基于服务质量的汽车4S店顾客满意度评价研究
发布时间：2021-01-27 19:27
近年来，我国的汽车产业始终保持着持续较快增长，已经成为国民经济中的重要支柱产业。2009年，我国的汽车产销量首次超越美国荣居世界首位，并以平均每年20%的速度增长。可见，我国的汽车产业已经进入到了高速发展的黄金时代。在如此难得的外部环境下，汽车4S店也得到了蓬勃发展。2012年，国内83家主要汽车品牌4S店数量达到21140家，较2011年增长了17%。此外，根据中国现有的4S店发展现状，汽车销售与售后服务的利润率大约为3比7，售后服务已经成为4S店的主要利润来源，可以说，4S店已经进入到“后竞争时代”。然而，根据中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的报告指出，2011年共收集并整理汽车用户投诉1.06万例，其中汽车服务质量问题占据绝大比例，并呈持续增长态势。因此，发现影响汽车4S店服务质量的瓶颈要素，从而提高顾客满意度已经成为当务之急。本文在大量文献阅读的基础上，充分学习、比较多种顾客满意度测评模型和评价方法，将定量分析的方法应用到了汽车4S店中。在分析了我国汽车4S店服务质量要素之后，构建了基于服务质量的汽车4S店顾客满意度测评模型，并以模型为基础建立起汽车4...
【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：64 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
文章结构技术路线图
从而选择模糊综合评价法作为汽车 4S 店服务质量的顾客满意度测评方法。2.3 服务质量与顾客满意度的关系在早期的研究中，服务质量与顾客满意的概念往往被认为是难以区分的，甚至一度被认为是等同概念。但随着研究的深入，目前，对二者含义不同这一观点已经达成一致，即服务质量中的“期望”是指顾客的“需求”，是顾客预期的企业应该提供的服务。而顾客满意度中的“期望”是指顾客的“预测”，是顾客预期企业将会提供的服务。但对于二者究竟何为前因变量，何为结果变量，学者间仍然存在较大分歧。第一派别认为服务质量决定顾客满意。代表人物有泰勒和贝克，他们认为服务质量决定顾客满意，顾客满意是更高层次的概念；泽丝曼尔和比特纳提出了服务质量与顾客满意之间关系的概念模型，服务质量只是顾客满意度的影响因素之一（见图 2.1）。韦福祥教授认为，服务质量对顾客满意具有显著的影响。
汽车4S店的服务传递过程图
【参考文献】：
期刊论文
[1]汽车4S店服务质量及其测评指标研究[J]. 柯建峰,刁兆峰. 当代经济. 2011(12)
[2]基于SERVQUAL的汽车4S店服务质量评价[J]. 胡斌祥,严岿,李江天. 武汉理工大学学报(信息与管理工程版). 2011(03)
[3]汽车4S店服务质量研究现状及未来展望[J]. 李丽君. 中国市场. 2010(49)
[4]汽车4S店服务质量及其评价方法研究[J]. 成韵. 信息系统工程. 2010(03)
[5]基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J]. 沈滔. 商场现代化. 2009(09)
[6]企业顾客满意度评价及实证研究[J]. 王颖,乔梅,张研. 情报科学. 2008(12)
[7]基于粗糙集理论的AHP层次分析法[J]. 徐涛,史开泉. 三明学院学报. 2006(04)
[8]构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 南开管理评论. 2003(06)
[9]顾客满意度评价指标体系的构建[J]. 谢立仁,张明亲. 西安邮电学院学报. 2003(03)
[10]基于体验模糊性的顾客满意度评价方法研究[J]. 杨双钊,罗晓光. 哈尔滨商业大学学报(社会科学版). 2003(05)
博士论文
[1]基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究[D]. 刘宏伟.天津大学 2009
硕士论文
[1]物业服务质量客户满意度测评实证研究[D]. 张晓楠.广州大学 2012
[2]汽车4S店服务质量对顾客满意度影响的实证研究[D]. 谢麒麟.天津大学 2012
[3]第三方物流企业客户服务满意度评价系统研究与应用[D]. 肖丽芬.湖南大学 2012
[4]基于SERVQUAL的汽车4S店售后服务质量评价体系实证研究[D]. 单洁锋.江南大学 2012
