以及保障性质的信任 [6] 。组 织的资源通常是掌握在领导手中， 工作目标的制 定和绩效考核的标准都由领导掌控， 员工对于这 些很少有过问的权力。因此， 员工在组织中所面 对的不确定性风险比较高， 从而使得员工在做出 是否信任领导判断时更加小心谨慎， 更具有理性 分析成分。同时， 和西方社会相比， 中国社会自古 以来就是一个更加注重关系、 人情的社会， 所以内 部信任的情感内涵要更多一些， 情感信任在中国 这种集体主义文化和关系导向背景下的作用更为 突出 [7]。 因此， 本文基于员工即信任方的视角， 将员工

领导信任划分为认知信任和情感信任两大维度。 1.3 员工领导信任的领导行为学理论

领导行为学的主要研究目的是通过领导行为

评价量表评价领导的有效行为， 以期寻找影响领导 有效性的行为因素。行为研究具有的优势是行为 可以被观察、 被测量， 更具有客观性； 其次， 行为不 是天生的， 行为能够通过学习而得到。只要找出哪 些是有效领导者的行为， 那么就可以运用行为改变 技术来培养和训练领导者， 提高领导者们的领导水 平， 更多地赢得员工的信任。 在国外对于信任问题的研究中， 麦耶尔等提 出信任对象的正直、 善意和能力是影响人际信任 谭等 （Tan, et al.） 的 3 个关键因素 [1] 。在此基础上， 的实证研究结果进一步证实， 领导的正直、 善意和 能力也是提高员工领导信任的关键因素 [8] 。类似 的， 辛德勒等 （Chindler, et al.） 提出正直、 能力、 一 贯、 忠实、 开放是影响信任的 5 个因素 [9] 。怀特利 （Whitener） 提出了 5 种管理者可信行为： 行为一 致、 对控制的分享和授权、 行为正直性、 沟通以及 表现关心[10]。 国内学者陈春花等认为， 信任的构建依赖于信 任方对信任对象行为规律一致性和行为意图的善 意两个方面的判断： 一致性、 谨慎、 开放、 履行诺言 等可以视为对可预测性即行为规律性的考察， 正 直、 忠诚、 公平、 仁慈等可以视为是对可接受性即行 为意图的善意的判断[11]。黄维德等提出正直、 能力、 关心、 公平是知识员工对雇主是否信任的 4 个影响 因素[12]。韦慧民等提出了中国文化背景下管理者 5 种可信行为： 正直行为、 公正行为、 领导角色胜任行 为、 控制权分享行为和指导行为， 且进一步研究了 这 5 种可信行为对信任的认知和情感 2 个维度的不 同影响[13]。 从员工领导信任现有文献来看， 大多数研究集 中在员工领导信任的领导行为维度划分等方面， 同 时已有部分学者开始关注员工领导信任的层级差 异， 以及考虑加入文化背景、 组织情景等因素， 以使 研究更为完善。但已有研究缺乏对组织情景、 信任 方特征、 文化背景以及前因后果变量等更为系统性 的考量， 尤其对于旅游企业管理研究而言， 业界对 典型规范的酒店企业背景下员工领导信任问题更 缺乏讨论。因此， 试图探索并解决这些问题也就构 成了本文研究的初衷。

