SD航空公司服务质量顾客满意度研究
发布时间：2021-11-15 22:08
随着经济快速发展,居民个人收入不断增加,选乘飞机出行的意愿及支付能力均明显上升,对航空公司服务质量要求日益提高,已逐渐将服务视为航空公司主要产品之一,服务逐渐成为航空公司核心竞争力,服务好坏直接影响着顾客乘机体验满意程度,直接影响着航空公司的效益和未来发展。SD航空股份有限公司（以下简称“SD航空公司”）作为SD航空集团控股的子公司,成立于1994年,现有飞机113架（截至2017年）,总部设在济南,经营国内、国际、地区航线共200多条,近些年公司运输规模不断扩大,逐步完成由中小型向大型航空公司的转变。但与三大航为首的大型航空公司相比,SD航空公司仍然成立时间短、规模小,运营资本有限,在服务投入、服务创新与服务硬件配备等方面差距明显,而服务投入与服务创新已成为航空公司能否为旅客提供舒适满意乘机体验的前提与基础。目前航空公司服务趋于同质化,能否为旅客提供更多个性化、多元化服务成为航空公司之间服务水平高低判别的重要标准。在服务资本投入有限的情况下,怎样更好的挖掘自身服务潜力成为SD航空公司进一步提升服务质量的重要课题。本文以SD航空公司为研究对象,对其全流程服务各接触点进行全面系统梳理,运...
【文章来源】：西安电子科技大学陕西省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
本文技术路线图
顾客满意（customer satisfaction）是指顾客对一件产品或服务实际绩效的期望程度［29］。“现代营销学之父”菲利普﹒科特勒认为，顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态［30］。美国纽约大学教授亨利﹒阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，则会导致顾客不满意［31］。从上面的定义可以看出，顾客对产品或服务的满意程度与自身心理期望存在差异。当满意程度高于期望时，顾客心中会感到惊喜；当满意程度与期望相同时，顾客会感到愉悦；当满意程度低于期望时，顾客会感到失望，希望得到弥补。顾客的预期由过去的购买经验、朋友的意见以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。2.1.2 顾客满意影响因素顾客满意的主要影响因素包括商品价值、提供商品及售后服务、企业形象等（如图 2.1 所示）［32］。
图 2.2 中国顾客满意度测评模型（CCSI）（2）中国民航业顾客满意度测评模型［41］姜俊偲在中国顾客满意度测评模型的基础上，构建了中国民航业的顾客满意度测评模型（如图 2.3 所示）。
【参考文献】：
期刊论文
[1]精细化管理在茅台制酒生产中的SWOT分析[J]. 冯云桃,张忠堂,范光先. 酿酒科技. 2017(05)
[2]苏州市电调出租车运营模式研究[J]. 许秀峰. 交通企业管理. 2013(09)
[3]航空公司顾客满意度测评模型及实证研究[J]. 毛曼,朱金福. 交通运输系统工程与信息. 2010(05)
[4]中国顾客满意理论研究述评[J]. 周伟忠,沈杰. 江苏商论. 2010(06)
[5]衡量顾客满意度的指数方法[J]. 肖杨. 合作经济与科技. 2010(12)
[6]航班延误谁管吃住?[J]. 一牧. 今日民航. 2010(02)
[7]顾客满意理论综述[J]. 王志兴,李铁治. 商场现代化. 2009(23)
[8]航空公司服务质量旅客满意度研究[J]. 吴晖. 现代商业. 2007(24)
[9]谈顾客满意度审核[J]. 李三红. 化工管理. 2005(04)
[10]基于顾客满意度理论的住户满意度模型[J]. 朱嬿,李晨. 清华大学学报(自然科学版). 2003(10)
博士论文
[1]顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D]. 李勇.中国矿业大学（北京） 2008
硕士论文
[1]G航空公司顾客满意度评价研究[D]. 赵媛.天津师范大学 2018
[2]面向航空公司的温州机场服务质量提升研究[D]. 季笑乐.浙江理工大学 2018
[3]延吉机场航空配餐质量调查分析及其对航空公司顾客满意度和忠诚度的影响[D]. 蔡雨辰.延边大学 2018
[4]基于SEM的中国低成本航空公司顾客满意度研究[D]. 宋思呈.中国民航大学 2017
[5]突尼斯航空公司顾客满意度研究[D]. 陈飞扬.兰州交通大学 2017
