饭店服务质量评价及要素体系分析

发布时间：2020-06-14 12:15

【摘要】：目前全球饭店业市场总体供大于求，饭店业的竞争异常激烈，谁能够向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。因此，服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是饭店的生命线。如何有效地测评饭店服务质量水平，并对服务质量进行持续改进是饭店服务质量管理的关键。顾客是服务质量的最终评委，所以饭店应根据顾客的需要做好服务质量改进工作，如果顾客对各类服务质量要素的重视程度明显不同，饭店的服务质量改进就应有所侧重。 本文首先对饭店服务产品、服务质量及其评价的相关理论文献进行了全面梳理与分析，在此基础上，利用实证调查的方法对饭店服务质量评价及要素体系问题进行了研究。实证研究由两部分组成：第一部分是利用修正后的SERVQUAL模型，编写和发放调查问卷，从顾客角度调查饭店服务质量的差距；第二部分是探求顾客评价饭店服务质量时的要素体系。实证研究结果表明，我国饭店服务质量在服务准确情况、服务承诺履行情况、服务反应、员工服务态度、服务速度、个性化关怀、服务主动性、员工的专业知识和技能等方面的质量差距是比较大的。顾客评价饭店服务质量时考虑的要素共有六个，按其重要程度依次为：服务态度、服务环境及设施、安全性、服务效率、服务技能、价格。 在上述研究的基础上，针对我国饭店服务质量管理中存在的一些主要问题，该文提出了提高饭店服务质量的具体对策建议：完善服务质量管理体系、认真挑选并培训员工、管理宾客期望、成功的服务补救。
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：F719

【引证文献】

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本文编号：2712770