文化价值观与服务期望的相关性实证研究

发布时间：2020-11-11 04:24

　　 改革开放以来,服务业在我国经济改革、经济增长和社会发展中发挥着越来越重要的作用。对服务企业来说,为顾客提供优质的服务是赢得信誉的主要条件,也是争取顾客的主要方式。因此,提高服务质量、增强持续竞争力的艰巨任务,已经现实而又紧迫地摆在了我国服务企业面前。 国内外很多服务管理与营销问题的学者认为服务质量水平是由顾客对服务的期望和感知之间的差异决定的,具有不同文化价值观的顾客对相同的服务会产生不同的期望和感知,进而对同一项服务的评价也不同。本文更加强调在顾客的服务感知既定的情况下,决定服务质量水平的关键因素就是顾客的服务期望,因此将主要基于Hofstede的文化价值观模型和PZB的SERVQUAL评价模型,通过实证研究分析顾客的文化价值观与服务期望之间的相关性,目的是根据不同的文化价值观,对顾客的服务期望进行有效管理,做到在合理配置企业有限资源的同时,不断提高顾客对整体服务质量的评价。 在研究中,围绕文化价值观的五个维度和服务期望的五个维度之间的相关关系提出了五个假设,通过对商业性银行业的顾客进行小样本与大样本两个阶段的调查,运用SPSS11.5统计软件对问卷调查采集的数据进行因子分析、变量指标的可靠性与有效性检验,并采用Pearson相关分析法进行假设检验,得到的研究结论是权力距离与有形性、可靠性呈正相关关系,与移情性呈负相关关系;个人主义与响应性、移情性、保证性呈正相关关系,与有形性呈负相关关系;男性化与可靠性呈正相关关系;不确定性规避与有形性、可靠性和保证性呈正相关关系;长期导向与移情性呈正相关关系,与有形性呈负相关关系。 由于本文是初次在国内对文化价值观和服务期望的相关性进行实证研究,指标体系的建立主要是借鉴国外相关研究,在结合中国国情和服务业的实际方面不够深入,肯定存在错漏之处。但是,本文提出的研究思路和得到的研究结论,对将来进一步研究具有一定的意义。
【学位单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2007
【中图分类】：F719
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 问题的提出
        1.1.1 问题提出的背景和意义
        1.1.2 国内外研究现状
        1.1.3 研究的空白点和机会
    1.2 研究内容及技术路线
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 技术路线
2 文献综述
    2.1 文化价值观的相关理论
        2.1.1 文化价值观的定义和认识
        2.1.2 文化价值观理论的发展
    2.2 服务期望的相关理论
        2.2.1 服务和质量的定义
        2.2.2 服务质量的定义和认识
        2.2.3 服务期望的定义和认识
    2.3 文化价值观与服务质量的相关性研究现状
        2.3.1 相关性研究概述
        2.3.2 不同文化背景下顾客服务期望的差异
        2.3.3 不同文化背景下顾客感知服务绩效的差异
3 研究设计
    3.1 研究假设
    3.2 问卷设计
        3.2.1 问卷的基本情况
        3.2.2 问卷指标设计
4 小样本问卷调查及结果
    4.1 小样本问卷调查的说明
    4.2 小样本问卷样本点描述性统计
    4.3 小样本问卷调查结果
        4.3.1 服务期望
        4.3.2 文化价值观
5 大样本调查说明及指标可靠性验证
    5.1 大样本调查情况说明
    5.2 大样本问卷调查样本点描述统计
    5.3 指标可靠性的验证
        5.3.1 服务期望指标的信度检验
        5.3.2 文化价值观指标的信度检验
    5.4 指标的效度分析
        5.4.1 服务期望度量指标的效度分析
        5.4.2 文化价值观度量指标的效度分析
6 假设检验与结果讨论
    6.1 假设检验
    6.2 对检验结果的讨论
7 结论
    7.1 主要结论
    7.2 研究的局限性和未来研究方向
致谢
参考文献
附录

【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 何志娟;Hofstede文化价值因素对银行服务质量评价的影响性研究[D];南京理工大学;2010年

本文编号：2878740