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研究设计

2.1 研究假设和概念模型 2.1.1 相关假设 （1） 影响员工领导信任的领导行为因素假设。 结合上文有关员工领导信任的领导行为学理论分 析， 本文认为， 领导的正直行为 （行为一致） 、 角色胜 任行为 （能力） 、 公正行为、 指导行为、 关怀行为和控 制权分享行为等 6 个方面的因素是影响员工领导信 任的重要因素， 并据此提出下述相关假设： H1a:领导正直行为对员工领导情感信任有正向 作用 H1b: 领导正直行为对员工领导认知信任有正 向作用 H2a:领导角色胜任行为对员工领导情感信任有 正向作用 H2b: 领导角色胜任行为对员工领导认知信任 有正向作用 H3a:领导公正行为对员工领导情感信任有正向 作用 H3b: 领导公正行为对员工领导认知信任有正 向作用 H4a:领导指导行为对员工领导情感信任有正向 作用 H4b: 领导指导行为对员工领导认知信任有正 向作用 H5a:领导关怀行为对员工领导情感信任有正向 作用 H5b: 领导关怀行为对员工领导认知信任有正 向作用 H6a:领导控制权分享行为对员工领导情感信任 有正向作用 H6b: 领导控制权分享行为对员工领导认知信 任有正向作用 （2） 影响员工领导信任的员工自身因素假设。 罗特尔 （Rotter） 认为， 信任是经过长期的社会学习 而形成的稳定的人格特质， 而这个特质都是在幼年 早期就已经形成， 很少会剧烈变化。他进一步从人 际信任个体特质角度出发， 将人格分为信任型人格 和怀疑型人格两种类型。通常具有怀疑型人格的 人对他人更为不信任， 具有信任型人格的会更加外 向、 开朗， 更容易信任他人[14]。麦耶尔等也认为信任 倾向会影响到个人对于他人的信任， 即信任倾向越 大， 对他人的信任程度就可能越高， 同时个人的信
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任倾向主要受个人的教育背景、 家庭社会经历影 响， 这些差异势必会对员工领导信任产生不小的影 [1] 本文认为员工信任倾向是影响员工领 响 。因此， 导信任的员工方面的重要因素， 并据此提出下述相 关假设： H7a: 员工信任倾向对员工领导情感信任有正向 作用 H7b: 员工信任倾向对员工领导认知信任有正向 作用 （3） 影响员工领导信任的组织环境因素假设。 在企业组织情景中， 探讨员工领导信任的影响因 素， 组织环境方面的因素的影响必然不能忽视。波 得萨阔夫等 （Podsakoff, et al.） 的研究发现， 工作反 [15] 馈会对信任产生显著的影响 。在凌文辁等提出的 评价领导行为的品德绩效维系量表中就考虑了信 息沟通、 绩效规范这两个情境因素[16]。霍荣棉等研 究发现， 团队制度保障与员工信任意向的显著相 [17] 关 。因此， 本文认为制度规范和信息沟通是影响 员工领导信任的组织环境方面的重要因素， 并据此 提出本文的相关假设： H8a:制度规范对员工领导情感信任有正向作用 H8b: 制 度 规 范 对 员 工 领 导 认 知 信 任 有 正 向 作用 H9a:信息沟通对员工领导情感信任有正向作用 H9b: 信 息 沟 通 对 员 工 领 导 认 知 信 任 有 正 向 作用 （4） 员工领导信任对员工工作满意度的影响假 设。谭等研究发现， 主管信任会显著影响员工对主 [8] 管的满意感 。阿里耶等 （Aryee, et al.） 的研究结果 支持组织信任对员工的工作满意感产生显著影 响 [18]。因此， 本文认为员工领导信任的两个不同维 度均可能对员工工作满意度产生积极影响， 并提出 相关假设： H10a:员工领导情感信任对员工的工作满意度 有正向作用 H10b:员工领导认知信任对员工的工作满意度 有正向作用 2.1.2 模型构建 根据以上分析， 本文构建了有关酒店企业员工 领导信任及其与工作满意度关系研究的假设模型， 如图 1 所示。 2.2 量表与变量测度 （1） 员工领导信任。员工领导信任包括情感信

