负面情感事件对一线服务人员情绪、满意及承诺的影响——以高交互服务行业为例

发布时间：2017-04-16 09:04

  本文关键词：负面情感事件对一线服务人员情绪、满意及承诺的影响——以高交互服务行业为例，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：高交互性是服务行业的重要特征之一,服务过程中,服务人员会与顾客高频率接触,并通过与顾客的互动传递服务价值。在服务传递过程中通常会伴随出现一些情感事件,多为服务失败等负面情感事件,影响服务人员的情绪和满意。该研究在文献回顾的基础上,构建了高交互服务行业中情感事件对一线服务员情绪影响的模型,并以餐饮业为例对模型进行了实证检验,最终证实:管理者关怀导向和雇员的事件归因会对员工负面情绪产生影响,并最终影响其内部补救后的满意和情感承诺;同时,服务人员的情绪智力差异对模型起到调节作用。最后,文章阐述了研究结论与不足和下一步的研究方向。
【作者单位】： 南开大学商学院;
【关键词】： 情感事件理论 归因 管理者关怀导向 负面情绪 情感承诺
【基金】：国家自然科学基金(70872083;71172070) 教育部人文社会科学研究项目(10YJA630099)共同资助~~
【分类号】：F719;F274;F224
【正文快照】： 一、引言高交互服务业是指顾客通过与一线服务人员高度接触,接受其服务并建立信任关系的服务行业,例如餐饮业、航空业、旅游业等,具有高接触性、高互动性、高参与性的特点[1]。一线服务人员是高交互服务行业中的服务主体,在服务过程中直接与顾客进行交流、互动,了解顾客需求,

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本文编号：310454