顾客承诺的影响因素及其与正面口碑行为的关系研究
发布时间：2023-10-30 20:27
服务业占GDP的比重可以看作一个国家或地区经济发展水平的重要标志。改革开放以来,虽然我国服务业取得了迅猛发展,但与世界其他国家相比,我国服务经济的总体发展水平依然较低,服务业的国际竞争力较弱。在这样的背景下,研究服务营销策略对于我国服务业的发展具有重要的现实意义。 根据服务营销理论,服务性企业留住顾客的关键在于有效地实施关系营销,而根据关系营销理论,顾客承诺又是关系营销成功的关键。由此,服务性企业留住顾客的根本之道在于培育顾客承诺。另一方面,服务的无形性导致服务在购买之前难以评判,消费者往往依赖口碑作出购买决策,这意味着服务性企业在很大程度上需要借助正面口碑来吸引顾客。企业的首要任务在于创造顾客(包括留住顾客和吸引顾客)。为此,服务性企业需要了解顾客承诺的形成机制,以制定有效的顾客维系策略;需要了解顾客正面口碑的形成机制,以制定有效的顾客吸引策略。 本研究通过构建和验证B2C服务情景下顾客承诺影响因素及其与正面口碑行为的关系的理论模型,旨在拓展和丰富现有顾客承诺前因后果的理论研究,以及为服务性企业制定有效的创造顾客策略提供实践指导。本研究借鉴组织承诺研究和现有顾客承诺研究的结论,将顾客...
【文章页数】：194 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 研究问题
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 现实意义
1.4 研究方法和技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 技术路线
第二章 文献回顾
2.1 关系营销研究综述
2.1.1 关系营销的涵义
2.1.2 关系营销与交易营销的区别和联系
2.1.3 关系营销的适用范围与适用对象
2.1.4 关系营销的作用
2.2 顾客承诺研究综述
2.2.1 承诺的内涵与本质
2.2.2 顾客承诺的涵义
2.2.3 顾客承诺与顾客忠诚的区别
2.2.4 顾客承诺的维度
2.2.5 顾客承诺的影响因素与作用结果
2.2.6 研究机会
2.3 口碑研究综述
2.3.1 口碑的内涵与特点
2.3.2 口碑的作用
2.3.3 口碑传播的动因与影响因素
2.3.4 研究机会
2.4 本章小结
第三章 概念模型与研究假设
3.1 概念模型的构建
3.1.1 顾客承诺的构成
3.1.2 顾客承诺的形成动因
3.1.3 顾客承诺与正面口碑行为的关系
3.2 本研究的概念模型
3.3 研究假设
3.3.1 持续性承诺的影响因素
3.3.2 情感性承诺的影响因素
3.3.3 规范性承诺的影响因素
3.3.4 顾客承诺与正面口碑行为的关系
3.3.5 教育程度对顾客承诺与正面口碑行为关系的调节作用
3.4 本章小结
第四章 研究设计与方法
4.1 变量的操作性界定与测量
4.2 预调研及问卷测量项目修正
4.2.1 预调研过程
4.2.2 预调研测量项目的CITC及信度
4.2.3 预调研测量项目的探索性因子分析
4.3 数据分析基本方法
4.4 本章小结
第五章 数据分析与假设检验
5.1 样本特征描述
5.2 信度与效度分析
5.2.1 信度分析
5.2.2 效度分析
5.3 相关性分析
5.4 结构方程模型分析
5.4.1 整体模型检验
5.4.2 假设检验
5.5 中介变量分析
5.5.1 经济价值通过持续性承诺影响正面口碑行为
5.5.2 经济性转换成本通过持续性承诺影响正面口碑行为
5.5.3 顾客信任通过情感性承诺影响正面口碑行为
5.5.4 顾客认同通过情感性承诺影响正面口碑行为
5.5.5 优惠待遇通过规范性承诺影响正面口碑行为
5.6 调节作用分析
5.7 本章小结
第六章 研究结果与讨论
6.1 假设检验结果
6.2 研究结果讨论
6.2.1 持续性承诺的影响因素
6.2.2 情感性承诺的影响因素
6.2.3 规范性承诺的影响因素
6.2.4 顾客承诺与正面口碑行为的关系
6.2.5 教育程度的调节作用
6.3 本研究的实践启示
6.4 本章小结
结论
参考文献
附录1 预调研问卷
附录2 正式调研问卷
攻读博士学位期间取得的研究成果
致谢
附件
本文编号：3859133
【文章页数】：194 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 研究问题
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 现实意义
1.4 研究方法和技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 技术路线
第二章 文献回顾
2.1 关系营销研究综述
2.1.1 关系营销的涵义
2.1.2 关系营销与交易营销的区别和联系
2.1.3 关系营销的适用范围与适用对象
2.1.4 关系营销的作用
2.2 顾客承诺研究综述
2.2.1 承诺的内涵与本质
2.2.2 顾客承诺的涵义
2.2.3 顾客承诺与顾客忠诚的区别
2.2.4 顾客承诺的维度
2.2.5 顾客承诺的影响因素与作用结果
2.2.6 研究机会
2.3 口碑研究综述
2.3.1 口碑的内涵与特点
2.3.2 口碑的作用
2.3.3 口碑传播的动因与影响因素
2.3.4 研究机会
2.4 本章小结
第三章 概念模型与研究假设
3.1 概念模型的构建
3.1.1 顾客承诺的构成
3.1.2 顾客承诺的形成动因
3.1.3 顾客承诺与正面口碑行为的关系
3.2 本研究的概念模型
3.3 研究假设
3.3.1 持续性承诺的影响因素
3.3.2 情感性承诺的影响因素
3.3.3 规范性承诺的影响因素
3.3.4 顾客承诺与正面口碑行为的关系
3.3.5 教育程度对顾客承诺与正面口碑行为关系的调节作用
3.4 本章小结
第四章 研究设计与方法
4.1 变量的操作性界定与测量
4.2 预调研及问卷测量项目修正
4.2.1 预调研过程
4.2.2 预调研测量项目的CITC及信度
4.2.3 预调研测量项目的探索性因子分析
4.3 数据分析基本方法
4.4 本章小结
第五章 数据分析与假设检验
5.1 样本特征描述
5.2 信度与效度分析
5.2.1 信度分析
5.2.2 效度分析
5.3 相关性分析
5.4 结构方程模型分析
5.4.1 整体模型检验
5.4.2 假设检验
5.5 中介变量分析
5.5.1 经济价值通过持续性承诺影响正面口碑行为
5.5.2 经济性转换成本通过持续性承诺影响正面口碑行为
5.5.3 顾客信任通过情感性承诺影响正面口碑行为
5.5.4 顾客认同通过情感性承诺影响正面口碑行为
5.5.5 优惠待遇通过规范性承诺影响正面口碑行为
5.6 调节作用分析
5.7 本章小结
第六章 研究结果与讨论
6.1 假设检验结果
6.2 研究结果讨论
6.2.1 持续性承诺的影响因素
6.2.2 情感性承诺的影响因素
6.2.3 规范性承诺的影响因素
6.2.4 顾客承诺与正面口碑行为的关系
6.2.5 教育程度的调节作用
6.3 本研究的实践启示
6.4 本章小结
结论
参考文献
附录1 预调研问卷
附录2 正式调研问卷
攻读博士学位期间取得的研究成果
致谢
附件
本文编号：3859133
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