试论旅游消费者权益的保护

摘要：随着《旅行社条例》、《关于加快发展旅游业的意见》、《旅游投诉处理办法》等一系列有关维护旅游消费者权益的法律、法规的出台，旅游消费者权益保护的话题再一次引起关注。本文通过对旅游消费者权益涵义、特征的分析，提出应从建立完善的旅游法律体系、规范旅游市场秩序、提高旅游从业人员素质、构建适应旅游业发展需要的监管体系与投诉处理机制，形成各部门齐抓共管的工作机制等方面入手加强旅游消费者权益的保护。

关键词：旅游消费者；权益；保护；措施

一、旅游消费者权益的涵义

所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益，其核心是消费者的权利。因此，旅游消费者权益可以理解为旅游者在旅游消费活动中，依照旅游法律、法规和其他相关法律、法规应当享有的权利，以及在享有该权利期间所应获得的利益，其核心是旅游消费者的权利。可见，旅游消费者权益是受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的，不能被非法侵犯的权利或利益。在权益受保护期间旅游消费者可以依照旅游法律、法规和其他相关法律、法规做出一定行为或不做出一定行为，要求对方做出一定行为或不做出一定行为来争取应得的利益。

二、旅游消费者权益的特征

由于旅游消费者权益是旅游者在旅游活动过程中所享有的权利以及应取得的利益，因而旅游活动的特殊性决定了旅游消费者权益不同于其他消费者权益的特征。

1、同步性

旅游消费者权益与旅游消费者是共生的。当一个人参加某次旅游活动时，才成为一名旅游消费者，随之也就享有了旅游消费者权益，如果没有参加旅游活动，那就不是旅游消费者，也就不可能享有旅游消费者权益。当一次旅游活动结束后，旅游消费者的身份自然消失，其所伴生的旅游消费者权益也相应消失，因而旅游消费者与旅游消费者权益是同步出现又同步消失的。

2、一次性

旅游者的身份是有指向性的，它仅限于某一次具体的旅游活动，而不是多次旅游活动。作为一次具体的旅游活动是有明确的起止时间的，因此，只有在某一次具体的旅游活动存续期间，旅游者的身份才有效，一旦当次旅游活动结束，旅游者的身份也随之结束。因为旅游者的身份是旅游者权益保护的前提，所以旅游者身份的一次性也就决定了旅游者合法权益的一次性，即不能提前预支该项权益，也不能延期享有该项权益。

3、地域性

旅游是人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住地前往异国他乡的旅行和逗留活动以及由此引起的现象和关系的总和。可见，旅游消费者必须离开居住地前往异地时才能享有旅游消费者权益，但这个异地不需要明确是一个、几个或距离居住地有多远，只有旅游消费者离开居住地到异地旅游，在这个地域产生的权益才属于旅游消费者的权益。

4、双重性

5、复杂性

三、旅游消费者权益保护的主要措施

旅游消费者权益保护的不同于其他消费者权益的特征，决定了在旅游消费者权益保护必须要采取更为深入、更符合旅游消费者权益保护的手段与措施。

2、推广使用新版旅游合同，规范旅游市场秩序

3、加强旅游行业从业人员的综合素质

增强其服务意识；另一方面要逐步提高旅游行业从业人员资格标准，全面实施职业资格准入制度，才能有效提高旅游服务质量，切实保障旅游者的合法权益。

4、健全旅游监管体系

健全旅游监管体系是一项工作量大，涉及面广，专业技术性强的系统工程。必须要把旅游消费者监督、旅游企业的自我监督、旅游行业协会监督、旅游行政管理部门的监督、舆论媒体监督，乃至全社会的监督有机结合起来，以旅游质量监督管理所的监督为主导，以旅游企业自我监督为出发点，以旅游行业协会监督为平台，以旅游消费者监督为根本，切实维护旅游消费者的合法权益。在实施过程中，采取多维一体的监管模式，通过旅游企业经营主体资格审查、旅游市场运行状况巡查、旅游企业经营情况检查、旅游消费者满意度调查、旅游行业风气督察、旅游企业及其从业人员违法违规行为排查、旅游企业自查等一系列手段，借助旅游市场和舆论的力量，来引导、督促旅游企业不断改进和提高旅游服务质量，实现检查监督工作的经常化、制度化、规范化，同时加强督促指导和违规处罚，切实保障旅游者的合法权益。

5、构建旅游投诉处理机制

网络体系建设，充分发挥

6、形成旅游消费者权益保护联动机制

旅游消费者权益保护单靠旅游行政管理部门或消费者协会一己之力是无法做到的，必须依靠有关部门的力量，加强联合执法，建立以旅游行政管理部门为主体，包括工商、公安、卫生、质检、宣传、物价、消费者协会等部门参与的联动机制，如旅游与物价部门联动，科学合理指导旅游企业制定旅游产品价格；旅游与工商、公安部门联动，严厉打击非法从事旅游经营活动的行为；旅游与宣传部门联动，充分发挥广播、电视、报刊媒体在市场监管、政策法规宣传、企业违法违规暴光、行风评议、旅游消费者投诉等方面的积极作用等。只有形成各部门权责明确、各司其职、相互配合的联动机制，才能真正杜绝有关部门的“各自为政”，真正做好旅游消费者的权益保护工作。

旅游消费者权益保护是制约旅游业健康发展的焦点、热点、难点问题之一，只有建立完善的旅游法律体系、规范旅游市场秩序、提高旅游从业人员素质、构建适应旅游业发展需要的监管体系与投诉处理机制，形成各部门齐抓共管的工作机制，才能不断提高我国旅游服务质量，有效的保障旅游消费者的合法权益。

参考文献：

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〕月

号2010年5月

年1月

5、林丹《浅论旅游消费者权益的法律保护》《闽西职业大学学报》2005年9月第3期

6、廖善康《论我国旅游消费者的权益保护》《旅游经济》2010年2月

7、孙玉仁.《论旅游消费者权益的法律保护》《集团经济研究》2007 (09）