服务企业与顾客心理契约结构研究——一项基于银行业的实证研究

发布时间：2017-03-18 05:04

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【摘要】：本文以银行业为研究对象,在国内外心理契约研究成果基础上,通过对营销情境下顾客心理契约的概念界定,建立了服务企业与顾客的心理契约模型,探索了服务企业与顾客之间的心理契约各结构维度的组成,实证结果对转型经济背景下中国服务企业客户关系管理的战略制定具有理论参考作用。
【作者单位】： 广东外语外贸大学管理学院;
【关键词】： 服务企业形象 顾客 心理契约关系 实证研究 银行业 验证性因素分析 探索性因素分析 三因素 解释 模型修正
【基金】：教育部人文社规划基金(07JA630061) 广东外语外贸大学校级“211工程”重点学科建设项目资助
【分类号】：F719;F274
【正文快照】： 当源于美国的金融风暴席卷全球、企业裁员在全球成为一种普遍现象时,雇员工作压力和失业压力增加,工作质量和生活质量降低,由此所引发的雇员满意度和忠诚度降低、工作绩效下降,进而导致外部顾客对一线员工态度和行为的普遍不满,员工和顾客的双重流失日益困扰着企业的领导者和

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本文编号：253957