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任和认知信任两个维度， 情感信任与认知信任测量 量表改编自麦克阿利斯特编制的包括 9 个题项的量 表 [5]， 其中， 情 感 信 任 测 量 有 5 个 项 目（QGXR1~ QGXR5）， 认 知 信 任 测 量 有 4 个 项 目（RZXR1~ RZXR4） 。 1） 我和直接领导之间有很好的默契， 我们可以 很容易地分享各种观念、 情感和心中的期望 （QGXR1） 。 2） 我很愿意跟直接领导谈论我的工作困难， 并 且我知道他也愿意倾听 （QGXR2） 。 3） 如果我和直接领导两人中有一个被调走， 不能再在一起工作， 我们都会有一种失落感 （QGXR3） 。 4） 如果我向直接领导倾诉我的问题， 我知道他 会关心我并给我提出有建设性的意见 （QGXR4） 。 5） 在我与直接领导的工作关系中， 我们都投入 了大量的情感 （QGXR5） 。 6） 根据我与直接领导的接触， 我没有理由怀疑 他的工作能力 （RZXR1） 。 7） 我相信直接领导不会在工作中粗心大意， 导 致我的工作变得更难以完成 （RZXR2） 。 8） 大多数人， 即使不是我的直接领导亲近的朋 友， 都会信任并且尊重他 （RZXR3） 。 9） 与我的直接领导打交道的周围其他同事认 为他是值得信赖的人 （RZXR4） 。 （2） 领导行为。怀特利 5 种管理者可信行为的 研究非常经典， 而韦慧民提出的中国文化背景下管 理者可信行为的结构与之非常接近。因此， 本文基 本上采用韦慧民的五维度管理者可信行为量表 [13] （正直行为 ZZ、 领导角色胜任 JSSR、 公正行为 GZ、 指 导行为 ZD 与控制权分享 KZQ） ； 但根据文献综述和 相关假设加入了一个关怀维度 （关怀行为 GH） ， 该 维度测量项目采用李超平和时勘的中国式变革型 领导问卷个性化关怀维度部分[19]。 1） 我的直接领导所做的行为和他/她所说的是 一致的 （ZZ1） 。 2） 如果我的直接领导说要去做一件事， 他/她一 定会去做 （ZZ2） 。 3） 我的直接领导在不同场合的行为表现都是 一致的 （ZZ3） 。 4） 我的直接领导会遵守诺言， 说到做到 （ZZ4） 。 5） 我的直接领导思维严谨， 所做的决策通常能 让下属愿意接受 （JSSR1） 。 6） 我的直接领导善于激励下属更努力地工作

（JSSR2） 。 7） 我的直接领导对下属的工作指示明确清楚 （JSSR3） 。 8） 我的直接领导能深入现场了解下属工作实 际进展情况 （JSSR4） 。 9） 我的直接领导一视同仁， 平等地对待下属 （GZ1） 。 10） 我的直接领导为下属提供公平竞争的机会 （GZ2） 。 11） 我的直接领导根据规章制度而不是与下属 的私人感情做决策 （GZ3） 。 12） 我的直接领导主动帮助和指导我解决工作 中的问题 （ZD1） 。 13） 我的直接领导为我提供有关职业发展的指 导 （ZD2） 。 14） 我的直接领导为我提供职业发展信息和机 会 （ZD3） 。 15） 我的直接领导会花时间听我讲碰到的工作 问题， 提高我对工作的信心 （ZD4） 。 16） 我的直接领导帮助我提高对自身工作角色 的认识，， 使我更好完成工作 （ZD5） 。 17） 我的直接领导平常会向我嘘寒问暖 （GH1） 。 18） 在我有急难时， 我的直接领导会及时伸出 援手 （GH2） 。 19） 我的直接领导关心员工的福利， 会为我们 争取合理的权益 （GH3） 。 20） 我的直接领导做决策的时候经常征求下属 的意见 （KZQ1） 。 21） 我的直接领导做决策时会采纳下属的合理 建议 （KZQ2） 。 22）我 的 直 接 领 导 给 下 属 表 达 意 见 的 机 会 （KZQ3） 。 23） 我的直接领导会认真考虑下属的不同意见 （KZQ4） 。 （3） 员工信任倾向 （XRQX） 。该维度测量项目 采用王飞雪等学者开发的一般信任量表[20]。 1） 社会上大多数人是诚实的、 善良的 （XRQX1） 。 2）受 人 信 任 时 大 多 数 人 将 做 出 相 应 回 报 （XRQX2） 。 3） 信任别人通常带来好的而不是坏的结局 （XRQX3） 。 （4） 组织环境。本文将组织环境方面影响因素 分为制度规范 （ZDGF） 和信息沟通 （XXGT） 两个方 面。其中， “制度规范” 量表改编自徐雷公平公正性

