JT银行青岛分行顾客满意度研究

发布时间：2017-04-02 03:03

  本文关键词：JT银行青岛分行顾客满意度研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,商业银行的外部发展环境发生深刻的变化:2015年两会上提出的推动具备条件的民间资本依法发起设立中小型银行等金融机构、加入WTO后,人民币零售业务全面向外资银行开放、互联网金融一步步从边缘走向主流,再加上存款保险制度和利率市场化政策的落实,银行生态体系将更加市场化、多样化,客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”,而是真真切切享受到的服务。传统商业银行面临着巨大的挑战。如何在如此严峻的形势下巩固保持传统银行的地位,通过提高客户满意度来提升获客率是最直接有效的方式。本文以JT银行青岛分行为研究对象,通过借鉴国内外客户满意度评价方法,在参考相关文献的基础上,从JT银行青岛分行的实际情况进行分析,了解客户满意度情况,总结出客户满意度的影响因素,制定调查问卷进行市场调查,初步建立顾客满意度评价指标。采用因子分析法分析调查问卷的数据,运用SASS软件对数据进行整理计算,得出JT银行青岛分行客户满意度评价指标体系。并分析JT银行青岛分行在客户满意度方面存在的问题。最后,针对存在的问题,从建立以提升服务意识为主导的企业文化、建立全员服务考核标准、建立畅通的内部信息渠道、规范服务流程和用语、打造专业化优秀客户经理队伍、健全客户关系管理体系等方面提出JT银行青岛分行客户满意度提升策略。希望通过本文的研究,能够有助于JT银行青岛分行通过提升客户满意度来巩固市场地位。
【关键词】：客户满意度 JT银行青岛分行 指标体系 因子分析
【学位授予单位】：青岛科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1．绪论8-12
• 1.1 选题的背景、目的及意义8-10
• 1.1.1 JT银行青岛分行概述8
• 1.1.2 选题的背景8-10
• 1.1.3 选题的目的与意义10
• 1.2 研究思路、框架10-12
• 1.2.1 研究思路10
• 1.2.2 研究框架10-12
• 2 客户满意度理论及文献综述12-19
• 2.1 客户满意度理论12-14
• 2.1.1 客户满意度与客户价值概念12
• 2.1.2 客户满意度的影响因素12-14
• 2.1.3 客户满意度的研究方法14
• 2.2 国内外文献综述14-19
• 2.2.1 国外文献综述14-15
• 2.2.2 国内文献综述15-19
• 3 顾客满意度评价指标体系设计19-23
• 3.1 基于银行业务的顾客分类19
• 3.2 基于顾客价值视角的顾客满意度分析19-20
• 3.3 基于消费者权益保护视角的顾客满意度分析20
• 3.4 指标体系设计的基本原则20-21
• 3.5 顾客满意度指标体系21-23
• 4.JT银行青岛分行客户满意度调查分析23-37
• 4.1 JT银行客户满意度调查方案概述与调查方式23-26
• 4.1.1 调查方案概述23
• 4.1.2 神秘人暗访23
• 4.1.3 客服电话随机访问23-24
• 4.1.4 客户投诉反馈24-25
• 4.1.5 客户问卷25-26
• 4.2 客户满意度数据的收集分析与问题剖析26-37
• 4.2.1 数据整理26-33
• 4.2.2 基于客户类型的问题剖析33
• 4.2.3 基于业务流程的问题剖析33-35
• 4.2.4 基于顾客成本的问题剖析35-36
• 4.2.5 基于消费者权益保护的问题剖析36-37
• 5.国内外银行实施顾客满意度战略经验借鉴37-40
• 5.1 国内商业银行可借鉴的经验37-38
• 5.1.1 通过改进银行产品来提高客户满意度的经验37
• 5.1.2 通过改善硬件设施来提高满意度的经验37-38
• 5.1.3 通过提升内部员工服务水平来提高满意度的经验38
• 5.1.4 通过优化业务流程提升顾客满意度的经验38
• 5.2 国外商业银行服务借鉴38-40
• 6.JT银行青岛分行提升顾客满意度的措施建议40-55
• 6.1 建立以提升服务意识为主导的企业文化40-41
• 6.2 建立全员服务考核标准41-46
• 6.3 建立畅通的内部信息渠道46-47
• 6.4 规范服务流程和用语47-49
• 6.5 打造专业化优秀客户经理队伍49-51
• 6.5.1 丰富客户经理队伍来源49-50
• 6.5.2 加强客户经理业务培训50-51
• 6.6 健全客户关系管理体系51-55
• 6.6.1 注重市场细分，提供差异化服务51-52
• 6.6.2 深化客户挖掘维护与满意度管理52-55
• 结论55-56
• 参考文献56-58
• 附录58-64
• 致谢64-65
• 攻读学位期间发表的学术论文目录65-66

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