饭店业服务补救对顾客满意的影响研究

发布时间：2020-08-13 06:02

【摘要】： 伴随着我国饭店业的迅猛发展,服务质量和管理水平不如人意的问题日趋严重。近年来,有关饭店服务质量的投诉呈明显的上升趋势,迫切需要饭店从业人员认识到服务补救的重要性和战略价值。本文在对服务补救相关理论进行回顾梳理的基础上,结合我国饭店业自身特点,建立了饭店业服务补救对顾客满意影响的理论模型,并提出了8项假设。本文以服务补救特征、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线,同时也考虑了服务失误类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前饭店业服务补救以经验为主,缺乏理论指导的现状,本文采用了相关分析、回归分析、方差分析等多种分析方法,通过大量细致的理论整理和统计工作,提出了经过实证分析的量化结论,为饭店业实施服务补救提供了理论和实证参考依据。研究结果表明:有形补偿对顾客的感知分配公平、程序公平和互动公平均有不同程度的影响,但主要影响集中于分配公平;补救响应速度只影响顾客的感知程序公平;而心理补救只对顾客的感知互动公平有影响。感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响。服务失误类型对顾客满意无显著性影响,失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对研究结论,本文提出了结合我国饭店业实际的服务补救策略与若干建议,以及本研究的局限性和未来研究方向。
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F719

【引证文献】