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和健全合理性测量表[21]和罗宾逊 （Robinson） 设计的 [22] 问卷 ， “信息沟通” 量表改编自格斯特和康韦 （Guest & Conway） 的组织沟通行为问卷[23]和盖乃诚 的组织气氛量表[24]。 1） 总的来说， 社会法律法规及你所在组织的规 章制度是公平公正的 （ZDGF1） 。 2） 你认为法律法规或你所在组织的规章制度 基本不存在漏洞 （ZDGF2） 。 3） 你和你的同事都认为法律法规及公司的规 章制度会保护你们的利益 （ZDGF3） 。 4） 上级领导经常鼓励大家坦白表达意见， 和上 级相反也没关系 （XXGT1） 。 5） 我常常向上级领导提出建议， 以完善组织中 有待改进之处 （XXGT2） 。 6） 我和同事之间经常交换信息 （XXGT3） 。 7）我 清 楚 哪 些 渠 道 提 供 的 信 息 是 可 信 的 （XXGT4） 。 （5） 员工工作满意度 （MYD） 。该维度测量项目 采用李晋采用的工作满意度量表[25]。 1）我 很 乐 意 推 荐 我 的 朋 友 干 我 这 种 工 作 （MYD1） 。 2） 假如重新选择， 我还是会选择现在这个工作 （MYD2） 。 3） 总的来说， 我对自己现在的这个工作感到很 满意 （MYD3） 。 2.3 研究样本

3

实证研究

本研究以湖南省张家界市酒店为调查样本， 且

将研究总体进一步限定为张家界市三星级以上酒 店。截至 2011 年年底， 该市共有五星级酒店 10 家、 四星级酒店 14 家、 三星级酒店 16 家 ， 本文将抽样 框限定在这 40 家酒店。根据酒店名单随机选取 16 家酒店， 每家酒店委托人力资源部按工号随机选 50 名酒店基层员工进行问卷调研。大规模调研于 2012 年 2 月至 4 月中旬开展， 在 16 家酒店共发放问 卷 800 份， 共回收问卷 682 份， 回收率为 85.25%。为 避免被测者趋中性回答， 本问卷采用 6 分制， 从1到 6 表示不符合到符合的程度， “1” 表示 “非常不符 合” ， “6” 表示 “非常符合” 。回收的问卷还根据以下 原则进行了删除： （1） 填写明显呈规律的； （2） 缺失 10 题以上的； （3） 前后矛盾的 （在实际调查问卷中设 置了反向条款） 。最终， 得到有效问卷 486 份， 有效 回收率为 71.26%。
①

3.1 效度和信度分析 3.1.1 效度分析 效度主要包括内容效度和建构效度。内容效 度主要依赖同领域研究者对定义的认同， 本研究所 采用问卷均采用成熟且使用广泛的量表， 在使用之 前与酒店业专家进行了多次沟通， 且根据本文研究 目标进行了适当修改， 因此可以认为本研究所采用 的问卷具有较好的内容效度。建构效度是指量表 能够衡量某一概念的程度， 研究中一般用验证性因 子分析来检测量表的建构效度， 即只要验证性因子 分析模型拟合情况良好， 且潜变量与测量题型之间 的系数具有统计显著意义则可认为该量表的建构 效度较好。各潜在变量测量模型的路径系数及临 界比率 （critical raito， CR） 值见表 1。 表 1 显示各潜变量和对应标识变量之间的路径 系数 （标准化之后） 均不低于 0.4， 且 CR 值大于 1.96， 表明各量表通过相关效度验证性要求； 各潜在变量 2 测量模型的卡方拟合指数 （χ / df） 均小于 3， 相对拟 合指数 （RFI） 、 规范拟合指数 （NFI） 、 增量拟合指数 （IFI）、 比 较 拟 合 指 数（CFI）、 Tucker- Lewis 指 数 （TLI） 均大于 0.9， 近似误差均方根 （RMSEA） 小于 0.08， 表明拟合状况良好。各潜在变量量表设计不 存在效度问题， 测量有效。 3.1.2 信度分析 信度指测量的一致性， 即一个好的量表， 其测 量结果应在多次测评中保持一致。克朗巴哈系数 （Cronbach’ s α） 是一种很好的信度度量方式， 其值 大于 0.7 以上， 表示信度较佳。本文用 SPSS 软件的 信度分析， 汇总结果见表 2②。 由表 2 可知， 所有潜在变量的克朗巴哈系数值 均高于 0.7， 并且总体系数高达 0.872， 因此本次调查 的结果总体信度表现较好。 3.2 整体结构方程模型及其假设检验 3.2.1 整体结构方程模型 样本数据呈正态分布是使用结构方程模型的 前提条件。本研究得出的数据经正态分布偏度和
①来源于携程网上酒店预订资料， 但酒店星级划分不一定准确， 如

