武汉市经济型酒店顾客满意度研究

发布时间：2017-03-22 04:12

  本文关键词：武汉市经济型酒店顾客满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着旅游业市场的发展和不断规范,自费游的比例不断上升,游客消费观念的转变以及对满意度的关注,经济型酒店迎来了新的发展契机和挑战。通过研究武汉市经济型酒店顾客满意度,一方面有利于补充顾客满意度在内容分析法方面的研究,另一方面有助于明确影响经济型酒店顾客满意度的主要因素,采取有效措施来提高竞争力,为其发展提供依据。以武汉市13个区80家经济型酒店作为酒店样本,利用2013年7月1日至2014年6月30日为期一年的时间,在携程网上选择400条评论样本且每条评论字数在20字以上,内容描述清晰。在了解相关研究成果的基础上,借鉴已有研究明确了经济型酒店的概念；在运用经济型酒店和顾客满意度的相关知识和理论基础上,构建了顾客网络评价指标体系,包含交通区位、设施设备、服务质量等3个一级指标,包含地理位置、乘车、就餐场所、房间、床、空调、前台服务、客房服务、信誉度等21个二级指标；运用内容分析法对评论样本提取表现顾客态度的关键词,再用李克特五点量表对关键词按“很不满意、不满意、一般、满意、很满意”进行1-5分打分,将分数归类到既定指标,转化为数据,最后用信度分析、相关性分析、重要性—表现分析(IPA分析)等多种分析方法对武汉市经济型酒店顾客满意度情况进行多方面探讨。研究结论显示：从综合指标分析来看,各个指标的得分都在3分以上,顾客对武汉市经济型酒店的产品和服务是比较满意的。其中得分最高为“交通区位”3.98分,最低为“设施设备”3.10分。但最高分不到4分,表明酒店仍有提升的空间。从具体指标来看：①交通区位方面,各指标的满意度都较高,得分最高为“景区”4.57分,最低为“地理位置”3.55分。从重视程度来看,顾客对酒店的地理位置、乘车以及就餐比较关注和重视,相应的满意度也相对较高。②设施设备方面,各指标的满意度普遍偏低,都在3分以下,得分最高为“房间”2.84分,最低为“新旧程度”1.82分。顾客对“房间”“隔音”“新旧程度”较为关注。③服务质量方面,除“信誉度”得分较低外,其他指标都在3分以上,但总体得分不高,最高分低于3.5分,得分最高为“前台服务”3.41分,最低为“信誉度”1.61分,得分都在3分以上,但低于4分。表明顾客对该类指标不是太满意。“信誉度”反映了酒店与携程网之间信息衔接关系,但得分最低,说明酒店需与网络平台做好信息衔接,保证产品和服务的真实性和一致性。从相关性分析的结果来看,“交通区位”“设施设备”“服务质量”与总体评价都呈较强的相关关系, “地理位置”“就餐场所”“景区”“出差地”“房间”“卫生间”“隔音”与总体评价呈高度相关的关系。“乘车”“购物”“床”“空调”“网络”“前台服务”“客房服务”“早餐服务”“停车服务”“信誉度”与总体评价呈中度相关关系。从IPA分析的结果来看,“地理位置”“乘车”“客房服务”“前台服务”这4个指标处于“优势区”,表明顾客对这类指标都比较重视,满意度也较高； “房间”“隔音”这两个指标处于“重点改善区”,表明对这两个指标比较重视,但满意度相对较低,需要酒店重视并注意改善。其他指标虽然没有引起顾客的足够重视,满意度不是太高,但也需要酒店进行适当改善,形成整体效应。在分析武汉市经济型酒店顾客满意度影响因素的基础上,从酒店自身、政府和顾客三个角度来提出建议,以期武汉市经济型酒店良性发展。由于数据和资料收集的有限性,加之作者水平有限,难免存在不足,酒店的盈利与顾客的满意度二者之间的利益如何能够最大化,也需要做进一步探讨。
【关键词】：武汉市 经济型酒店 顾客满意度 网络评价
【学位授予单位】：华中师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-12
• 1 引言12-22
• 1.1 研究背景12
• 1.1.1 经济型酒店市场广阔12
• 1.1.2 对顾客满意度的关注提升12
• 1.1.3 武汉市经济型酒店的发展12
• 1.2 研究目的及内容12-14
• 1.2.1 研究目的12-13
• 1.2.2 研究内容13-14
• 1.3 研究意义14-15
• 1.3.1 理论意义14-15
• 1.3.2 实践意义15
• 1.4 研究方法和特色15-16
• 1.4.1 研究方法15
• 1.4.2 研究特色15-16
• 1.5 国内外研究综述16-22
• 1.5.1 国外经济型酒店研究综述16-17
• 1.5.2 国内经济型酒店研究综述17-20
• 1.5.3 研究评述20-22
• 2 研究的理论基础22-32
• 2.1 经济型酒店22-25
• 2.1.1 经济型酒店的概念22-24
• 2.1.2 经济型酒店的特点24-25
• 2.2 顾客满意度25-32
• 2.2.1 顾客满意度的概念25-27
• 2.2.2 顾客满意度的特点27
• 2.2.3 顾客满意度的测评模型27-32
• 3 研究设计32-41
• 3.1 评价体系的设计原则32
• 3.2 评价体系的构建32-33
• 3.3 数据处理过程33-41
• 3.3.1 样本的选择33-36
• 3.3.2 数据分析方法36
• 3.3.3 编码36-38
• 3.3.4 信度的检验38-41
• 4 武汉市经济型酒店顾客满意度的评价41-45
• 4.1 总体满意度分析41-42
• 4.2 交通区位满意度分析42
• 4.3 设施设备满意度分析42-44
• 4.4 服务质量满意度分析44-45
• 5 武汉市经济型酒店顾客满意度影响因素分析45-52
• 5.1 相关分析45-49
• 5.1.1 一级指标与总体评价的相关性分析45
• 5.1.2 各二级指标与总体评价的相关性分析45-47
• 5.1.3 各二级指标与各一级指标的相关性分析47-49
• 5.2 重要性—表现(IPA)分析49-52
• 6 相关建议52-55
• 6.1 酒店方面52-54
• 6.1.1 完善配套设施设备52-53
• 6.1.2 提高服务质量53
• 6.1.3 宣传酒店理念53-54
• 6.1.4 注重创新54
• 6.2 政府方面54
• 6.2.1 制定管理规范54
• 6.2.2 合理规划,加强监管54
• 6.3 顾客方面54-55
• 7 结论与不足55-57
• 7.1 研究结论55-56
• 7.2 研究不足56-57
• 参考文献57-61
• 攻读硕士学位期间的学术成果和科研项目61-62
• 附录：文章选取的经济型酒店样本62-66
• 致谢66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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  本文关键词：武汉市经济型酒店顾客满意度研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：260854