DB公司客户关系管理研究

发布时间：2020-06-03 20:45

【摘要】：随着物流行业的兴起,在快速发展、竞争激烈的时代背景下,物流企业往往会更加的关注如何快速扩大发展自身业务规模、抢占市场,却忽略了物流企业拥有的真正最宝贵资源的管理,即客户关系管理。物流企业的客户关系管理中会存在诸多问题,客户关系管理不系统不深入;还有传统企业的竞争优势减弱;传统企业IT系统对客户信息等数据分析归纳的支持有限等问题。客户关系管理研究成果可供企业借鉴并受益,而且将会是大家逐渐关注的焦点,地位也将会受到举足轻重的瞩目。本论文以 DB 客户关系管理研究(CRM:Customer Relationship Management)为例。通过搜集、分类、归纳、总结DB公司的第一手历史数据资料,发现、分析、归纳了企业的三个方面的问题,DB公司维护现有客户关系难度增加的问题、开发新客户受限的问题、盈利模式较单一的问题。然后针对客户关系管理问题,本文进行层层递进地研究,结合了客户满意度理论,加入资源编排理论、边界跨越理论以深入展开论述。首先,我们对客户关系管理进行分类管理及分析,找到分类标准,明确价值客户以及成本的有效控制,保持企业的现有优势,并通过差异化服务提供增加客户粘性、巩固现有客户关系;其次,通过营销系统升级、多渠道增值服务、增强数字化,根据标准对企业进行优化资源配置升级,提供品牌化服务,开发新客户关系以保有企业长久优势;最后,通过客户参与协同管理、建立大数据平台、创新业务植入以及新产品开发,提供创新化服务,盈利模型创新,客户关系利润化,创新客户关系以保有企业可持续发展优势。总的说来,就是通过改进客户关系管理,为客户提供差异化、品牌化、创新化的服务,将客户关系管理利润化,进而让企业及企业所服务的客户双赢,以拥有保持现有的优势、长久的优势、可持续发展的优势。通过改进DB公司客户关系管理,从客户满意度入手以维护现有客户达到,利用资源编排以开发新客户,最后通过边界跨越以实现企业客户关系管理盈利模式多元化,解决了 DB公司客户关系管理方面存在的问题。为DB公司在市场上保持可持续发展的行业主动主导领先地位提供基础保障优势,同时也为其它企业在面对客户关系管理,实现企业利润最大化的目标提供了借鉴意义。图9幅,表7个,参考文献39篇。
【图文】：

社会物流,总额

增长能力、地区经济运行效率，关键是看物流［３８］。逡逑（１）全球物流行业发展之现状逡逑全球一体化推动了全球经济增长和贸易的扩张，，需要连接物流、电子商务、联网、信息、文化、数据等一系列推动全球的流动，包括要素的流动，比如人流、逡逑资金流、商流、信息流、技术流。全球的流动将进一步推动着全球的经济增长，全球经济进入大循环［３６］。２０１５至２０３０年是物流行业发展难得的战略机遇时期［３８］（２）中国物流业发展之现状逡逑中国物流行业是国家政府部门着力重点鼓励的行业，其发展与国内规模、济增长有直接关系，目前我国的物流业还处于发展阶段。随着移动互联网、智大数据的带动下，物流市场结果不断变化，传统物流行业也面临着改革创新求展，新兴的物流新业态出现，正在急速扩张，如快递、电子商务物流等。总体来看，我国的物流行业正从发展阶段走向成熟。逡逑我国社会物流总费用ＧＤＰ的比例高于发达国家，２０１８年中国的此比例１４．５％，但美国、德国、日本该比例都不到１０％。我国ＧＤＰ和社会物流的总费的比率在连续保持往下降。由此数据发现，我国的物流产业发展还存在较大空间如图３－１所示，全国社会物流的总额需求总体上处于增长态势。逦逡逑

矩阵图,矩阵,市场,客户

根据安索夫矩阵分析，以市场和产品作为两大基本面向，区分四种市场，四逡逑种不同的产品和市场营销策略。矩阵代表企业成长的四种市场和产品的发展方逡逑向，如图４－５所示：逡逑产品逡逑现有逦新逡逑现逦ＩＩ逡逑有逦市场渗透逦产品延伸逡逑市逡逑场逦逦逦逡逑新逦市场开发逦多样化经营逡逑图４－５安索夫矩阵逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋４－５邋Ａｎｓｏｆｆ邋Ｍａｔｒｉｘ逡逑根据ＤＢ目前的状态来看，从现有市场入手，进行市场开发，市场巩固以及产逡逑品延伸，这样做的益处：逡逑（１）逦能够将现有客户产生的利润进行最大化，充分挖掘现有客户的潜能，针对逡逑客户的需求分析，开发并提供给客户相应的新产品，拓展延伸现有产品的广度逡逑和深度。逡逑（２）邋通过对产品的开发、巩固及延伸的同时，做好客户关系管理，做好服务的逡逑提升，只要是服务质量提升了，在价格透明的激烈竞争时代，企业自然在市场逡逑占据一定优势，同等的价格，客户更倾向于匹配更好的服务。逡逑（３）逦ＤＢ目前发展比较稳定
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F259.1

【参考文献】