饭店服务质量的人力因素控制与管理

发布时间：2020-07-13 01:26

【摘要】：随着旅游业的迅猛发展,饭店行业竞争日益激烈,消费者对提升饭店业服务质量的呼声越来越高。饭店服务质量是饭店具有市场竞争力的关键,与员工服务及工作息息相关。但在严峻的人力资源背景如流动率高、人员素质下降等情况下,如何确保服务质量是饭店业的一项难题。为此,本文将服务质量中的人力因素单独区分出来进行整体研究,并结合笔者所从事的饭店人力资源和质量管理工作,以期为饭店服务质量管理提供可操作、有实践意义的建议和思路。 本研究通过资料搜集与文献回顾,构建了论文的理论基础,据此界定出饭店服务质量中的人力因素涵义。通过开展实证研究,以厦门XX酒店为例,采用ABC模型分析法对酒店近2年的服务质量问题按照卫生、安全、便捷、舒适等四个方面进行统计与分析,确定出酒店的服务质量关键问题;根据本研究的框架与目的设计问卷内容,向厦门XX酒店的宾客及员工分发问卷,得出员工与宾客在服务质量中感知与期望的差异点,找到影响服务质量的相关因素。 通过实证研究,本文对饭店服务质量中的人力因素问题进行归类得出人力数量因素和人力质量因素两方面问题。并针对这两项问题,从饭店服务质量管理中的人力配置、人力招聘等人力数量因素的管理与控制方面,以及饭店服务质量培训体系中的人力培训、饭店服务质量控制的人本文化体系、饭店服务质量控制中的人员激励体系等人力质量因素的管理与控制方面进行探讨。
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F719;F274
【图文】：

1）A 类质量问题。这是饭店存在的主要质量问题，占总0%。饭店应对此类问题予以高度的重视，将其作为当前质量并立即采取有力的措施加以解决。如果此问题得以解决，可务质量水平。2）B 类质量问题。这是一般性的质量问题，占总体质量问虽然此类问题不纳入当前质量控制与管理对象，但需要足够升势头。3）C 类质量问题。这是次要的质量问题，占总体质量问题一般存在一定的偶然性，因此不必要花费太多的精力。. 制作巴雷特曲线图据厦门 XX 酒店 2009 年-2010 年服务质量问题的统计，参照曲线图。如图 3-1 所示。频

【参考文献】

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本文编号：2752755