秦皇岛港煤炭客户价值评价及分类管理研究

发布时间：2017-06-15 09:14

  本文关键词：秦皇岛港煤炭客户价值评价及分类管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在经济发展新常态的大环境下,我国的经济增速进入了稳中求缓的时期,对于煤炭的需求量也逐渐下降,而煤炭的产能却日益增高。加之我国产业结构的调整,水电、风电、核电等新能源产业迅速发展,近期又出现的灾难性的雾霾污染,更使得人们对于煤炭的消费产生的疏远的情绪,使得煤炭的需求更为降低。由于国家市场机制的不完善,新建港口的数量越来越多,港口的密集化情况越来越严重,港口间的竞争愈演愈烈。港口企业只有不断提高核心竞争力,降低企业运营成本同时扩大企业利润,才能在严酷的市场环境下求得生存发展。首先,在阅读了国内外相关文献的基础上,对客户管理、客户价值、评价方法等相关理论进行了整理,为之后的研究打下了理论依据。其次,对秦皇岛港进行了简单介绍,并从业务现状以及客户管理方面进行了分析,并提出了秦皇岛港煤炭客户管理存在的问题,为下文通过进行客户价值评价将客户进行分类管理提供了现实依据。再次,通过对秦皇岛港煤炭客户价值影响因素进行研究,构建秦皇岛港煤炭客户价值评价指标体系,并采用模糊层次分析法对客户进行评价、分类,从而针对不同的客户采取不同的管理策略。最后,从管理战略、组织框架与业务流程、信息管理系统、客户分级管理制度、业务人员能力和非业务人员服务意识几方面针对客户管理采取措施。本研究旨在通过对客户进行价值评价以进行分类管理,为港口可以采取灵活策略应对不同的客户,保证利润最大化提供参考。
【关键词】：客户关系管理 秦皇岛港 客户价值 模糊层次分析
【学位授予单位】：燕山大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.21
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 选题背景与研究意义10-11
• 1.1.1 选题背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究现状及评述11-15
• 1.2.1 国外研究现状11-13
• 1.2.2 国内研究现状13-15
• 1.2.3 国内外研究综述15
• 1.3 研究内容及方法15-17
• 1.3.1 研究内容15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 第2章 相关基础理论17-25
• 2.1 客户关系管理与客户价值分析17-20
• 2.1.1 客户关系管理17-18
• 2.1.2 客户价值18
• 2.1.3 客户的生命周期18-19
• 2.1.4 客户的终身价值19-20
• 2.2 客户价值评价方法20-22
• 2.2.1 层次分析法20
• 2.2.2 模糊综合评价法20
• 2.2.3 模糊层次分析法20-22
• 2.3 客户分类方法22-24
• 2.4 本章小结24-25
• 第3章 秦皇岛港煤炭客户管理现状分析25-35
• 3.1 秦皇岛港简介25-26
• 3.2 秦皇岛煤炭业务现状26-29
• 3.2.1 煤炭市场现状26-27
• 3.2.2 煤炭业务在秦皇岛港的地位27
• 3.2.3 秦皇岛港周边港口的竞争分析27-29
• 3.3 秦皇岛港煤炭客户管理现状29-31
• 3.3.1 秦皇岛港主要煤炭客户29-30
• 3.3.2 秦皇岛港煤炭客户管理措施30-31
• 3.4 秦皇岛港煤炭客户管理存在的问题31-33
• 3.5 本章小结33-35
• 第4章 秦皇岛港煤炭客户价值评价35-46
• 4.1 秦皇岛港煤炭客户价值评价目标及流程35-36
• 4.1.1 秦皇岛港煤炭客户价值评价的目标35
• 4.1.2 秦皇岛港煤炭客户价值评价流程35-36
• 4.2 秦皇岛港煤炭客户价值主要影响因素分析36
• 4.3 秦皇岛港煤炭客户价值评价指标体系的建立36-40
• 4.3.1 客户的当前价值37
• 4.3.2 客户的潜在价值37-39
• 4.3.3 秦皇岛港客户价值评价指标体系39-40
• 4.4 秦皇岛港煤炭客户价值评价方法40-43
• 4.5 秦皇岛港煤炭客户分类与管理43-45
• 4.5.1 秦皇岛港煤炭客户评价分类结果43-45
• 4.5.2 秦皇岛港煤炭客户管理策略45
• 4.6 本章小结45-46
• 第5章 秦皇岛港煤炭客户管理措施46-54
• 5.1 确定合理的客户管理战略46
• 5.2 企业组织框架调整与业务流程重组46-48
• 5.3 建立完善的客户管理信息系统48-50
• 5.4 建立客户价值评价的分级管理制度50-51
• 5.5 提升业务人员的能力51-52
• 5.6 提升非业务部门的客户服务意识52-53
• 5.7 本章小结53-54
• 结论54-56
• 参考文献56-59
• 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果59-60
• 致谢60

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本文编号：452064