中国联通W分公司宽带客户满意度提升策略

发布时间：2021-11-15 18:02

　　十二五规划以来,伴随着宽带中国战略的实施以及国家工信部对“双G双提”工作计划的推进,通信行业积极响应提速降费的号召,我国互联网宽带行业的发展迈入了一个新台阶。同时,由于三大运营商及广电网络的宽带业务及服务同质化日益严重,宽带市场竞争日益加剧。客户的满意度,也越来越成为影响企业发展的重要指标。因此,对中国联通W分公司宽带客户满意度的研究,能够了解客户的满意度现状,能够为公司的决策提供科学的理论支撑。并提出针对性的优化策略,有助于增强客户粘性,提升企业综合实力。除此之外,也能够丰富满意度的理论,为其他行业满意度的研究提供借鉴意义。本文阐述了客户满意度相关理论,对中国联通W分公司宽带客户及满意现状进行了分析,在此基础上,构建了中国联通W分公司宽带客户满意度理论模型和测评指标体系,把宽带客户满意度一级指标分解为5个二级指标和14个三级指标。然后设计调研问卷,运用spss22.0软件对调研结果进行了分析。通过分析可知,中国联通W分公司在宽带业务整体水平上都有较大的改善和提升空间,其中产品质量和服务感知是应该重点提升的指标。最后,从产品质量、感知价值、服务感知、企业形象、客户抱怨五个方面对中国联通... 

【文章来源】：河北工程大学河北省

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国外研究概况
        1.3.2 国内研究概况
    1.4 研究方法
    1.5 研究内容
    1.6 本文创新点
    1.7 本章小结
第2章 相关理论
    2.1 相关概念界定
    2.2 客户满意度的基本特征
    2.3 客户满意度的层次
    2.4 客户满意度影响因素
    2.5 本章小结
第3章 中国联通W分公司宽带客户满意度现状分析
    3.1 公司简介
    3.2 宽带客户分类
    3.3 满意度现状
    3.4 研究因素与宽带客户满意度关系
    3.5 本章小结
第4章 中国联通W分公司宽带客户满意度调查
    4.1 满意度测评指标体系的构建
        4.1.1 测评体系指标的原则
        4.1.2 测评体系指标分解
    4.2 问卷设计
        4.2.1 调研目的
        4.2.2 设计原则
        4.2.3 调研对象
        4.2.4 调研内容
    4.3 数据采集
        4.3.1 样本量确定
        4.3.2 指标权重赋值
        4.3.3 宽带客户满意度指数模型构建
        4.3.4 信度效度检验
    4.4 数据整理
        4.4.1 样本基本特征描述性统计
        4.4.2 宽带客户满意度调查统计
        4.4.3 样本数据描述性统计
        4.4.4 调研结果
    4.5 结果分析
        4.5.1 整体问卷结果分析
        4.5.2 企业形象满意度结果分析
        4.5.3 感知价值满意度结果分析
        4.5.4 产品质量满意度结果分析
        4.5.5 服务感知满意度结果分析
        4.5.6 客户抱怨满意度结果分析
    4.6 本章小结
第5章 中国联通W分公司宽带客户满意度提升策略
    5.1 企业形象满意度的提升策略
        5.1.1 大力推进企业文化建设
        5.1.2 加强推进品牌形象优化
    5.2 感知价值满意度的提升策略
        5.2.1 推行套餐组合优化调整
        5.2.2 增设业务办理渠道
        5.2.3 加强客户维系
    5.3 产品质量满意度的提升策略
        5.3.1 提升网络建设能力
        5.3.2 加强网络运维管理
        5.3.3 优化网络运行环境
    5.4 服务感知满意度的提升策略
        5.4.1 强化人力资源保障
        5.4.2 优化服务业务流程
    5.5 客户抱怨满意度的提升策略
        5.5.1 完善沟通处理机制
        5.5.2 保证投诉渠道畅通
    5.6 本章小结
结论
参考文献
致谢
作者简介
附录


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于二型模糊集的移动客户满意度综合评价模型[J]. 王柳,李生刚.  西安文理学院学报(自然科学版). 2019(04)
[2]我国跨境电商物流发展模式研究[J]. 李彦哲.  商场现代化. 2018(23)
[3]海南旅游服务贸易的海外客户满意度研究[J]. 肖艳,廖丽婷.  商场现代化. 2018(15)
[4]基于结构方程的4G客户网络质量满意度研究及分析[J]. 罗耀满,吴修权,钟其柱.  通信技术. 2018(07)
[5]中国银行哈尔滨市某支行提高客户满意度的探究[J]. 白佳鑫.  经济研究导刊. 2018(19)
[6]作业人员姿势负荷评价信效度分析及与肌肉骨骼疾患关系[J]. 秦东亮,金宪宁,王世娟,王菁菁,娜扎开提·买买提,王富江,王莹,申梓安,盛立刚,Mikael Forsman,杨丽云,王生,张忠彬,何丽华.  北京大学学报(医学版). 2018(03)
[7]武汉市旅游业服务质量顾客满意度测评与分析——以黄鹤楼景区为例[J]. 马朋成.  标准科学. 2018(03)
[8]电子商务中基于聚类的顾客满意度影响因素分析[J]. 杨波,黄晓兰.  湘潭大学自然科学学报. 2018(01)
[9]PON技术在光纤网络中的应用与探究[J]. 郗华杰,张文娟,贾晓燕,刘园.  数字通信世界. 2018(02)
[10]顺丰速递的客户满意度研究[J]. 邓必年,覃慧.  物流科技. 2017(09)

硕士论文
[1]SCCN成都分公司客户满意度提升策略研究[D]. 胡月.电子科技大学 2018
[2]厦门电信4G业务客户满意度影响因素研究[D]. 陈朝杰.福建农林大学 2018
[3]SZ移动家宽客户满意度提升策略研究[D]. 朱朋举.电子科技大学 2018
[4]通信行业客户满意度提升研究[D]. 蔡智心.江西财经大学 2017
[5]中国移动宽带品质对客户满意度的影响研究[D]. 范思凯.天津大学 2017
[6]基于客户满意的美国楼氏公司在华营销策略研究[D]. 陈其林.兰州大学 2017
[7]中国联通呼市分公司移动客户满意度研究[D]. 张婉君.山东大学 2016
[8]基于客户满意度的秦皇岛联通服务质量提升对策研究[D]. 闫西木.燕山大学 2015
[9]中国联通客户满意度调查系统的设计与实现[D]. 董玮.山东大学 2015
[10]传统文化在产品造型与包装设计中的应用研究[D]. 方亚果.长安大学 2015



本文编号：3497251