五星级酒店可能涵盖准五星或超豪华酒店， 但这对本文研究目的基本无 影响。 性因子分析与结构方程模型研究采用 Amos17.0 软件。

②本文的描述性统计分析、 量表信度分析采用 SPSS17.0 软件， 验证

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表1 Tab. 1
测量指标 Measurement indicators Latent variables 正直 正直 正直 正直 角色胜任 角色胜任 角色胜任 角色胜任 公正 公正 公正 指导 指导 指导 指导 关怀 关怀 关怀 指导 控制权分享 控制权分享 控制权分享 控制权分享 潜在变量

各潜在变量测量模型的路径系数及临界比率值
临界 比率 CR 相伴 概率 a pa 测量指标 Measurement indicators 潜在变量 Latent variables 信任倾向 信任倾向 信任倾向 制度规范 制度规范 制度规范 信息沟通 信息沟通 信息沟通 信息沟通 情感信任 情感信任 情感信任 情感信任 情感信任 认知信任 认知信任 认知信任 认知信任 满意度 满意度 满意度 路径系数 Path coefficients 0.915 0.847 0.729 0.871 0.851 0.746 0.427 0.442 0.894 0.632 0.903 0.685 0.787 0.857 0.863 0.911 0.923 0.824 0.885 0.968 0.97 0.958 14.52 13.38 *** *** 8.293 6.373 7.474 *** *** *** 4.477 5.641 6.665 6.749 *** *** *** *** 1.701 2.054 2.03 0.089 0.04 0.042 5.078 4.484 *** *** 5.21 4.475 *** *** 临界 比率 CR 相伴 概率 a pa

Path coefficients and CR values of measurement models of latent variables
路径系数 Path coefficients 0.993 0.798 0.881 0.876 0.65 0.752 0.865 0.848 0.843 0.897 0.855 0.821 0.808 0.831 0.926 0.908 0.883 0.882 0.892 0.912 0.901 0.933 0.809 8.041 8.897 6.237 *** *** *** 7.57 7.552 6.242 *** *** *** 5.338 5.571 6.652 *** *** *** 6.579 *** 3.627 4.054 3.993 6.394 *** *** *** *** 7.013 9.564 9.379 *** *** ***

ZZ4 ZZ3 ZZ2 ZZ1 JSSR4 JSSR3 JSSR2 JSSR1 GZ3 GZ2 GZ1 ZD4 ZD3 ZD2 ZD1 GH3 GH2 GH1 ZD5 KZQ4 KZQ3 KZQ2 KZQ1

XRQX3 XRQX2 XRQX1 ZDGF3 ZDGF2 ZDGF1 XXGT4 XXGT3 XXGT2 XXGT1 QGXR5 QGXR4 QGXR3 QGXR2 QGXR1 RZXR4 RZXR3 RZXR2 RZXR1 MYD1 MYD2 MYD3

注： 下同。 ***表示相应的 p<0.001，

表2 Tab. 2
潜在变量 Latent variables 正直 Integrity 角色胜任 Role-qualification 公正 Justice 指导 Guidance 关怀 Caring 控制权分享 Control-right-sharing

量表信度分析
潜在变量 克朗巴哈系数

Reliability analysis of scales
克朗巴哈系数 sα Cronbach’ s α Latent variables Cronbach’ 0.797 0.798 0.802 0.792 0.793 0.791 信任倾向 Trust tendency 信息沟通 Communication 情感信任 Emotional trust 认知信任 Cognitive trust 满意度 Satisfaction 总问卷 Total 0.768 0.819 0.808 0.836 0.875 0.872

