M酒店服务质量管理体系研究

发布时间：2017-03-20 16:06

  本文关键词：M酒店服务质量管理体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随着社会快速发展，人民生活水平不断提高，人均可支配收入不断上升，国内旅游业也呈现出一片繁荣，进而快捷酒店行业在在经历了短暂的低谷后，又一次迎来了曙光。多家大型酒店集团纷纷上市，并购其他中小酒店，通过细分消费人群以及多品牌策略，积极抢占国内市场。 面对如此竞争激烈的环境，许多快捷酒店努力提升自身的核心竞争力，其中服务质量的提升成为了重中之重，毕竟作为服务型行业，只有给顾客带来前所未有的体验以及惊喜，客户满意度才会提升，从而才能给该品牌的快捷酒店带来良好的口碑以及客源。 本文以M快捷酒店作为研究对象，通过大量的沟通与调研，了解目前酒店的服务现状，分析其服务问题产生的原因包括以下四个方面：第一、服务质量的观念不足；第二、缺少服务质量的监管机制；第三、缺少统一的标准；第四、缺少必要的培训。 针对以上问题，M酒店引入全面服务质量管理体系，建立了服务质量的三级组织，逐层导入意识，，建立完整统一的流程与标准，同时定期对员工进行评价与考核，鼓励员工参与酒店服务质量的改善过程中，对提出创新想法并切实可行的员工进行激励，酒店员工由过去的“被动式”服务，变为“主动式”服务，增强了顾客的归属感。
【关键词】：快捷酒店 顾客满意度 全面服务质量管理
【学位授予单位】：中国地质大学（北京）
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719;F273
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-13
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的及意义9-10
• 1.3 研究内容10-11
• 1.4 技术路线和研究方法11-13
• 1.4.1 技术路线11
• 1.4.2 研究方法11-13
• 第2章 相关理论与文献综述13-18
• 2.1 相关概念13-14
• 2.2 相关理论14
• 2.3 文献综述14-18
• 2.3.1 国外研究现状14-15
• 2.3.2 国内研究现状15-18
• 第3章 M 快捷酒店概况18-26
• 3.1 快捷酒店行业发展状况18-23
• 3.1.1 快捷酒店整体发展状况18-19
• 3.1.2 国内快捷酒店发展概况19-22
• 3.1.3 快捷酒店未来发展方向22-23
• 3.2 M 酒店状况23-26
• 3.2.1 M 酒店集团介绍23-24
• 3.2.2 M 酒店发展状况24-26
• 第4章 M 酒店质量管理体系现状及问题分析26-32
• 4.1 了解 M 酒店服务质量现状26-29
• 4.2 M 酒店服务质量问题分析29-31
• 4.3 发现问题成因分析31-32
• 第5章 M 酒店质量管理体系改进方案设计32-50
• 5.1 酒店服务质量体系概述32-35
• 5.1.1 酒店服务质量重要性32
• 5.1.2 酒店的服务模式32-33
• 5.1.3 服务质量的含义33
• 5.1.4 服务质量的构成33
• 5.1.5 服务质量的特点33-34
• 5.1.6 酒店的全面服务质量管理34-35
• 5.2 M 酒店构建全面服务质量管理体系的步骤35-50
• 5.2.1 全面服务质量管理的组织35-36
• 5.2.2 服务质量管理的基本方法36-37
• 5.2.3 服务质量管理意识的导入37
• 5.2.4 建立明确的服务质量标准37-47
• 5.2.5 建立培训网络47
• 5.2.6 应急问题的处理47-48
• 5.2.7 持续改进活动的推行48-50
• 第6章 结论与展望50-51
• 致谢51-52
• 参考文献52-54
• 附录54

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 沙绍举;邹益民;;基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚驱动因素研究——以西安市经济型酒店为例[J];旅游论坛;2012年05期

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3 易银飞;李红;;入境旅游者对我国旅游服务质量评价的对应分析[J];科技创业月刊;2010年04期

4 陈瑞霞;;河南饭店业的服务质量测量[J];河南科技大学学报(社会科学版);2011年02期

5 杨莹,谢礼珊,韩小芸;员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J];旅游学刊;2005年05期

6 罗选荣;韩顺平;;基于顾客体验的服务品牌接触点管理[J];技术经济与管理研究;2013年08期

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9 张焕勇;李峰;张侠;;基于顾客满意度的经济型酒店服务质量评价及提升[J];商业时代;2013年36期

10 陈春;;连锁酒店顾客忠诚度提升研究[J];企业经济;2014年03期

  本文关键词：M酒店服务质量管理体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：258047