网购环境下快递企业服务质量评价的研究

发布时间：2017-04-15 00:03

  本文关键词：网购环境下快递企业服务质量评价的研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：本文在SERVQUAL模型的基础上,结合快递用户对快递服务的期望,将快递业的服务质量划分为五个维度:有形性、经济性、移情性、保证性和时效性。利用统计软件SPSS19.0对调研的数据进行探索性因子分析,发现快递业服务质量归因为四个维度,将移情性指标分到经济性和保证性指标中,最终本文研究出的快递业服务质量维度为:有形性、经济性、保证性和时效性。再对收集到的数据进行主成分分析确定各指标权重,基于灰色模糊理论对某些民营快递企业的服务质量进行了模糊评价和比较分析,最后提出快递业服务质量提升的对策建议。本文的研究旨在为快递业的服务质量提供更完善的评价标准,让快递企业更直接的了解其客户需求。其次,本文对我国某些具有代表性的民营快递企业的服务质量进行了调查,分析说明我国快递企业的服务质量并不是处于很高的档次,希望快递企业重视服务质量,从而提高顾客的满意度。
【关键词】：快递 服务质量 主成分分析 灰色模糊评价
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F259.23;F724.6
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第1章 绪论7-17
• 1.1 选题背景及意义7-11
• 1.1.1 选题背景7-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究综述11-14
• 1.2.1 国外研究综述11-12
• 1.2.2 国内研究综述12-14
• 1.3 研究的目标及内容14-15
• 1.3.1 研究的目标14
• 1.3.2 研究的内容14-15
• 1.4 研究方法及创新点15-17
• 1.4.1 研究方法和技术路线15-16
• 1.4.2 本文的创新之处16-17
• 第2章 相关理论与方法17-28
• 2.1 服务质量相关理论17-19
• 2.1.1 服务质量的概念17-18
• 2.1.2 服务质量的特性18-19
• 2.3 服务质量的评价19-24
• 2.3.1 顾客感知服务质量模型19-21
• 2.3.2 服务质量差距模型21-22
• 2.3.3 SERVQUAL模型22-23
• 2.3.4 SERVPERF模型23-24
• 2.4 相关测评方法24-28
• 2.4.1 赋权方法24-25
• 2.4.2 相关评价方法25-28
• 第3章 网购环境下快递业服务质量测评模型的构建28-42
• 3.1 我国快递业的现状28-31
• 3.2 快递服务质量的内涵31-34
• 3.3 快递业服务质量评价的原则34-35
• 3.4 网购环境下快递业服务质量指标体系的设计35-36
• 3.5 快递企业服务质量的测评36-42
• 3.5.1 确定权重36-38
• 3.5.2 快递业服务质量评价38-42
• 第4章 网购环境下民营快递业服务质量的评价与分析42-54
• 4.1 问卷设计与调查42-43
• 4.2 因子分析43-46
• 4.3 民营快递企业服务质量的评价分析46-52
• 4.3.1 主成分分析确定权重46-49
• 4.3.2 灰色模糊理论进行评价49-52
• 4.4 评价结论52-54
• 第5章 快递业服务质量提升的建议54-57
• 5.1 完善体制法规54
• 5.2 建立考核监督机制54-55
• 5.3 转变经营观念55
• 5.4 加强信息化建设55-56
• 5.5 加强品牌建设56-57
• 第6章 研究总结与展望57-60
• 6.1 研究总结57-58
• 6.2 研究展望58-60
• 致谢60-61
• 参考文献61-64
• 附件 164-66
• 附件 266-67

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 商务部研究院课题组;赵玉敏;张洪斌;;中国快递市场发展研究报告(总报告)[J];经济研究参考;2006年34期

2 关晓光;施仕泓;;基于灰色模糊理论的服务质量评价[J];价值工程;2006年07期

3 贺金霞;;河南省快递企业服务质量评析及提升途径研究[J];物流技术;2012年15期

4 陈平;杨进伟;;校园快递服务质量的评价及提升对策研究[J];物流技术;2014年15期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 闫景民;面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研究[D];大连理工大学;2012年

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本文编号：307132