峰度系数检验， 结果均在可接受的范围内， 可以进 行结构方程模型分析。其中， 卡方拟合指数χ2/df 是 直接检验样本协方差矩阵和估计方差矩阵之间的 相似程度的统计量， 其理论期望值为 1。 χ2/df 越接 近 1， 表示模型拟合越好。在实际研究中， χ2/df 接近 2， 认为模型拟合较好； 样本较大时， 合理与否的标 [26] 准可放宽至 5 。一般来说， RMSEA 小于 0.08 说明 拟合情况较好， 小于 0.05 则拟合很好， 大于 0.1 则表 明拟合很差。实际研究中， 由于模型拟合对象较为 复杂， 所含变量较多等原因， 某些拟合指标可能无 法满足要求， 研究人员可根据具体情况， 适当降低 要求， 如 RFI、 NFI、 IFI、 CFI 和 TLI。另外， 标准化载 荷系数要求一般不能低于 0.4， 对应的 CR 绝对值要 求超过 1.96。 运行情感信任影响因素结构模型， 结果显示正
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直、 角色胜任、 信任倾向、 制度规范等因素对情感信 任的影响不显著； 运行认知信任影响因素结构模 型， 结果显示关怀、 信任倾向、 控制权分享等因素对 认知信任的影响不显著； 运行员工领导信任对员工 工作满意度影响结构模型， 结果显示情感信任、 认 知信任因素对员工工作满意度的影响显著。 重新检查模型， 将作用最不显著的因素依次剔 除， 并综合考虑结构方程模型的拟合指标和复杂性 等因素， 所得结果如图 1 所示①。

3.2.2 模型拟合指数、 路径系数和假设验证 各模型拟合指数、 路径系数和假设验证情况 如下： （1） 模型拟合指数结果见表 3。 （2） 路径系数及 CR 值结果见表 4。 从表 3 来看， 认知信任、 满意度模型各项拟合指 标情况较好， 情感信任模型多数指标虽然没有达到 结构方程模型相关要求， 但都比较接近。在实际研 究中， 某些拟合指标可能无法满足模型相关要求，

图1 Fig. 1

员工领导信任与工作满意度关系假设模型及其验证 with employee job satisfaction 表3 Tab. 3 各结构模型拟合指数

Hypothetical model and the validation of the study on employee’ s trust in leader and its relationship

Fit indexes of structural models
RFI 0.879 0.928 0.957 NFI 0.836 0.936 0.965 IFI 0.826 0.946 0.983 CFI 0.908 0.948 0.977 TLI 0.831 0.931 0.971

模型 Models 情感信任 Emotional trust 认知信任 Cognitive trust 满意度 Satisfaction

卡方拟合指数 近似误差均方根 相对拟合指数 规范拟合指数 增量拟合指数 比较拟合指数 Tucker-Lewis 指数 χ2/df 3.281 2.328 2.060 RMSEA 0.076 0.0458 0.0188

① 因篇幅所限， 本文省略了各因素验证性因子分析的具体过程。如读者需要， 可与作者联系。

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表4 Tab. 4
路径 Paths 情感信任公正 情感信任指导 情感信任控制权分享 情感信任信息沟通 认知信任角色胜任 认知信任公正 认知信任正直 情感信任关怀 路径系数 Paths coefficients 0.327 0.496 0.685 0.468 0.412 0.397 0.414 0.503 临界比率 CR 4.007 4.258 7.248 4.242 4.176 4.598 3.567 5.582

各结构模型路径系数及临界比率值
相伴概率 p *** *** *** *** *** *** *** *** 路径 Paths 认知信任控制权分享 认知信任信任倾向 认知信任制度规范 认知信任信息沟通 满意度情感信任 满意度认知信任 认知信任指导 路径系数 Paths coefficients 0.387 0.231 0.294 0.336 0.319 0.515 0.742 临界比率 CR 3.573 2.174 2.656 3.279 2.771 4.581 6.134 相伴概率 p *** 0.030 0.008 *** *** *** ***

