酒店业员工流失与服务质量关系研究

发布时间：2017-03-22 02:14

  本文关键词：酒店业员工流失与服务质量关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来，随着我国经济的不断发展，旅游业发展势头迅猛，我国酒店数量不断增加，酒店业作为劳动密集型的服务行业，服务质量的高低很大程度上取决于员工因素，员工流失作为员工因素的组成部分，员工流失与服务质量的关系是本文研究的核心内容。本文在对员工流失、服务质量的概念界定以及国内外文献回顾的基础上，提取员工流失与服务质量的相关变量，员工流失变量指标主要有：薪酬、培训、组织环境、外部市场环境、非经济因素。服务质量变量指标有：技术质量和功能质量。在明确员工流失与服务质量指标基础上，进行模型假设与问卷设计，对员工流失与服务质量关系进行统计分析，得出提高服务质量，控制员工流失的对策。 论文共有六部分组成，各部分内容安排如下： 第一部分是绪论，主要包括本文研究的背景，研究的目的及意义，研究的基本思路和本文的创新的和难点。 第二部分是国内外关于员工流失与服务质量的相关文献回顾。 第三部分是在文献回顾的基础上，提取相关变量，建立员工流失与服务质量关系模型和假设。采取问卷调查的研究方法，，以天津市酒店业为主要研究对象，进行问卷的调查与研究。 第四部分是模型分析与结果讨论，运用SPSS17.0统计软件对调研结果进行相关分析与方差分析，确定员工流失与服务质量相关关系。 第五部分是在员工流失与服务质量关系实证研究的基础上，提出控制员工流失，提高服务质量的对策。 第六部分是本文的结论与展望。主要对本文研究进行回顾，指出今后进一步研究的方向。
【关键词】：员工流失 服务质量 相关关系 对策
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F719;F272.92;F224
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 前言10-15
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 选题目的与意义11-12
• 1.2.1 选题目的11
• 1.2.2 选题意义11-12
• 1.3 论文的研究思路与框架12-14
• 1.4 研究方法14
• 1.5 研究创新性与难点14-15
• 第二章 国内外研究现状回顾15-35
• 2.1 国内外学者对于员工流失（EMPLOYEE TURNOVER）内涵回顾与评析15-17
• 2.2 员工流失研究文献回顾17-25
• 2.2.1 国外学者关于员工流失的文献回顾17-24
• 2.2.2 国内学者关于员工流失的文献回顾24-25
• 2.3 服务质量的内涵和特征25-27
• 2.3.1 服务的内涵和特征25-27
• 2.3.2 服务质量内涵及特征27
• 2.4 酒店业服务质量文献回顾27-33
• 2.4.1 国外学者关于酒店业服务质量文献回顾27-29
• 2.4.2 国外学者关于服务质量评价模型文献回顾29-33
• 2.4.3 国内学者关于酒店业服务质量研究文献回顾33
• 2.5 员工流失和服务质量关系研究33-35
• 第三章 研究设计35-41
• 3.1 研究对象的选取35-37
• 3.1.1 天津市饭店业基本情况35-36
• 3.1.2 研究变量与模型假设36-37
• 3.2 员工流失与服务质量研究工具37-38
• 3.3 问卷预调研38-41
• 3.3.1 员工流失因素对服务质量影响问卷表的预调研38-39
• 3.3.2 顾客角度下员工流失问卷表的预调研39-41
• 第四章 模型分析与结果讨论41-57
• 4.1 样本的基本特征41-44
• 4.1.1 员工流失因素对服务质量影响调研样本的基本特征41-42
• 4.1.2 顾客角度下员工流失对服务质量影响样本基本特征42-44
• 4.2 信度与效度检验44-45
• 4.3 模型分析45-54
• 4.3.1 样本的相关分析45-48
• 4.3.2 样本的方差分析48-54
• 4.4 研究结果的讨论54-57
• 第五章 控制员工流失，提高服务质量57-61
• 5.1 控制员工流失，提高服务质量的必要性57
• 5.2 合理控制员工流动，提高服务质量的对策57-61
• 第六章 总结与展望61-63
• 6.1 论文的总结61-62
• 6.2 研究的不足与展望62-63
• 参考文献63-67
• 发表论文及参加科研情况说明67-68
• 附录68-72
• 致谢72-73

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 郭海燕;福建酒店在发展转型期中的员工高流失率原因分析[D];福建师范大学;2013年

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本文编号：260709