石家庄百世快递物流服务质量提升研究

发布时间：2024-05-11 20:24

　　随着我国第三产业不断发展,邮政快递业异军突起,为我国经济做出巨大贡献;受互联网经济和电子商务影响,人们愈加喜欢网购,促进了快递业发展。近年来,快递业表现突出,充满活力,顾客会根据服务体验选择快递企业,因此如何提高物流服务质量让顾客满意,吸引并留住更多顾客,是企业所关心的问题。本文以石家庄百世快递为例开展研究,发现其物流服务质量现存的问题,并从影响物流服务质量的因素入手,抓住关键因素,最终帮助其提高。首先,通过实地考察和资料搜集,梳理石家庄百世快递物流服务质量现状,发现现存的问题。其次,总结归纳SERVQUAL和LSQ量表、查阅大量参考文献,构建包含有形性、时效性、移情性、纠正性、经济性、安全性和沟通性,共计7个维度24项指标的评价体系,通过线上形式发放问卷并进行信效度检验,结果表明,数据真实可靠,具有参考价值,可用于后续研究。再次,进行验证性因子分析,通过分析将一阶模型改进为二阶模型,得出网点覆盖数量、物流配送速度、重视顾客利益、误差处理能力、性价比、个人信息有效保护和咨询渠道通畅,这7项指标在维度中系数最大,可认为是提高物流服务物流的重点。然后,将24项指标进行简化,运用创新的原因—...

【文章页数】：82 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1技术路线

河北科技大学硕士学位论文6(3)统计分析法运用SPPS、AMOS等软件，对回收的问卷进行统计。运用探索性因子分析法，分析问卷信效度，发现问卷题项的不足，确定问卷质量；运用验证性因子分析法，拟合模型和数据，输出评价结果。(4)系统工程法系统工程法是一种科学决策方法，主要应用于探索系....

图2-1SERVQUAL量表

河北科技大学硕士学位论文8作为研究首位，测量也以SERVQUAL为标准。图2-1SERVQUAL量表2.1.2物流服务质量物流服务质量是满足物流客户要求的能力水平，即企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准、满足用户需要的保证程度。传统物流服务质量提出最早开始于20世纪70年....

图2-2LSQ量表

第2章相关理论与方法9SERVQUAL和Mentzer的PDSQ量表，建立新PDSQ量表，此量表从顾客角度出发，拓展研究范围，并进行实证检验，但依旧仅限于测量物流配送服务部分[50]；Mentzer（2001）团队通过研究大量文献资料，改正PDSQ和SERVQUAL量表不足，最终....

图3-1百世快递组织结构图

河北科技大学硕士学位论文14图3-1百世快递组织结构图表3-2主要部门工作介绍一级部门主要部门主要工作综合部人力资源部职工工作调动、聘用和解约等法务部处理法律事务，如起诉、维权等后勤部采购设备设施、满足职工基本餐饮、起居要求等市场部营销部主要开展大客户营销，尤其是针对电商企业关维....

本文编号：3970343