[6]民航机场顾客满意度实证研究[D]. 杨立.广西大学 2014
[7]山东航空货运业务管理系统的设计与实现[D]. 高辉.山东大学 2014
[8]综合医院顾客忠诚影响因素研究[D]. 岳海玉.山西医科大学 2011
[9]消费者移动互联网旅游信息搜寻行为及影响因素研究[D]. 李响.华南理工大学 2011
[10]经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究[D]. 周庆莲.西南大学 2010
本文编号：3497587
【文章来源】：西安电子科技大学陕西省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
本文技术路线图
顾客满意（customer satisfaction）是指顾客对一件产品或服务实际绩效的期望程度［29］。“现代营销学之父”菲利普﹒科特勒认为，顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态［30］。美国纽约大学教授亨利﹒阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，则会导致顾客不满意［31］。从上面的定义可以看出，顾客对产品或服务的满意程度与自身心理期望存在差异。当满意程度高于期望时，顾客心中会感到惊喜；当满意程度与期望相同时，顾客会感到愉悦；当满意程度低于期望时，顾客会感到失望，希望得到弥补。顾客的预期由过去的购买经验、朋友的意见以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。2.1.2 顾客满意影响因素顾客满意的主要影响因素包括商品价值、提供商品及售后服务、企业形象等（如图 2.1 所示）［32］。
图 2.2 中国顾客满意度测评模型（CCSI）（2）中国民航业顾客满意度测评模型［41］姜俊偲在中国顾客满意度测评模型的基础上，构建了中国民航业的顾客满意度测评模型（如图 2.3 所示）。
【参考文献】：
期刊论文
[1]精细化管理在茅台制酒生产中的SWOT分析[J]. 冯云桃,张忠堂,范光先. 酿酒科技. 2017(05)
[2]苏州市电调出租车运营模式研究[J]. 许秀峰. 交通企业管理. 2013(09)
[3]航空公司顾客满意度测评模型及实证研究[J]. 毛曼,朱金福. 交通运输系统工程与信息. 2010(05)
[4]中国顾客满意理论研究述评[J]. 周伟忠,沈杰. 江苏商论. 2010(06)
[5]衡量顾客满意度的指数方法[J]. 肖杨. 合作经济与科技. 2010(12)
[6]航班延误谁管吃住?[J]. 一牧. 今日民航. 2010(02)
[7]顾客满意理论综述[J]. 王志兴,李铁治. 商场现代化. 2009(23)
[8]航空公司服务质量旅客满意度研究[J]. 吴晖. 现代商业. 2007(24)
[9]谈顾客满意度审核[J]. 李三红. 化工管理. 2005(04)
[10]基于顾客满意度理论的住户满意度模型[J]. 朱嬿,李晨. 清华大学学报(自然科学版). 2003(10)
博士论文
[1]顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D]. 李勇.中国矿业大学（北京） 2008
硕士论文
[1]G航空公司顾客满意度评价研究[D]. 赵媛.天津师范大学 2018
[2]面向航空公司的温州机场服务质量提升研究[D]. 季笑乐.浙江理工大学 2018
[3]延吉机场航空配餐质量调查分析及其对航空公司顾客满意度和忠诚度的影响[D]. 蔡雨辰.延边大学 2018
[4]基于SEM的中国低成本航空公司顾客满意度研究[D]. 宋思呈.中国民航大学 2017
[5]突尼斯航空公司顾客满意度研究[D]. 陈飞扬.兰州交通大学 2017
[6]民航机场顾客满意度实证研究[D]. 杨立.广西大学 2014
[7]山东航空货运业务管理系统的设计与实现[D]. 高辉.山东大学 2014
[8]综合医院顾客忠诚影响因素研究[D]. 岳海玉.山西医科大学 2011
[9]消费者移动互联网旅游信息搜寻行为及影响因素研究[D]. 李响.华南理工大学 2011
[10]经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究[D]. 周庆莲.西南大学 2010
本文编号：3497587
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