[5]H汽车公司服务质量对顾客满意度影响研究[D]. 刘芳.天津师范大学 2012
[6]供电公司客户满意度和服务质量综合评价[D]. 陈潇萍.华北电力大学 2012
[7]汽车4S店服务客户满意度测评与提升研究[D]. 黄承启.宁波大学 2012
[8]汽车4S店客户满意度分析及提高策略研究[D]. 王吉合.山东大学 2011
[9]汽车4S店的服务质量研究[D]. 李丽君.暨南大学 2011
[10]宝马汽车4S店售后服务管理研究[D]. 张昊.首都经济贸易大学 2011
本文编号：3003600
【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：64 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
文章结构技术路线图
从而选择模糊综合评价法作为汽车 4S 店服务质量的顾客满意度测评方法。2.3 服务质量与顾客满意度的关系在早期的研究中，服务质量与顾客满意的概念往往被认为是难以区分的，甚至一度被认为是等同概念。但随着研究的深入，目前，对二者含义不同这一观点已经达成一致，即服务质量中的“期望”是指顾客的“需求”，是顾客预期的企业应该提供的服务。而顾客满意度中的“期望”是指顾客的“预测”，是顾客预期企业将会提供的服务。但对于二者究竟何为前因变量，何为结果变量，学者间仍然存在较大分歧。第一派别认为服务质量决定顾客满意。代表人物有泰勒和贝克，他们认为服务质量决定顾客满意，顾客满意是更高层次的概念；泽丝曼尔和比特纳提出了服务质量与顾客满意之间关系的概念模型，服务质量只是顾客满意度的影响因素之一（见图 2.1）。韦福祥教授认为，服务质量对顾客满意具有显著的影响。
汽车4S店的服务传递过程图
【参考文献】：
期刊论文
[1]汽车4S店服务质量及其测评指标研究[J]. 柯建峰,刁兆峰. 当代经济. 2011(12)
[2]基于SERVQUAL的汽车4S店服务质量评价[J]. 胡斌祥,严岿,李江天. 武汉理工大学学报(信息与管理工程版). 2011(03)
[3]汽车4S店服务质量研究现状及未来展望[J]. 李丽君. 中国市场. 2010(49)
[4]汽车4S店服务质量及其评价方法研究[J]. 成韵. 信息系统工程. 2010(03)
[5]基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J]. 沈滔. 商场现代化. 2009(09)
[6]企业顾客满意度评价及实证研究[J]. 王颖,乔梅,张研. 情报科学. 2008(12)
[7]基于粗糙集理论的AHP层次分析法[J]. 徐涛,史开泉. 三明学院学报. 2006(04)
[8]构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 南开管理评论. 2003(06)
[9]顾客满意度评价指标体系的构建[J]. 谢立仁,张明亲. 西安邮电学院学报. 2003(03)
[10]基于体验模糊性的顾客满意度评价方法研究[J]. 杨双钊,罗晓光. 哈尔滨商业大学学报(社会科学版). 2003(05)
博士论文
[1]基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究[D]. 刘宏伟.天津大学 2009
硕士论文
[1]物业服务质量客户满意度测评实证研究[D]. 张晓楠.广州大学 2012
[2]汽车4S店服务质量对顾客满意度影响的实证研究[D]. 谢麒麟.天津大学 2012
[3]第三方物流企业客户服务满意度评价系统研究与应用[D]. 肖丽芬.湖南大学 2012
[4]基于SERVQUAL的汽车4S店售后服务质量评价体系实证研究[D]. 单洁锋.江南大学 2012
[5]H汽车公司服务质量对顾客满意度影响研究[D]. 刘芳.天津师范大学 2012
[6]供电公司客户满意度和服务质量综合评价[D]. 陈潇萍.华北电力大学 2012
[7]汽车4S店服务客户满意度测评与提升研究[D]. 黄承启.宁波大学 2012
[8]汽车4S店客户满意度分析及提高策略研究[D]. 王吉合.山东大学 2011
[9]汽车4S店的服务质量研究[D]. 李丽君.暨南大学 2011
[10]宝马汽车4S店售后服务管理研究[D]. 张昊.首都经济贸易大学 2011
本文编号：3003600
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