饭店顾客价值让渡系统研究

发布时间：2020-11-11 00:05

　　 当今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者，他们比以往拥有更多的知识、信息与技能，更热衷于学习与实践，在日趋宽泛的产品与服务选择中享有主动权。因此，谁能够争取顾客、维系顾客，谁就能够获取持久的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。这也正是顾客让渡价值理论及实践备受学术界和企业界广泛关注的重要原因。在这种形势下，如何提升饭店顾客让渡价值，必将成为我国饭店业提高经营管理水平、增强市场竞争能力、实现可持续发展的关键之一。 国内外学者们在顾客价值或顾客让渡价值领域作了大量的研究和探索，但是对顾客价值让渡系统的研究并不多见，笔者希望通过本次研究弥补这一缺憾，并为我国饭店企业在激烈的市场竞争中维持高效运转提供一些思路。 本文在综述国内外大量关于顾客价值和顾客让渡价值等相关研究成果的基础上，从顾客让渡价值或顾客价值的来源出发，最终把顾客价值让渡系统作为本文的主要研究对象，并把顾客价值让渡系统划分为内部和外部两部分，分别进行了论述。具体分为以下六个部分： 第一章为绪论，阐述了本文的研究背景及意义，对顾客价值和顾客让渡价值理论的发展进行了梳理，最后介绍了本文的研究方法和框架。 第二章介绍了本文所依托的相关理论，包括顾客让渡价值理论、企业价值链理论、员工价值理论，并且结合饭店业的特点对饭店顾客让渡价值和员工价值进行了重新界定，沿用了臧德霞在其“基于价值链的饭店企业竞争优势研究”中所分析和采用的饭店企业价值链，并结合本文的研究给与适当的补充。 第三章通过论述价值系统和价值让渡系统，以及对价值让渡系统与价值系统和顾客让渡价值的比较，对饭店顾客价值让渡系统的定义进行了论述。并对价值系统中的成员进行了界定。 第四章是饭店内部价值让渡系统分析，考虑到关于价值的让渡是饭店企业、员工、顾客共同作用的结果，分析三个利益主体在价值让渡过程中的角色定位以及三者的价值相关性，最后提出作为价值让渡系统中具有驱动力的饭店企业在提升内部价值让渡系统过程中可以采取的策略。 第五章是饭店外部价值让渡系统分析，考虑到供应商和中间商虽然不直接参与顾客让渡价值的创造，但是却间接地影响内部价值让渡系统提升的效率，通过分析外部价值让渡系统形成的原因及其优势效应，提出作为外部价值让渡系统主体的饭店企业在提升外部价值让渡系统的过程中可以采取的策略。 第六章为本文的结语，对全文的论述过程进一步总结，并提出了本文的不足。
【学位单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2007
【中图分类】：F274;F719
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 顾客价值理论研究综述
        1.2.2 顾客让渡价值理论研究综述
    1.3 研究方法与框架
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 论述框架
第2章 相关理论及概念
    2.1 顾客让渡价值理论
        2.1.1 科特勒的顾客让渡价值
        2.1.2 饭店顾客让渡价值
    2.2 企业价值链理论
        2.2.1 波特的价值链理论
        2.2.2 饭店企业价值链
    2.3 员工价值理论
        2.3.1 各学者对员工价值概念的界定
        2.3.2 本文对饭店员工价值概念的界定
第3章 饭店顾客价值让渡系统
    3.1 波特的价值系统
    3.2 价值让渡系统
        3.2.1 价值让渡系统与价值系统的区别
        3.2.2 价值让渡系统与顾客让渡价值的联系
    3.3 饭店顾客价值让渡系统定义及成员界定
        3.3.1 饭店顾客价值让渡系统的定义
        3.3.2 饭店顾客价值让渡系统成员界定
第4章 饭店内部价值让渡系统分析
    4.1 内部价值让渡系统成员角色分析
        4.1.1 饭店企业——驱动角色
        4.1.2 饭店员工——媒介角色
        4.1.3 饭店顾客——核心角色
    4.2 饭店企业、员工、顾客价值相关性分析
        4.2.1 模型分析一
        4.2.2 模型分析二
    4.3 内部价值让渡系统提升策略
        4.3.1 加强客户关系管理CRM
        4.3.2 积极实施网络营销
        4.3.3 提高对客服务质量
        4.3.4 人力资源管理提升员工价值
        4.3.5 设计和开发有特色的有形产品
        4.3.6 合理地组合产品
第5章 饭店外部价值让渡系统分析
    5.1 外部价值让渡系统形成的原因
        5.1.1 被动的环境选择
        5.1.2 主动的组织适应
    5.2 外部价值让渡系统的优势效应
        5.2.1 风险对抗效应
        5.2.2 规模经济效应
        5.2.3 速度效应
    5.3 外部价值让渡系统提升策略
        5.3.1 保持战略上的协调一致
        5.3.2 适当激励系统成员
        5.3.3 加强信息交流
        5.3.4 建立学习型战略联盟
第6章 结语
参考文献
后记

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1 何莉;饭店顾客价值让渡系统研究[D];东北财经大学;2007年

本文编号：2878487