D物流公司客户关系管理问题与策略研究

发布时间：2017-03-24 13:01

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【摘要】：客户关系管理近年来已经成为学术研究和企业发展的重点关注方向。尤其是在服务行业,其核心是客户服务。而物流行业作为典型的服务行业之一,提供的产品就是服务。要想在残酷的竞争环境中得以发展,成功的留住老客户并开发出新客户,只靠打价格战或提供单一服务已不能满足当前客户的需求。公司必须以客户为中心,专注于提高客户服务质量及客户满意度才是长久之计。而客服质量与公司的客户关系管理有着必然的联系。 本文主要是基于客户关系管理理论,结合D物流公司的实际经营状况,分析其客户关系管理现状并引出相关问题,其中重点突出在系统建设,人员架构,员工考核体系等相关方面的问题。从而制定出一套关于能够改善其客户关系管理的合理建议或措施,如优化客户关系管理系统,建立客户识别体系,调整组织结构,建立合理的员工绩效考核体系和客户投诉通道。秉承以客户为中心的客户关系管理理念,进一步完善客户服务质量,使D公司在行业竞争中具备更强的优势并取得更好的业绩 通过把客户关系管理理论与D公司实践的结合研究,本人也希望提出的相关优化方案能对提高整个物流行业尤其是国内物流业的客户关系管理水平有所帮助。
【关键词】：客户关系管理 物流 客户服务质量 优化方案
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F259.23
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 引言9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的和意义9-10
• 1.3 研究方法和过程10
• 1.4 研究路径和内容10-12
• 1.4.1 本文的研究路径10-11
• 1.4.2 本文的研究内容11-12
• 第2章 文献综述12-21
• 2.1 物流的内涵12
• 2.2 CRM理论的定义12-13
• 2.3 CRM理论的产生和发展13-17
• 2.3.1 CRM理论产生的原因13-15
• 2.3.2 CRM国外研究现状15-16
• 2.3.3 CRM国内研究现状16
• 2.3.4 物流企业CRM的研究现状16-17
• 2.4 CRM的相关理论17-21
• 2.4.1 顾客金字塔理论17-18
• 2.4.2 客户生命周期理论18-19
• 2.4.3 客户关系管理价值链19
• 2.4.4 客户满意度19-21
• 第3章 D物流公司CRM现状21-30
• 3.1 D物流公司概况21-26
• 3.1.1 物流行业国外发展现状及趋势21-22
• 3.1.2 物流行业国内发展现状及趋势22
• 3.1.3 D物流公司简介22-26
• 3.2 D物流公司CRM管理现状26-30
• 3.2.1 D公司的战略理念26-27
• 3.2.2 D公司的CRM信息系统27-28
• 3.2.3 D公司CRM实施应用情况28-30
• 第4章 D物流公司CRM问题30-33
• 4.1 D物流公司CRM系统平台问题30-31
• 4.1.1 系统平台不统一30
• 4.1.2 系统功能较欠缺30
• 4.1.3 系统服务器老化30
• 4.1.4 系统设置不合理30-31
• 4.2 D物流公司CRM理念缺失问题31
• 4.3 D物流公司组织架构及员工考核制度问题31
• 4.3.1 组织架构问题31
• 4.3.2 员工考核制度问题31
• 4.4 D物流公司其它CRM相关问题31-33
• 4.4.1 客户满意度调查机制的缺失31-32
• 4.4.2 客户有效识别和细分的缺失32-33
• 第5章 D物流公司CRM体系的优化方案33-48
• 5.1 优化CRM体系的目标和原则33
• 5.2 CRM体系优化的主要内容33-38
• 5.2.1 经营理念的革新33-34
• 5.2.2 CRM软件系统的更新34-38
• 5.3 CRM体系的改进措施38-42
• 5.3.1 客户服务部门的建立38
• 5.3.2 客户识别体系的形成38-42
• 5.4 CRM优化后的实施保障42-48
• 5.4.1 深化组织架构调整42-43
• 5.4.2 建立完善的客户投诉渠道及流程43-44
• 5.4.3 完善员工的绩效考核机制44-47
• 5.4.4 定期内部总结47
• 5.4.5 CRM实施状况的随机检查47-48
• 第6章 总结与展望48-50
• 6.1 研究成果48
• 6.2 主要结论48-49
• 6.3 研究局限性和未来研究展望49-50
• 6.3.1 研究局限性49
• 6.3.2 未来研究展望49-50
• 参考文献50-52
• 致谢52-53
• 附件53

【参考文献】

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1 张U，

本文编号：265617