Path coefficients and CR values of structural models

但研究人员可根据具体情况， 适当降低要求 [25- 26]。 考虑到本文研究对象的复杂性， 以及拟合的变量较 多、 拟合的模型较复杂等原因， 本研究中情感信任 模型所获得的指标仍然是可以接受的。相应地， 从 表 4 来看， 对应的结构方程模型路径系数也具有实 际参考意义。 （3） 假设验证结果。数据分析表明， 除 H1a （正 直 → 情感信任） 、 H2a （角色胜任 → 情感信任） 、 H7a （信任倾向 → 情感信任） 、 H8a （制度规范 → 情感信 任） 以及 H5b （关怀→认知信任） 等没有获得支持外， 其他假设均通过。研究结果与已有研究成果大部 分相同， 但也有部分差异， 这也实现了本文研究的 初衷： 即对已有研究成果的进一步验证巩固了已有 理论， 以及在模型更为系统、 研究样本更为有针对 性的考虑下拓展员工领导信任主题研究。 4 结论

本文的研究表明： 第一， 员工领导情感信任主 要受领导公正行为、 指导行为、 关怀行为、 控制权分 享、 信息沟通 5 个方面因素的影响， 酒店企业领导正 直行为、 角色胜任、 信任倾向、 制度规范 4 个因素对 员工领导情感信任影响不显著。研究结果与已有 研究成果大部分相同， 如韦慧民的研究支持公正行 为、 指导行为、 控制权分享行为对情感信任的作用 显著， 正直行为、 管理者胜任行为对情感信任的作 [13] 用不显著 ； 李晋的研究表明信息沟通对情感信任 的作用显著， 制度规范、 信任倾向对情感信任的作 [25] 用不显著 。但本文进一步验证了领导对员工的关 怀行为也是影响员工领导信任的领导行为方面的 一个重要因素这一假设， 这与怀特利[10]、 黄维德[12]的 研究结果一致。

在情感信任的影响因素当中， 领导关怀行为的 标准化路径系数最大。这充分说明领导对员工日 常工作关怀的重要性。酒店企业领导对下属利益 和需求的关心和敏感， 保护下属的利益， 才会取得 员工对领导的亲密认同， 进而提高员工对领导的情 感信任。 第二， 员工领导认知信任主要受领导正直行 为、 角色胜任、 公正行为、 指导行为、 控制权分享、 信 任倾向、 制度规范、 信息沟通 8 个方面因素的影响， 关怀行为对员工领导认知信任影响不显著。研究 结果与已有研究成果大部分相同， 如韦慧民的研究 支持正直行为、 管理胜任、 公正行为、 控制权分享行 [13] 李晋的研究表明信任 为对认知信任的作用显著 ； 倾向、 制度规范、 信息沟通对认知信任的作用显 [25] 著 。与前人研究结果不同的是： 关怀行为对员工 领导认知信任影响不显著， 笔者认为可能是因为关 怀行为更多地影响基于亲密认同构建的情感信任， 而非基于理性分析形成的认知信任； 韦慧民的研究 认为领导指导行为对员工领导认知信任影响不显 著 [13]， 但笔者认为领导指导行为能让员工增加了解 领导尤其是直接领导的机会和程度， 进而更有利于 促进员工对领导认知信任的构建。例如， 领导在帮 助和指导员工解决问题或提供职业发展指导的同 时， 也展示了领导在能力、 经验等方面的优势， 这些 都无疑给员工对领导的认知信任层面加分。 在认知信任的影响因素当中， 领导公正行为的 标准化路径系数最大， 与之接近的是领导正直行 为。这充分说明酒店企业领导尤其是直接领导在 员工面前展示公正、 正直的形象， 有利于在与下属 的互动中产生一种可依可靠的认知， 从而对员工领 导认知信任的构建产生重要影响。这也验证了员 工领导认知信任定义所言， 员工主要依据领导品

