顺丰速运牡丹江分公司顾客满意度研究

发布时间：2020-05-28 11:41

【摘要】：在当代中国的社会生活中,社会网络通信飞速发展,同时伴随着互联网和电子商务的兴起,由于互联网方便快捷的特性,顾客的线上消费热情不断高涨,电子商务的发展趋势日益迅猛,各快递企业也借势应运而生,纷纷抢占市场先机。虽然快递行业的发展迅速,出现了各种类型的快递服务公司,但是这些快递企业的服务质量和配送实力却参差不齐,因此顾客满意度的高低也不同。同时随着消费者对快递服务使用的越来越多,更加注重快递服务的体验,这也给快递企业带来了新的挑战。因而快递企业的服务水平能否使得客户感到满意,是影响着快递企业在激烈的竞争环境中是否能够持续生存发展的重要因素,关系着快递企业的品牌形象以及经营利润。作为我国民营企业代表之一的顺丰快递,自成立之后采用自营模式发展至今打下坚实基础,最近几年得到了迅速的发展。但是与国际优秀的快递企业相比,顺丰速运的顾客满意度仍然有很大的提升空间。顺丰速运在牡丹江市也设立了分公司,在经过了几年的快速发展之后,最近几年发展速度减缓,而快递行业作为服务业,顾客满意度是该公司发展的关键。针对顺丰牡丹江分公司开展顾客满意度的研究,提高顾客满意度和忠诚度,提高顺丰在牡丹江地区的市场竞争力,是突破公司目前面临的发展瓶颈的关键之举。为了提高顺丰牡丹江分公司的竞争力,本文展开该公司顾客满意度的研究。首先通过查阅文献的方式了解目前国内外有关快递顾客满意度的研究成果及现状,了解快递与快递服务的相关概念、快递服务流程,以及两种顾客满意度理论作为后文的研究基础。然后了解顺丰速运的基本概况以及发展现状,简单分析顺丰速运牡丹江分公司的服务现状。本文选择中国顾客满意度指数CCSI模型进行顺丰速运牡丹江分公司满意度的测评,分别从企业形象、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨、顾客忠诚等五个层面建立顾客满意度的评价体系。然后在指标体系的基础上设计调查问卷,采用SPSS分析法进行信度和效度分析。然后运用模糊综合评价法对一级指标进行模糊综合评价,分析评价结果。通过一系列数据分析结合顺丰速运牡丹江分公司的实际情况,总结该公司顾客服务中存在的问题,从拓展品牌推广手段、精细化管理提高服务质量、提高产品性价比、正确处理顾客抱怨和培养顾客忠诚度五个方面提高顾客满意度的建议。最后总结本文的研究结论以及不足。希望通过本文研究能够促进顺丰牡丹江公司顾客满意度,同时也能对其他快递企业起到一定的借鉴意义。
【学位授予单位】：东北农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F259.23

【参考文献】