服务企业顾客关系管理研究

发布时间：2020-06-19 04:42

【摘要】：面对全球经济一体化、市场经济加速发展、顾客需求多变的趋势，众多服务企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。特别是我国的服务企业，其总体发展水平和服务营销观念远不能适应国际市场竞争的要求，与对外开放及与国际市场接轨的发展战略也相差甚远。服务企业的成功需要保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，服务企业需要进行顾客关系进行管理，开拓、培育和维持与顾客的良好关系，使目标顾客与企业维持长期稳定关系，从而赢得竞争优势和长期利润。 本文围绕企业如何建立和发展顾客关系构架，对顾客关系管理进行了研究。 首先，本文系统分析了服务及服务企业的特征；然后对服务企业顾客关系进行分析，说明了顾客关系的本质；分析了良好顾客关系的作用与特征，并对顾客关系管理思想的起源和含义进行了研究。 其次，本文研究了顾客关系管理的核心——顾客满意，分析了顾客满意在顾客关系管理中的作用及其影响因素；然后分析了实现顾客满意的根本途径——顾客价值。 第三，本文分析了顾客关系的建立过程：通过顾客细分、顾客选择确定目标顾客群；然后分析了顾客消费动机，研究了顾客关系的建立。 第四，本文对顾客关系的发展进行了分析，从顾客关系发展的“远”度和“深”度两个维度进行顾客关系管理，以推进顾客关系发展。 最后，通过对顾客关系发展过程阶段性特点进行分析，建立了顾客关系发展马尔柯夫过程模型，并根据马尔柯夫过程模型建立了顾客关系生命周期价值函数，以指导服务企业针对关系的阶段性特征进行有效的顾客关系管理，并在顾客价值和企业价值之间进行合理平衡，实现顾客和企业双赢。
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2004
【分类号】：F719
【图文】：

弗雷德里克·莱希赫尔德(FrederickReiChheld)在他的《忠诚的价值》一书中提出，顾客保持率每提高5ry0，不同行业中每个顾客的平均价值增长25%至95%，见图5一1。并平恻聊赓介钟局图5一1顾客保持率增长5%与顾客净现值的作用并且，他通过实证分析，提出一个关于顾客保留价值的通用模型，列出随着时间的增长，顾客价值所形成的大部分效应反映出的经济效益，见图5一2。在图5一2中，争取顾客的成本指的是企业为了吸引顾客，先行投入的资金，包括展开的广告宣传、佣金、销售人员的管理费用，等等。基本利润就是顾客购买产品或服务所支付的价格高于企业成本的差额，不受时间、关系质量、效率或其它任何因素的影响。显而易见，留住顾客的时间越长，企业赢取这个基本利润的时间也越长。

【引证文献】

相关硕士学位论文 前2条

1 王丽珍;汽车售后服务水平竞争力的评价与研究[D];长安大学;2011年

2 桂国庆;中式快餐业顾客满意因素实证研究[D];浙江大学;2006年

本文编号：2720319