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Tourism Tribune

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行、 声誉等寻找领导可信性的证据， 以此建立员工 对领导认知信任。信任倾向对于员工领导认知信 任的显著影响从另一个角度说明了仅从信任对象 维度考虑员工领导信任的影响因素， 而忽略信任方 特征的重要影响有失偏颇。 第三， 员工领导情感信任和认知信任均对员工 工作满意度产生显著正向影响， 这与前人研究结果 相同[8,18,25]。这证明较高的员工领导情感信任或认知 信任都能提高员工对工作本身的内在满足程度， 提 高对于工作等方面的评价， 和降低因对领导信任不 足而产生的焦虑感等负面影响。另外， 认知信任较 情感信任对员工满意度的影响更大， 这可能是因为 企业内部领导和员工的关系并不平等， 领导控制着 大部分资源， 员工的利益部分地掌握在领导手中， 因而员工在与领导交往的过程当中， 会带有更多谨 慎而理智的分析和判断， 只有员工认为值得信任的 领导， 员工才会对工作投入更积极的态度和行为。
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Employee’ s Trust in Leaders in Hotels and its Relationship with Job Satisfaction
DUAN Zhengliang1 , PENG Jiezhen1,2,WEI Xiangheng3 (1.College of Tourism, Hunan Normal University, Changsha 410081, China; 2. Zhangjiajie Tourism School, Zhangjiajie 427000, China; 3. Hunan Xiangtou Holdings Group CO., LTD, Changsha 410012, China,)

Abstract: Trust has become a vital topic of research in contemporary social and economic development, but the study of employee trust in their leaders is both a constant hot topic in trust studies, as well as remaining a weak spot. The phenomenon of high employee turnover in hotels stems from the interaction of various factors, as well as employees’trust in their leaders and its relationship with job satisfaction. In this paper, we took 16 three- , four- and five- star hotel enterprises located in Zhangjiajie in China as an example, exploring the structure of and influences on employee trust in leaders and its relationship with job satisfaction. We obtained a conceptual model and scales through literature review and interviews, obtained study data through questionnaire surveys of employees, and analyzed the data and checked the model using statistical software such as SPSS and AMOS. According to the literature review, this paper divides employee trust in leaders into two dimensions, namely cognitive trust and emotional trust, and proposes the following hypotheses: First, influences on employee trust in leaders comprise three aspects, namely leader behavior, the employee attitudes and the organizational environment. Second, the two dimensions of employee trust in the leader are affected by six important factors related to leader behavior, namely integrity shown by leaders in their behavior, role- qualification, justice, guidance, caring, and sharing of control rights. Third, employee trust is the most important employee factor that affects the two dimensions of employee trust in their leader. Fourth, system standardization and communication are the most important factors of the organizational environment aspect that affect the two dimensions of employee trust in their leader. Fifth, the two different dimensions of employee trust in their leader positively impact employee job satisfaction. The results show that: 1. Influences on employee trust in their leader comprise three aspects, namely leader behavior, employee attitudes and organizational environment. 2. The influence of leader behavior on employees’trust in their leaders includes six dimensions, namely integrity, role-qualification, justice, guidance, caring, and sharing of control rights. 3. The emotional trust of employees in their leader is mainly influenced by five factors: leader behavior that displays justice, guidance, caring, sharing of control rights, and communication. Among these, the path coefficient of caring behavior is highest, reaching up to 0.69. Meanwhile, the emotional trust of employees in the leader is not strongly influenced by leader integrity and role- qualification, trust tendency, and system standardization. 4. Cognitive trust of employees in their leader is mainly influenced by eight factors: Leader behavior that displays integrity, role-qualification, justice, guidance, and sharing of control rights, trust tendencies, system standardization, and communication. Among these, the path coefficient of display of justice on the part of the leader is highest, reaching up to 0.50, followed closely by integrity. Meanwhile, cognitive trust of employees in the leader is not strongly influenced by leader caring behavior. 5. Both emotional and cognitive trust of employees in the leader strongly and positively influence employee job satisfaction, with the latter exerting a stronger influence. Keywords: employee trust in the leader; influencing factors; employee job satisfaction
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  本文关键词：酒店员工领导信任及其与工作满意度的关系，由笔耕文化传播整理发布。