基于SERVQUAL评价体系的物流公司服务质量研究——以邢台邮政速递公司为例

发布时间：2021-03-05 15:12

　　随着经济的高速增长、信息的飞速发展、企业改革的不断深化,加之经济全球化趋势的日益增强,快递需求随着电子商务的飞速发展日益增加,快递业俨然已经成为了电子商务与用户连接的关键纽带。但与之俱来的是快递服务质量不尽人意,客户投诉率增加,如何提高服务质量成为快递公司发展的关键。本文以邢台邮政速递公司为例,选取近几年在综合方面领先的顺丰快递为标榜对象,并根据评价体系的评判结果对邢台邮政速递公司提出合理建议。 

【文章来源】：现代商业. 2020,(22)

【文章页数】：3 页

【文章目录】：
一、服务质量评价体系的构建
    （一）确定评价因素集U
    （二）确立各级指标的权重
    （三）确定评价尺度集V
    （四）构建模糊矩阵
    （五）进行综合评价
二、服务质量评价体系的应用
    （一）研究对象及数据的收集
        1.邢台市邮政速递公司简介。
        2.数据的收集。
    （二）邢台市邮政速递服务质量评价体系的构建
        1.各级指标权重的确立
            （1）一级指标权重的确定
            （2）各二级指标权重的确定
        2.确定评价尺度集V
        3.构建模糊矩阵
        4.进行综合评价
    （四）评价结果对比分析
三、邢台市邮政速递服务质量的发展建议
    （一）增加服务种类,满足客户需求
    （二）加大投资,优化内部环节
    （三）完善快件受损赔付机制
    （四）增强员工素质,提高服务水平
    （五）健全培养机制,储蓄后备力量



本文编号：3065417