服务质量双重期望和容忍区间的顾客特征影响研究

发布时间：2018-11-17 11:52

【摘要】：基于顾客期望的双重标准,即理想期望和恰当期望,以零售服务为例,通过实证研究分析了顾客性别和购物频率对服务质量双重期望和容忍区间的影响.研究发现,在不同服务质量维度上,顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异,理想期望不存在差异;在大部分服务质量维度上,不同性别顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异,而不同购买频率的顾客在容忍区间和恰当期望上没有显著差异.根据这些特点,最后分析指出零售服务质量改进的有效策略.
[Abstract]:Based on the double standards of customer expectation, that is, ideal expectation and appropriate expectation, this paper, taking retail service as an example, analyzes the influence of customer gender and shopping frequency on double expectation and tolerance range of service quality. It is found that there are significant differences between tolerance interval and appropriate expectation in different dimensions of service quality, but there is no difference in ideal expectation. In most dimensions of service quality, there are significant differences between tolerance interval and appropriate expectation of customers of different genders, but there is no significant difference between tolerance interval and appropriate expectation among customers with different purchase frequency. According to these characteristics, the paper points out the effective strategies for the improvement of retail service quality.
【作者单位】： 上海理工大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71090404,71090400)
【分类号】：F719

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：2337685