MS饭店顾客满意因素分析与对策

发布时间：2020-08-07 05:24

【摘要】：21 世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争,任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,让顾客满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客忠诚,谁就会立于不败之地。 本文以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后,以MS 饭店为例,深入地探讨了顾客满意策略在实践环节中的一些问题。全文共由六个部分组成: 第一章绪论,本文研究背景,顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要理论方法。 第二章阐述了顾客满意理论综述。内容包括:顾客满意定义,顾客满意的发展历程,顾客满意与国际标准化、与马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖,顾客满意与相关概念的界定。 第三章阐述了MS 饭店顾客满意模型及指标体系的构建。主要内容包括:饭店介绍,顾客的定位和细分,顾客满意模型的构建和顾客满意指标体系的构建。 第四章阐述了MS 饭店顾客满意因素分析。内容包括:研究的调查过程、测评指标的设定、顾客满意度的数据分析、基于满意度——
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：F719
【图文】：

电子科技大学硕士论文4.3.2.5 重要性百分比分析下面笔者通过对各项指标的重要性百分比分析，来揭示出哪类指标顾客认为更重要。表 4-11 各项指标重要性百分比不重要 百分比 一般 百分比 重要 百分比 合计前厅服务 3 0.48% 175 27.78% 452 71.75% 630客房服务 7 1.94% 65 18.06% 288 80.00% 360餐饮服务 4 0.89% 80 17.78% 366 81.33% 450其他服务 86 19.11% 217 48.22% 147 32.67% 450安全服务 0 0.00% 0 0.00% 90 100.00% 90MS饭店各项指标重要性

【引证文献】

相关硕士学位论文 前2条

1 李莉;新疆五星级酒店顾客满意度研究[D];新疆师范大学;2010年

2 刘巧;饭店服务流程优化研究[D];四川大学;2007年

本文编号：2783549